【正文】 無論
?！彼湍阏f話時(shí)，你也不可能注意傾聽。 由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對(duì)于對(duì)方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒 —— 反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？ ２、偏見 偏見是傾聽的重要障礙。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。當(dāng)別人在訴說時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事 。 三、傾聽的障礙 １、觀點(diǎn)不同 觀點(diǎn)不同是傾聽的第一個(gè)障礙。 ４、防止主觀誤差 平時(shí)對(duì)別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠， 而是由于他們不注意聽別人講話。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。 事例： 一說到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng) 部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造 ?? “。 多聽對(duì)方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒有意識(shí)到的關(guān)鍵問題。”“有沒有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么 ??“小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊。對(duì)方說話的過程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ ２、發(fā)現(xiàn)問題 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。我們?cè)跍贤ㄖ校ㄙM(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通 行為。 第十講、溝通是傾聽的藝術(shù) 一、傾聽的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談可說話。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對(duì)一溝通和會(huì)議溝通。本講針對(duì)在這兩個(gè)選擇中容易犯的錯(cuò)誤，分析如何選擇正確的溝通對(duì)象和溝通渠道。所以在這一點(diǎn)上，應(yīng)該謹(jǐn)慎，要克服選擇溝通對(duì)象和溝通渠道的隨意態(tài)度，最重要 的是杜絕私下說三道四。要牢記你是處于一個(gè)組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對(duì)組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。在會(huì)議上溝通的事情應(yīng)該具有普遍性，以上述所講的人力資源部 與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門通過會(huì)議討論，或許就能分析出真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個(gè)部門對(duì)人才的要求太高，也許是招聘方式不當(dāng)。會(huì)議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個(gè)具體的人。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人談，以每個(gè)人４０分鐘計(jì)算，８位經(jīng)理共花去老總３２０分鐘的時(shí)間，效率太低了！ 三、選擇溝通對(duì)象與溝通渠道的要領(lǐng) 在進(jìn)行一對(duì)一溝通時(shí)，必須按照選擇當(dāng)事人和指揮鏈的上、下級(jí)作為溝通對(duì)象的原則來處理問題。類似于這機(jī)關(guān)報(bào)情況，完全可以一對(duì)一溝通，沒必要在會(huì)議上提出，因?yàn)殡p方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費(fèi)與會(huì)人員的時(shí)間，耽誤會(huì)議其他議程。 ２、溝通渠道錯(cuò)位 ● 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通 事例： 銷售部與人力資源部之間， 就人員招聘的事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾。 一對(duì)一溝通是雙方直接進(jìn)行溝通， 會(huì)議溝通是在一個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行、多方參與的溝通。弄得大家都挺別扭。 ● 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通 事例： 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下。人力資源部任經(jīng)理感到非 常氣憤，認(rèn)為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。他感到很不好受。這種按照指揮鏈的上、下級(jí)的關(guān)系進(jìn)行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)的正確方式。 ● 指揮鏈上的上、下級(jí) 員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進(jìn)行直接溝通之外，還可以請(qǐng)上司幫助解決。假如你認(rèn)為某個(gè)下屬工作不力，不要對(duì)其它下屬說，更切忌把他作為反而后榜樣。 上 下級(jí)之間的溝通也往往有類似的情況。 假設(shè)銷售部與市場(chǎng)部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。 對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人，正確的溝通對(duì)象只有兩種： ● 當(dāng)事人 企業(yè)成員、部門之間總會(huì)發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當(dāng)事人溝通。 第九講、溝通的對(duì)象和渠道 一、溝通對(duì)象 １、溝通對(duì)象的選擇 良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對(duì)象。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個(gè)概念。 本講總結(jié)： 本講主要分析溝通不暢的原因。他們會(huì)找出各種理由來搪塞。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)行順暢。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)： 你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？ 你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？ 你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？ 如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 二、組織溝通與人際溝通 33 １、組織溝通和人際溝通 職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解 。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽別人的。 ３、偏見 溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢。 ２、 自以為是 人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。 管理技能之三、有效溝通 第八講、為什么溝而不通 32 一、溝通障礙 １、高高在上 這類障礙是由身份、地位不平等造成的。 養(yǎng)成良好的時(shí)間管理習(xí)慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。下面是一些建議： 每天花３０分鐘做計(jì)劃；有書面日計(jì)劃、周計(jì)劃和月度計(jì)劃；讓下屬了解你的工作習(xí)慣；排出每周工作的優(yōu)先順序；集中精力完成重要工作；使授權(quán)成為一種工作風(fēng)格和管理方式；學(xué)習(xí)并運(yùn)用對(duì)付干擾的方法；明確生活和工作目標(biāo)；保證一天內(nèi)有一段時(shí)間不受干擾；有效利用零星時(shí)間；招聘得力的秘書或充分利用電腦等現(xiàn)代辦公設(shè)備；文件柜或辦公桌整潔、條理清楚；在固定的時(shí)間里處理往來的函件；盡量將無用的文件處理掉；使每件工作善始善終，避免頭緒多而亂；除非萬不得已才召開會(huì)議；養(yǎng)成常年使用工作效率手冊(cè)的習(xí)慣。經(jīng)過多次重復(fù)，就自覺接受了這種做法，習(xí)慣成了自然。 要達(dá)到這個(gè)境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復(fù)”。 ４、良好習(xí)慣的無意識(shí)階段 正所謂“無招勝有招”，良好習(xí)慣的真正養(yǎng)成是在其不再被意識(shí)到的時(shí)候。而在與內(nèi)部的人溝通時(shí)，則很少有人注意到。 31 在進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，至少要做到以下三點(diǎn)： 在約定的時(shí)間到達(dá)；對(duì)溝通所需的時(shí)間進(jìn)行預(yù)算；提出溝通的主題，可以通過其它渠道了解到的情況，溝通時(shí)就無從談起。 ３、良好習(xí)慣的有意識(shí)階段 這一階段，決心改變不良習(xí)慣，開始培養(yǎng)好的習(xí)慣。 ２、不良習(xí)慣的有意識(shí)階段 已經(jīng) 意識(shí)到居然有這么不好的習(xí)慣，而且這個(gè)習(xí)慣給工作帶來如此大的危害，或者存在極大的隱患。 ２、你的習(xí)慣會(huì)影響部門的工作效率 職業(yè)經(jīng)理要管理一批人，不良習(xí)慣不僅影響個(gè)人的工作效率，也會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生負(fù)面的影響。依據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ，可以把工作劃分為四種類型，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)把重心放在第二象限的工作，也就是優(yōu)先處理重要但不緊急的事項(xiàng)。 本講總結(jié)： 本講介紹如何運(yùn)用“四象限”分析法對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行排序。注意區(qū)分第一、第三象限，不要被緊急的假象所迷惑。不要把重要的事最后都拖到第一象限，也不要整天耗在第三象限上，做一些看上去非常緊急即不那么重要的事項(xiàng)。 ２、具體步驟 ● 劃分 根據(jù)“四象限”的原則，遵從重要性優(yōu)先的原則 安排工作，合理地將工作和事項(xiàng)劃分到不同的象限中。 