旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定(參考版)
2025-06-28 02:14本頁面
【正文】 14 / 14。 業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。 言行舉止要求a. 經(jīng)過培訓(xùn)，站、坐、行姿符合飯店的規(guī)范與要求，有職業(yè)風(fēng)范；b. 與客人交往過程中的自然語言和身體語言協(xié)調(diào)，讓客人感到尊重；c. 舉止文明，主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。尊重客人以及飯店所在國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣與道德信仰，不損害民族尊嚴(yán)。遵守國(guó)家法律法規(guī)和地方政府的行政條令，保護(hù)客人的合法權(quán)益。時(shí)刻關(guān)注客人的需求，綜合運(yùn)用技術(shù)、教育和培訓(xùn)等多種手段，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好地提供適度服務(wù)。對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、身份、貧富、親疏，一視同仁。（3）a. 座落于或毗鄰AAAA級(jí)景區(qū)、大型高爾夫球場(chǎng)和大型滑雪場(chǎng)等區(qū)域；b. 有飯店專用的沙灘、溫泉或海濱浴場(chǎng)；c. 2個(gè)以上具有地方特色的風(fēng)味餐廳；e. 不少于70%的客房有陽臺(tái)；f. 不少于50%的客房為觀景房（山景、海景、水景等）；g. 網(wǎng)球場(chǎng)；h. 不少于4道的保齡球室；i. 桌球室；j. 乒乓球室；k. 高爾夫練習(xí)場(chǎng)；l. 至少9洞的高爾夫球場(chǎng)；m. 射擊或射箭場(chǎng)；n. 溜冰場(chǎng)；o. 潛水；p. 沖浪；q. 游艇；r. 其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目；s. 嬰兒看護(hù)和兒童娛樂室；t. 室內(nèi)游泳池u. 一年內(nèi)不少于一半時(shí)間可以使用的室外游泳池。（1）a. 套房占飯店客房總數(shù)的20%以上；b. 有至少容納800平方米以上的多功能廳；c. 2種以上語言的同聲傳譯設(shè)施分；d. 緊鄰會(huì)議廳主席臺(tái)的貴賓休息室；e. 有會(huì)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；f. 有舞臺(tái)設(shè)施和藝術(shù)燈光控制系統(tǒng)，能滿足一般演出需要；g. 電視或電話會(huì)議設(shè)施；h. 多媒體演講系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀、可接駁數(shù)碼攝像機(jī)的投影機(jī)）；i. 會(huì)議廳有寬帶網(wǎng)接口；j. 提供筆譯、口譯與和專職的秘書服務(wù)；k. 提供印刷及裝訂服務(wù)。7 選擇項(xiàng)目a. 兩家以上飯店共享同一品牌；b. 飯店總經(jīng)理資質(zhì)；c. 其中：擔(dān)任過2年以上同級(jí)飯店高級(jí)管理職位；接受過1年以上專業(yè)教育和培訓(xùn)。a. 有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝飾高雅，并有服務(wù)電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話黃頁；d. 各公共區(qū)域都有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。 會(huì)議設(shè)施及服務(wù)a. 有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)； b. 有2個(gè)以上小會(huì)議室或商務(wù)洽談室；c. 有衣帽間；d. 提供相應(yīng)的會(huì)議服務(wù)。 廚房a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；d. 有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳，配有專門的西餐廚房；c. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；y. 提供擦鞋服務(wù)。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；p. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；q. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；r. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；s. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；t. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；u. 提供叫醒服務(wù)；v. 提供留言服務(wù)；w. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話黃頁；h. 有彩色電視機(jī)、提供可由客人控制的音響系統(tǒng)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。門后部位張貼逃生示意圖f. 使用面積不小于4個(gè)平方米的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備防霧梳妝鏡、必要的盥洗用品和可飲用礦泉水)、浴缸、附設(shè)淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；d. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g. 提供信用卡服務(wù)；h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；j. 24小時(shí)直接接受預(yù)訂；k. 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 有背景音樂系統(tǒng)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。提供打字和電腦出租等服務(wù)；g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i. 有應(yīng)急照明設(shè)
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