【正文】 32 / 32物業(yè)管理綜合知識(shí)培訓(xùn)第一講 先期導(dǎo)入物業(yè)管理某熱銷樓盤發(fā)展商的明文規(guī)定：“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒有物業(yè)管理單位的簽字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”。如何作到項(xiàng)目旺銷，從項(xiàng)目制勝的戰(zhàn)略角度系統(tǒng)講述了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)機(jī)的奧秘。 　　一、理解先期導(dǎo)人物業(yè)管理　　本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)建筑設(shè)計(jì)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理，給住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調(diào)機(jī)的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過大等。這些情況都說明設(shè)計(jì)院對(duì)物業(yè)管理問題考慮欠缺。同時(shí)由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。 　　我們?cè)谝?guī)劃的初期就積極引進(jìn)物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營銷推廣等不同專業(yè)在不同的層面上進(jìn)行互動(dòng)?！　∮需b于此，物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入。但此時(shí)不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設(shè)備的專家將根據(jù)物業(yè) 　　管理的需要對(duì)有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管，同時(shí)可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術(shù)骨干。 　　物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在銷售工作開始以前。為了配合銷售，物業(yè)管理專家應(yīng)該在售前完成的工作是：　 ；　 ；　 ； 　 （即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；　 ；　 。 這一系列工作的完成，通常需要兩到三個(gè)月的時(shí)間. 　 二、物業(yè)管理前期介入的市場(chǎng)價(jià)值 　 　 提起萬科物業(yè)，“無人化”、“個(gè)性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個(gè)長效服務(wù)的概念，既物業(yè)管理公司在接管樓盤前,代表業(yè)主的利益先期介入樓盤的建議?！?起初，我們只是成立專業(yè)職能部門，負(fù)責(zé)公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調(diào)， 盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務(wù)再及 時(shí)，維修再到位，即使疲于奔命也不會(huì)使他們滿意。正如一個(gè)社區(qū)，破案率 再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會(huì)得到居 民的認(rèn)可。 　 于是，物業(yè)公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規(guī)劃設(shè)計(jì)方案出臺(tái)前，就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時(shí)管理實(shí)踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到業(yè)主生活和物業(yè)管理的實(shí)際需要，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。 　 我們與專業(yè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關(guān)系，工程驗(yàn)收一旦結(jié)束，就不再有任何的后續(xù)服務(wù)。而我們是‘長效服務(wù)’，必須為以后公司的維修服務(wù)著想。整個(gè)工程與物業(yè)管理自身的后續(xù)服務(wù)是密切相關(guān)、榮辱與共的。 　　現(xiàn)在，承建商對(duì)我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現(xiàn)場(chǎng)取證，他們有的工人甚至要砸我們專業(yè)管理人員的照相機(jī)?！?有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創(chuàng)新、在別人走時(shí)我們就開始跑。這就是我們的精神吧。 　 　 前期介入一一移交接營一一后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式?！?第一，物業(yè)管理前期介人有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。 　 今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期 介人也起到了非常積極的作用。發(fā)展商明確規(guī)定“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒有物業(yè)管理單位的笠字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設(shè)計(jì)方案中，物業(yè)公司提出了10項(xiàng)意見和建議，發(fā)展商采納了8項(xiàng)，收到了優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善細(xì)節(jié)的作用。 　 第二，物業(yè)管理前期介入，有利于提高施工質(zhì)量?！?第三，物業(yè)管理前期介人有利于物業(yè)的功能定位和確保物業(yè)的使用功能?！?第四，物業(yè)管理前期介入有利于物業(yè)公司日后的管理，有利于促進(jìn)銷售。 　 物業(yè)公司提前介入，對(duì)于發(fā)展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計(jì)思路、節(jié)約建造成本，又可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加賣點(diǎn)。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)上往往帶有一定的理想性，規(guī)劃設(shè)計(jì)出來的房屋和未來業(yè)主實(shí)際的生活需要往往會(huì)有一定距離；承建商呢？如果由于質(zhì)量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費(fèi)。如果實(shí)行提前介人，防微杜漸，這些問題都會(huì)最大限度地避兔。 　　三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定 　　(一)日常管理工作　　 　 （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防。 　 （2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理?！?（3）住戶裝修管理；　 （4）車輛管理； 　 （5）客戶檔案管理；　 安全保衛(wèi) 　?。?）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案 件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)； 　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書； 導(dǎo)書；　　清潔 　 （1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率； 　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；　 綠化　 （1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施； 　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；　 （3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；　 消防 　 （1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)； 　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人； 　 （3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求； 　　、電設(shè)備的管理、維護(hù)　 （1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)； 　 （2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；　 （3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；　　、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理　 （1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；　 （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；　 （3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書； 　 （4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定?！　　?（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)； 　 （2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；　　 　 （1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序； 　 （3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)?！? 　 （1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；　 （2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 　 （二）階段牲工作要點(diǎn)　 ：　 階段一：前期介入至人住前　 階段二：入住至業(yè)主委員會(huì)成立 　 階段三：業(yè)主委員會(huì)成立后至全面人住　 ，與發(fā)展商簽訂對(duì)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：　　（1）組建管理機(jī)構(gòu)；　　（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計(jì)；　?。?）按