根據(jù)第二象限的工作制定計(jì)劃。 許多第一象限的工作，實(shí)際上也是由于沒有按照第二象限工作法去做而產(chǎn)生的，注意糾正。 二、第二象限工作法 １、第二象限工作法的要領(lǐng) 合理地將自己的工作按緊急和重要程度劃分到不同的象限中。由于對(duì)時(shí)間沒有計(jì)劃性，沒有按優(yōu)先原則排序，所以經(jīng)常把一些緊急的事當(dāng)成重要的事來處理，顛倒了主次。 ● 第三象限：緊急但不重要的事項(xiàng) 銷售經(jīng)理解決客戶投訴，上司找你了解工作等等都是緊急的事。然而一旦這些重要的事項(xiàng)沒有在限定的時(shí)間內(nèi)完成，等到要上交或?qū)嵤r(shí)才著急去做，就變成第一象限的工作 —— 既重要又緊急。但是，如果顧客投訴增多，每天都在處理類似事件，則要考慮產(chǎn)品是否出了問題？銷售人員的銷售或服務(wù)水平是否降低。例如銷售部經(jīng)理要處理客戶投訴。根據(jù)這兩個(gè)方面，可以將工作分成四類。顯然，優(yōu)先順序原則就是重要的排在前，不重要的排在后。有些事不太緊急或不緊急，可以往后推一推，根據(jù)優(yōu)先順序原則把不太緊急或不緊急的事排在后面。這是職業(yè)經(jīng)理進(jìn)行時(shí)間管理的重要方法。你一定要清楚，誰對(duì)你的干擾最大？下屬、上司、同事、客戶、朋友，還是你自己？ 本講總結(jié)： 本講主要介紹時(shí)間分析的方法。 在突發(fā)性干擾中，最需要克服的是“突然約見”。 在拖延性干擾中，最需要而且最能夠克服并且容易產(chǎn)生很好結(jié)果的是克服“缺乏自分 析 干 擾 因 素 28 律”。 尋求對(duì)策：尋求前三位干擾因素的對(duì)策，其他則可以緩一步。由于職業(yè)經(jīng)理角色的特殊性，會(huì)遇到上、下、左、右全方位的干擾。每次不要多，但求找出干擾最大的因素，堅(jiān)決克服掉。 對(duì)干擾因素排序：通過對(duì)干擾因素的排序， 每次找出排在前三位的干擾因素加以克服。 ● 方法 運(yùn)用《干擾因素分析表》。 參加別人召集的會(huì)議，可請(qǐng)求召集人確認(rèn)會(huì)議規(guī)則，以免浪費(fèi)時(shí)間。最好養(yǎng)成以簡(jiǎn)明的書面形式的通知大家會(huì)議計(jì)劃，而不要簡(jiǎn)單一句“下午開會(huì)”就把大家召集起來。對(duì)于自己可以決定是否召開的會(huì)議，一定要事先評(píng)估開會(huì)的必要性。 ● 會(huì)議分析法的啟示 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，職業(yè)經(jīng)理用于會(huì)議的時(shí)間約點(diǎn)工作時(shí)間的２０％，如何利用好這２０％的時(shí)間，是時(shí)間管理的重要環(huán)節(jié)。 會(huì)議必要性評(píng)估。 ● 方法 運(yùn)用《會(huì)議分析表》。 特別注意對(duì)“重要”的工作事項(xiàng)進(jìn)行分析。 重要的工作事項(xiàng)所占時(shí)間越多，時(shí)間管理就越合理。即完成不同重要程度的工作事項(xiàng)所占用的時(shí)間。即不同重要程度的工作事項(xiàng)各 占多少（單位：日、周、月）。（同緊急表） 將工作事項(xiàng)的重要性分四檔：非常重要，絕對(duì)要做（即其他事情都可以不做，也要做的事項(xiàng)）；重要，應(yīng)該做（不做就要出問題）；不很重要，可做可不做（做比不做好一點(diǎn)）；不重要，可不做（做也不見得好）。 ４、工作重要性分析 ● 目標(biāo) 分析每天（每周、每月）的工作重要程度，根據(jù)重要程度安排工作的用時(shí)。 “緊急”和“非常緊急”和“不緊急”事項(xiàng)，時(shí)間比重越大，時(shí)間管理問題越大。制度、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品品質(zhì)等重大問題，與時(shí)間無關(guān)。即完成不同緊急程度的工作事項(xiàng)所占用的時(shí)間。即不同緊急程度的工作事項(xiàng)各占多少（每天或每周或每月）。 非常緊急 （馬上要做） 緊急 （短時(shí)間內(nèi)要做） 不很緊急 （可從長(zhǎng)計(jì)議） 不緊急 （無時(shí)間要求） 頻次 時(shí)間 ● 程序 將工作事項(xiàng)的緊急性分為四檔：非常緊急，馬上要做；緊急，短時(shí)間內(nèi)要做；不很緊急，可從長(zhǎng)計(jì)議；不緊急。 ３、工作緊急性分析 ● 目的 分析每天（每周、每月）的工作緊急程度，根據(jù)緊急程度安排工作的先后順序。只要下決心改正以上不足，你一定能在有限的時(shí)間里取得更高的效益。 如果得６０～８０分，表明你基本上能夠有效支配時(shí)間，只在某些方面仍須改進(jìn)，可參考測(cè)試結(jié)果對(duì)照檢查。 你是否一到公司便列出當(dāng)日工作安排？ 你是否在固定的時(shí)間里處理往來函件，如上午或下午？ 你是否將無用的文件處理掉，而不是機(jī)械地歸檔？ 你是否能避免各種浪費(fèi)時(shí)間與精力的“瑣事”？ 你能使每項(xiàng)工作都善始善終，避免頭緒多而亂 嗎？ 你能注意縮短用餐、飲茶時(shí)間嗎？ 你只歡迎那些實(shí)在的、對(duì)公司有益的推銷員或顧問嗎？ 23 你除非萬不得已才召開會(huì)議嗎？ 你只參加那些對(duì)本部門的工作有直接影響的會(huì)議嗎？ 你收到函件后是否閱后立即處理？ 你阻止別人給寄發(fā)各種無用資料嗎？ 你閱讀報(bào)刊雜志時(shí)是否瀏覽大意后，再細(xì)讀重點(diǎn)章節(jié)？ 你肯放手讓部下獨(dú)立工作嗎？能不頻繁檢查或干擾他們嗎？ 你鼓勵(lì)部下遇到問題時(shí)開動(dòng)腦筋，提出獨(dú)立見解？ 你手邊有重要工作處理時(shí)，如果同事找你聊天，你能巧妙地拒絕嗎？ 你能充分利用電話提高效率，不在工作時(shí)間煲＂電話粥＂嗎？ 你每天下