【正文】 Yer V. antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in Service Quality，2003[13] . 謝 辭感謝指導(dǎo)老師在百忙中抽空進(jìn)行論文指導(dǎo)及解惑，并且感謝四年間為我授課的所有老師。Xiaoyan ’ attitudes towards online and mobile banking in Journarl of Bank Marketing，2005[12] Yonggui Wang。為提高我國(guó)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)金融業(yè)改革和更好地滿足居民金融服務(wù)需求做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)是居民合理利用個(gè)人財(cái)富實(shí)現(xiàn)財(cái)富增長(zhǎng)和銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的客觀要求，有助于國(guó)家宏觀晉級(jí)政策的落實(shí)和貫徹。內(nèi)部控制的檢查、評(píng)價(jià)部門應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)和執(zhí)行部門，并有直接向董事會(huì)和高級(jí)管理層報(bào)告的渠道。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)具有高度的權(quán)威性，真正落到實(shí)處，任何人不得擁有不受內(nèi)部控制約束的權(quán)力；內(nèi)部控制存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊皶r(shí)的反饋和糾正。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)以防范風(fēng)險(xiǎn)、審慎經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)，銀行的經(jīng)營(yíng)管理，尤其是設(shè)立新的機(jī)構(gòu)或開辦新的業(yè)務(wù)，都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)”內(nèi)控優(yōu)先”的要求。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)滲透到銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程和各個(gè)操作環(huán)節(jié)，覆蓋所有的部門、崗位和人員。要建立一整套非現(xiàn)場(chǎng)檢查指標(biāo)體系，主要包括資本充足性、盈利狀況、資產(chǎn)質(zhì)量、資產(chǎn)的流動(dòng)性、時(shí)效性，堅(jiān)持定量與定性分析，定期公布監(jiān)測(cè)結(jié)果和評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，增加資料披露的透明度；三是，法院作為國(guó)家司法部門要嚴(yán)格執(zhí)法，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊金融犯罪，保護(hù)國(guó)家金融秩序，維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的正當(dāng)合法權(quán)益。一是，金融監(jiān)管部門要充分發(fā)揮監(jiān)督作用，對(duì)不嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融法律法規(guī)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)，嚴(yán)肅的懲處；二是，各級(jí)銀行檢察部門，要對(duì)金融監(jiān)管部門適時(shí)進(jìn)行檢察，同時(shí)要定期組織對(duì)下級(jí)行開展執(zhí)法大檢查，對(duì)一些單位存在和暴露的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅查處，必要時(shí)追究當(dāng)?shù)匦兄饕?fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。要切實(shí)做到有法可依、違法必究和高效執(zhí)法和嚴(yán)格執(zhí)法。根據(jù)各銀行類機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)負(fù)債管理情況，對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的控制情況和財(cái)務(wù)狀況以及風(fēng)險(xiǎn)程序，綜合考慮其網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置和經(jīng)營(yíng)范圍的限制、各項(xiàng)變更和高級(jí)人員任職資格等問(wèn)題。商業(yè)銀行應(yīng)積極引進(jìn)、應(yīng)用新科學(xué)、高技術(shù)、早起步、高起點(diǎn)、高質(zhì)量,加快銀行電子化建設(shè),完善信息和銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),創(chuàng)造科技優(yōu)勢(shì)。完善硬件設(shè)施將是最有可能體現(xiàn)特色，并在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)趕超的技術(shù)手段。建立起領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間相互信任、相互支持、團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的歸屬感。銀行內(nèi)部實(shí)行管理職務(wù)與業(yè)務(wù)技術(shù)職務(wù)并行制，淡化官本位；在嚴(yán)格員工績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，建立員工正常晉級(jí)機(jī)制，不擔(dān)任管理職務(wù)的員工可依學(xué)歷和工作年限等晉升職級(jí)和薪級(jí)，改變?cè)摺蔼?dú)木橋”的單一晉升方式，保證不同類型的人才在銀行內(nèi)有發(fā)展空間。所以，個(gè)人金融產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)具有前瞻性，盡可能采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的科技含量，使創(chuàng)新的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)的出現(xiàn)，促進(jìn)銀行的在線支付，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使銀行個(gè)人儲(chǔ)蓄異地通存通兌瞬間能夠完成。（4）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)。充分利用傳統(tǒng)產(chǎn)品具有廣泛客戶群體，強(qiáng)大吸存能力等優(yōu)點(diǎn)，采取去“粗”取“精”，有所取舍的辦法，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合和提升。個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新要朝著滿足這兩種需要的綜合化方向發(fā)展，延伸產(chǎn)品功能。一種新的金融產(chǎn)品能否被客戶所接受，主要看它能否滿足客戶兩個(gè)方面的需要：一是資產(chǎn)保值增值的本質(zhì)需要。