【正文】 突發(fā)事件處理程序 適用范圍。D] 大廈客戶服務部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請業(yè)/租戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。其職責包括：1． 大廈客戶服務部員工負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 公共場地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。3． 常設性的社區(qū)文化活動A] 管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。C] 管業(yè)處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。F] 投訴記錄由客戶服務部兼職文件管理員進行統(tǒng)一管理。D] 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報大廈事務部， 由管業(yè)助理安排回訪。B] 客戶服務部根據(jù)投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管業(yè)處領導匯報， 按C] 進行處理。 業(yè)/租戶投訴制度 適用范圍適用于大廈管理中心對投訴的處理. 確保業(yè)/租戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。H] 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。F] 機電人員對業(yè)/租戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。D] 機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內。A] 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并傳達至機電部.B] 機電人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.C] 機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應出具以下文件：A] 名稱核準通知書B] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿委批準證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質審查證明 其它政府有關部門的法規(guī)要求 物管部門應遵循的政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務收費暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》J] 《廣州市關于新建小區(qū)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K] 《廣州市住宅新村建設與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設部物業(yè)管理考核標準及評分細則》91 / 92 業(yè)/租戶報修制度 適用范圍適用于對轄區(qū)內業(yè)/租戶提供的維修服務要求的處理。D] 審核施工單位提交的技術資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。B] 按照有關規(guī)定制定驗收標準。 .2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。H] 抓好滅火管理的平時訓練、火災監(jiān)控、火災的撲救與人員疏散。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設備的完好率。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負責人擔任防火責任人，建立義務消防制度。B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至會 全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。H] 法定稅費。F] 辦公費。D] 清潔衛(wèi)生費。B] 公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)。1. 商務服務項 目價格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出) 1) 中文打字 (A4) 2) 表格 3) 英文打字 (A4) 2 文件復印 1) A4紙張 2) A3紙張 3 傳真 1) 市內 2) 國內 3) 國際 4) 圖形 (另定) 4 代辦各類保險(免費) 5 代訂飲用水(免費) 菲瑪斯純水 6 市內速遞服務 加收手續(xù)費 7 代訂境內外書刊 加收手續(xù)費 8 機票確認 9 賓館預定 10 文件塑封 (A4) 11 名片印制 (雙面、套色) 12 代辦機票 1) 國內 2) 國際 13 辦公文具供應 (詳見文具價目表) 14 文件裝訂 1) 薄訂 2) 厚訂 2. 保安服務 1. 臨時服務：15元/人/小時 2. 長期服務：3500元/崗 (每天二班，每班1人)3. 清潔服務清 潔 項 目單 位單 價 (元)備 注 化纖地毯清洗每平方米 羊毛機織地毯清洗每平方米 羊毛手織、藝術毯清洗價格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面)每平方米 木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面)每平方米 PVC清洗、上蠟 (一底一面)每平方米 辦公家具上蠟價格面議 清洗皮質沙發(fā)只視被污程度定價 布藝沙發(fā)清潔只視被污程度定價 辦公椅(布質)清潔只視被污程度定價 玻璃清潔 (內部單面)每平方米 單元日常保潔價格面議 一次性大清洗價格面議 4. 工程服務 1. 安裝類 (所列價格不包括材料費) (A類)：序號服 務 項 目價 格 (RMB)1 日光燈(單管) 30元/盞(明裝) 40元/盞(暗裝)2 日光燈(雙管) 40元/盞(明裝) 50元/盞(暗裝)3 導軌燈、普通燈、裝飾燈 20元/盞4 電源插座、開關 20元/只5 裝鎖 15元/只(抽斗) 25元/只(門)6 柜臺門 15元/扇7 布線 4元/米(明線) 8元/米(暗線)2. 維修類 (所列價格不包括材料費) (B類) ：序號服務項目價格 (RMB)1 換燈泡或燈管 5元/只2 修日光燈或吸頂?shù)鯚?10元/只3 修換開關或插座 10元/只(開關、墻插) 20元/只(地插)4 校準門鉸鏈 15元/臺5 換閥門〈1” 25元/只6 管道滲漏維修 20元/M(1M起算)7 管道、地漏疏通 50元/次(一般情況) 100元/次(嚴重堵塞)8 換水龍頭 15元/次9 加裝水龍頭 50元/只(不打洞) 100元/只(打洞)10 電話機點線路維修 100元/只 5. 綠化租賃服務品 種規(guī)格（米）單價（元/天）單價（元/月）鐵樹390散尾葵390巴西木260棕竹390綠蘿45八葉木45發(fā)財樹260南洋杉260棕竹260綠主人145羅漢松8240其他品種價格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價局對管理費的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機關登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導價格規(guī)定幅度內確定具體收費標準。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮藏熑坞U”種。在保險單上“業(yè)務性質”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務費。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見的災害和事故1） 自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。1．2 保險在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理保險制度1． 物業(yè)管理與保險的關系1． 1 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。24 。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。20 。18 。 防火措施： 。16 。14 。12 ，并保證其完好可用。10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。8 ，有關通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 防火措施： 。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復；3. 樓層鑰匙的管理管理部內設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。 做好與業(yè)/租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務： 管理部的主要任務就是“服務”。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。每月評比一次。投訴率不超過5%對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。無規(guī)章裝修。解決、處理1] 找當事人了解實情2] 找證明人證實登記世哲學 具體落實管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部標準評語優(yōu)可以劣、整潔、 行動處理3. 二次裝修事項記 錄、行動處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關系6．總臺服務7．清潔服務8．綠化服務9．員工儀表10．按時交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質量評估表工作內容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內每季度普遍走訪一次每天至少一次質量標準按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址通知當事人家屬 服務質量投訴1] 登記針對那方面的服務質量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記顧客對問題的看法4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址