【正文】 拿破侖說自己的成功是努力加上機(jī)會(huì)，一家企業(yè)ＩＱ超過135分的幾乎是鳳毛麟角，所以不要眼中只有超級(jí)明星。一家組織或者公司里真正的超級(jí)明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的組織或者公司里ＩＱ在135分以上的有幾個(gè)呢？其實(shí)人類學(xué)家早就研究過了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上。第11講 眼中只有超級(jí)明星有些領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，只好相互包庇，壓制有能力的人的發(fā)展，縱容能力不足的人，把一個(gè)錯(cuò)誤的人，放在一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，以至于這個(gè)企業(yè)沒有成長，沒有進(jìn)步，更談不上發(fā)展?！颈局v總結(jié)】本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。作為一名主管只知道把自己管好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，讓部屬都得到提高?？鬃诱f過不要獨(dú)善其身。韓非子（戰(zhàn)國時(shí)代）●只會(huì)壓制自己叫做“怕”●只會(huì)糾正自己叫做“亂”●只會(huì)節(jié)省自己叫做“賤”有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對(duì)問題。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人可以說這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓(xùn)，企業(yè)和國家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤位置上，就是人力資源管理中的一個(gè)失敗。北洋艦隊(duì)提督丁汝昌原本是陸軍，而英國皇家海軍學(xué)院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個(gè)管帶，并不是真正的管理者。很多企業(yè)標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。很多主管有這種奇怪的心態(tài)。這一問題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。20世紀(jì)胡適曾說過：“中國一百年來，有權(quán)力的沒有腦筋，有腦筋的沒有權(quán)力。所以留住拒絕學(xué)習(xí)的人對(duì)團(tuán)體有欠公平，人人都在進(jìn)步，不允許有人在其中偷懶。他們還加強(qiáng)三角洲的融合，積極做好珠江物流，希望強(qiáng)化珠江三角洲的競爭力，可以說這就是不斷地學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)對(duì)自己來說是停滯不前，而相對(duì)別人來說是不斷的落后。上海舉行ＡＰＥＣ會(huì)議，成功申辦世博會(huì)，成為與國際接軌的大都市?！景咐坎澈Ｈ侵?、長江三角洲、珠江三角洲都是我國高速發(fā)展的地區(qū)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時(shí)代和企業(yè)要求每個(gè)成員必須不斷吸取新的知識(shí)。而不是為了讓所有人都說自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，因?yàn)檫@樣容易縱容能力不足的人。其實(shí)在一家公司或一家組織里，所有的人都說你好，其實(shí)是你有問題，怎么壞人也說你好呢？所有的人都說你壞，你還是有問題，怎么好人也說你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說你是個(gè)好人，所有的壞人都說你是個(gè)壞人，那么你是對(duì)的，說明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。中國人很講究語言文化，像“人緣”就是一個(gè)很有趣的字眼。企業(yè)管理中提到人力資源錯(cuò)誤，就是把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，這就是所謂縱容能力不足的人。【本講重點(diǎn)】管理不是比誰最受歡迎留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)體有欠公平怕別人超越自己，只好相互包庇別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人”“用心”兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)?！颈局v總結(jié)】人人都說我們公司有工作流程和程序，都說我們有工作手冊，都忘了這中間的精髓，細(xì)節(jié)量化卻沒有做好。我們要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個(gè)字——細(xì)節(jié)量化。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車?！景咐课易谙栴D飯店大堂喝咖啡，來了一對(duì)老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础Ｒ幻麊T工做事情是不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子的，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動(dòng)力。【自檢】看過以上幾個(gè)案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ闵湛鞓?。3年過去了我再?zèng)]去過泰國。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個(gè)紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么?！薄鞍。阋仓牢倚沼?，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字?！痹谝患以嚑I業(yè)、國家正在評(píng)定星級(jí)的酒店，詢問服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲?！景咐吭谝患宜男羌?jí)飯店問一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。北京市勞動(dòng)模范李素麗說：“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們在以下任意時(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個(gè)月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)?！景咐课覀兘?jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說是一個(gè)作業(yè)流程，不能說是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。例如，全國各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書是藍(lán)皮書，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒有拔的緣故?！景咐繌B門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無法收回?！颈局v重點(diǎn)】公司要有“兩本書”何謂“標(biāo)準(zhǔn)”把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力要時(shí)刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”?！颈局v總結(jié)】這一講講述了做老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。人情不能夠破壞制度，不能壞了倫常，中華民族是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人情味的民族，在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關(guān)系，但是作為領(lǐng)導(dǎo)如果忘了自己的身分，整天搞哥們兒關(guān)系，就要告誡自己一句話，“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”?！弊鳛橐幻I(lǐng)導(dǎo)就是公事，就是專業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠(yuǎn)都是公事。事實(shí)上到底有沒有這一段，人們已無從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來的，但是它至少說明了一個(gè)概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。