【正文】 ?！　〉?課： 1S09002導(dǎo)入　　1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？　　第6課：初級電腦　　中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)?！　〔挥糜H身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗一定對你有用。這個標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！ 　　第2課：物業(yè)管理中的財務(wù)管理　　講理論，老師累，學(xué)主煩。另一個原因是因為人情觀念作怪。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！　　第5課：綠化養(yǎng)護與管理　　招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化?！　〉?課：房屋機電設(shè)備管理技巧　　制度化，是機電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。　　第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧　　求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除?！　〉?課：物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置　　多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？　　一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？　　一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？　　第6課：房屋的接管驗收及其注意事項　　認(rèn)真仔細(xì)驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。 　　第4課：物業(yè)管理法規(guī)　　有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。 　　第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法 　　住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？ 　　物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面?！　〉?操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程 、　　第1課：物業(yè)管理概述 、　　物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要性。　　第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點A：培訓(xùn)目的：　　迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運用所學(xué)開展實際工作?！　∑胀▎T工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習(xí)。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓(xùn)?！　「呒壒芾韱T包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務(wù)主管。第三講 物業(yè)管理培訓(xùn)計劃　　這個培訓(xùn)計劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。 　　秘訣H：管理理念一一規(guī)范化宮理 　　1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān) 鍵的一步。 了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對進出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一 “中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī) 及運作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。　　秘訣F：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）　　和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司中海物業(yè) 管理公司?！　∶卦EE：人才理念和顧客理念一一“以人為本” 　　“以人為本”包括兩方面：對顧客，強調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競 容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的 期望。個性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對原有模式的延伸?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾?！　∶卦Ec：“無人化管理”模式 　　公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。 　　七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣　　秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式” 　　1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團法人組織一一“業(yè)主管理委員會”?！?拖N”即確定一個資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運作。金地物業(yè)的管理骨干在進行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評走上了新的管理崗位?！　「拍頔：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手　　1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達到多么好的程度。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。同時，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點和業(yè)主的實際需求，開展多種項目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟效益。 　　因素G：物業(yè)管理服務(wù)項目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差　　原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項目外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路?！　√幚韺Σ撸盒陆ㄐ^(qū)要加強小區(qū)智能化實施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。對一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設(shè)施?！　√幚韺Σ撸焊餍陆ㄐ^(qū)在規(guī)劃、設(shè)計時必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。　　 處理對策：一是要加強物業(yè)管理的