把“一切從客戶和市場(chǎng)的需求出發(fā)”作為自己經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)則，在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)時(shí)就首先要體現(xiàn)這種理念，明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)，圍繞目標(biāo)客戶的需求去開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，研究市場(chǎng)的著力點(diǎn)不僅要放在對(duì)客戶的現(xiàn)有需求上，而且還要放在對(duì)未來(lái)需求的變化分析和預(yù)測(cè)上，善于捕捉每一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象背后所必然隱藏的金融需求。國(guó)內(nèi)銀行今后將依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會(huì)地位等方面的象征特點(diǎn)。市場(chǎng)定位是識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、顯示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，必須以核心競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)。第五章 改善我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的建議及風(fēng)險(xiǎn)控制 對(duì)策與建議 細(xì)分市場(chǎng)，差異定位差異化的清晰定位將是未來(lái)國(guó)內(nèi)銀行搶占市場(chǎng)先機(jī)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。還要運(yùn)用現(xiàn)代科技改造個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式，將銀行與客戶面對(duì)面操作服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)演化成人機(jī)無(wú)紙化的高層次服務(wù)。 加快個(gè)人金融業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程目前我國(guó)個(gè)人客戶所提供的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)還不夠完善。因此，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新必須立足于滿足客戶的多元化需求。 從對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家銀行中得出的發(fā)展我國(guó)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的啟示 加快個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略布局各家銀行應(yīng)充分認(rèn)識(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有個(gè)人金融業(yè)務(wù)的大發(fā)展，就不會(huì)建成真正意義上的現(xiàn)代商業(yè)銀行，從理論和輿論上的重視轉(zhuǎn)向事實(shí)上的重視，切實(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，搞好發(fā)展規(guī)劃，真正把個(gè)人金融業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓，將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重，把服務(wù)對(duì)象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與居民個(gè)人并重，并盡快改變過(guò)去的運(yùn)作程序和服務(wù)方式，認(rèn)真研究個(gè)人金融業(yè)務(wù)的運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)計(jì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式，推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)真正成為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識(shí)密集型行業(yè)，要求知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、敢于競(jìng)爭(zhēng)、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才，然而目前我國(guó)商業(yè)銀行的人才還不能完全適應(yīng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和提高。（3）是由于法律配套環(huán)境不配合，個(gè)人征信制度不健全，我國(guó)尚未建立完備的個(gè)人信用評(píng)估系統(tǒng)，也沒(méi)有全社會(huì)統(tǒng)一的個(gè)人信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，銀行間信息無(wú)法共享，造成銀行在辦理個(gè)人消費(fèi)貸款過(guò)程中難以對(duì)借款人信用的真 實(shí)情況作出準(zhǔn)確的判斷，為保證貸款質(zhì)量，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)，銀行在辦理消費(fèi)信貸過(guò)程中從受理客戶申請(qǐng)，到調(diào)查、簽合同、辦理公證，手續(xù)繁瑣，步步謹(jǐn)慎，費(fèi)時(shí)、 費(fèi)力，大大制約了消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的開展。例如，部分銀行在信用卡發(fā)行中采用了免年費(fèi)的價(jià)格手段。（1）各行在發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)上不夠統(tǒng)一，特別是相當(dāng)多基層行缺乏發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力與外在壓力，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重視程度不夠，積極性和主動(dòng)性不高。而目前我國(guó)商業(yè)銀行推出的個(gè)人金融產(chǎn)品特色不夠突出，品牌附加值較低，增值性產(chǎn)品和服務(wù)所占比重相對(duì)較低，且各種理財(cái)產(chǎn)品趨于分散化，不能滿足不同層次客戶的服務(wù)需求。，創(chuàng)新能力不足我國(guó)金融業(yè)一直實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，中資銀行不能直接涉足證券、保險(xiǎn)、基金等業(yè)務(wù)，銀行只能代銷這些產(chǎn)品，而不能針對(duì)客戶的需要設(shè)計(jì)出個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品，這極大地限制了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的深度和廣度。總體上還是以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為主，依靠有形網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張或集中來(lái)達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。因此，人們希望有這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)或組織，能夠成為自己投資理財(cái)?shù)暮脜⒅\，幫助自己投資，激活手中的閑置資金，從而取得更大的利益。通過(guò)何種投資方式使自己多年的積蓄快速實(shí)現(xiàn)增值，正成為大家關(guān)注 的熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截