【舉例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候，有一個(gè)鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào)，誰有資格這樣叫他？沒有想到劉墉居然說了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來說，“放肆，弘歷是你叫的，沒有規(guī)矩。充當(dāng)管理者的角色，事情馬上就變成專業(yè)，就是公事，一定要區(qū)分清楚。作為一名主管不能輕易暴露自己的心態(tài)，在下屬面前隨隨便便，喜怒哀樂都放在臉上。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應(yīng)該另外請一幫人治理天下。【案例】漢高祖劉邦打下天下的時(shí)候，大宴功臣。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。杰克”3天以后人事命令下去，將副總撤換?！景咐宽f爾奇的做法美國通用電器公司前ＣＥＯ杰克所以不能不當(dāng)老板，只做哥們兒，不能因?yàn)楦鐐儍宏P(guān)系破壞了公司的制度。作為一名主管應(yīng)該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。中國是一個(gè)特別強(qiáng)調(diào)人情味的國家，但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少，有時(shí)這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點(diǎn)。第8講 不當(dāng)老板只做哥們這才是最重要的?！颈局v總結(jié)】只見問題，不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個(gè)易犯錯(cuò)誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問題，扮演救火隊(duì)的角色，會(huì)使我們忘記真正要做的目標(biāo)，久而久之會(huì)喪失創(chuàng)造力?！咀詸z】請你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，檢驗(yàn)企業(yè)是否目標(biāo)明確，上下一心。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實(shí)往往會(huì)造成國家資源的浪費(fèi)。在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線，中期發(fā)展策略伙伴，長期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。目標(biāo)分為短、中、長期目標(biāo)。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對(duì)一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。戴爾成立了24小時(shí)搶修中心，顧客打個(gè)電話，24小時(shí)上門服務(wù)。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車上打單，客戶打完電話一兩個(gè)小時(shí)就可以收到。ＩＢＭ的電腦全部用自己的零件組裝，成本很高，戴爾利用2000多個(gè)供應(yīng)商提供零部件組裝電腦，這樣就滿足了顧客的各種需求，為顧客提供他們需要的任何價(jià)位的電腦?！敉祟櫩驮谀睦铩！魧?duì)一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍?！舾呒?jí)主管每天都在忙著開會(huì)。因?yàn)檫@家公司曾經(jīng)犯了很多錯(cuò)誤?！咀詸z】想想自己從上班到下班這一過程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－1”看一樣的報(bào)告，開一樣的會(huì)，每天不斷地做工作報(bào)告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會(huì)影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！簟澳軌蛟谧肋吘筒灰?huì)議室?！簟澳軌蛘局筒灰?0/20定律而世界500強(qiáng)每年的名單都不同，這一事實(shí)告訴我們，每一家企業(yè)都有機(jī)會(huì)，但是還是要企業(yè)正確認(rèn)識(shí)自己，腳踏實(shí)地，用事實(shí)證明你到底是不是一個(gè)強(qiáng)者?！颈局v總結(jié)】忘記了企業(yè)的命脈——利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。所以當(dāng)我們做計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到多角化經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很高，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資的時(shí)候，要科學(xué)地規(guī)劃利用資源，絕對(duì)不能變成公司的負(fù)擔(dān)，給國家、社會(huì)和地方帶來損失。這種觀念就是所謂的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。這是一個(gè)重大決策，如果五糧液集團(tuán)的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國內(nèi)地一個(gè)典型的示范，但是也不能排除失敗的風(fēng)險(xiǎn)?！景咐课寮Z液集團(tuán)的新投資四川的五糧液酒十分著名，如今聽說五糧液要做電子產(chǎn)業(yè)，搞芯片。作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，先跟著別人學(xué)，跟著別人走，然后活下去，最后再說你是不是一個(gè)強(qiáng)者。還是那句話：企業(yè)應(yīng)該先追求利潤，先讓自己不要成為國家的包袱，再來說夠不夠資格當(dāng)一個(gè)生存者，和有沒有資格在這一產(chǎn)業(yè)中當(dāng)一名領(lǐng)導(dǎo)者，最后再研究自己是不是世界500強(qiáng)。萊被美國聯(lián)邦法院起訴，有很多人想分析肯尼斯【案例】安然公司的失敗安然公司曾經(jīng)在世界500強(qiáng)企業(yè)中名列第七，如今這樣一家公司已經(jīng)如泡沫一樣灰飛煙滅，昔日的輝煌已經(jīng)變成歷史。世界500強(qiáng)名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多。世界500強(qiáng)的名單每年都不同御手洗對(duì)佳能公司重新定位，強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤，佳能公司推行了成本節(jié)約計(jì)劃，把他們的成本下降了16%，拉動(dòng)了企業(yè)利潤的提升。于是從1999年到2001年，利潤穩(wěn)步增長。而這一切得益于公司ＣＥＯ御手洗強(qiáng)有力的改革措施。你會(huì)發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。圖6－1 佳能公司業(yè)績圖當(dāng)一家企業(yè)由追隨者發(fā)展到生存者的時(shí)候，讓企業(yè)活下去就成了一個(gè)重要的目標(biāo)。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。例如，微軟制定軟件行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪制定超市的流程，這種制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，就是一流企業(yè)了。世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史，德國貝爾有400多年的歷史，日本三菱有160多年歷史，可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。要學(xué)習(xí)一家企業(yè)，就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起，這樣才能真正學(xué)到精髓。世界上的企業(yè)分成3種：企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念。我們在工作中經(jīng)常以一些指標(biāo)作為衡量工作是否完成的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)指標(biāo)完成了，銷售量達(dá)到了，并不一定有利潤。我國的經(jīng)濟(jì)正從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向開放的市場經(jīng)濟(jì)過渡，在這樣一個(gè)過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi)，需要我們在思