【正文】 服務員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并說：“對不起，打擾一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪之間進行，并關(guān)照客人小心，馬上要上魚。遇到客人喝醉酒的情況下，應及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務。巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務員立即為客人提供點煙服務，為客人點著后，服務員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。特殊說明：如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換一套干凈的餐具、酒具。餐中應保持轉(zhuǎn)盤清潔，若較臟，應及時用餐巾紙擦拭。以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個干凈的煙缸放回原處。2巡臺要求：更換骨碟。上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。地點和動作：上菜在副主陪右側(cè)，右腳在前，左腳在后，身體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，輕輕的將菜盤放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，報菜名。上菜前先理轉(zhuǎn)盤，注意色澤搭配，葷素搭配，并注意上菜時保證菜盆清潔，菜品造型美觀，如有破損或無形狀的菜品，不得上桌。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5核對菜品要求：準確無誤，核對上桌的菜與點菜單相符，如有差錯，及時調(diào)整。3上湯要求：熱菜全部上桌后，視情況廚房上湯類，主動及時的為客人分派。動作：服務員點火時，應由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應馬上主動為客人提供干凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，可以說“沒有關(guān)系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應立即提供相應的醫(yī)療服務，結(jié)賬時服務員向客人示意一下?？腿嗽谟貌瓦^程中要加菜或換菜時，服務員必須在第一時間內(nèi)打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。添茶、伺酒，茶水應做到隨時添加，斟倒茶水時，服務員應站立在不影響正常用餐的位置上，拿起茶杯為客人添加茶水，伺酒則應根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。更換煙缸。2巡臺更換骨碟。 如上到需加熱菜肴時，服務員應先在工作臺上把酒精明爐點著，將它先放置在轉(zhuǎn)臺上，同時提醒客人小心，然后再將菜肴端放在明爐上，待菜肴沸騰后，主動為客人分掉。 上菜時應根據(jù)客人的用餐速度與劃單及時溝通，控制好菜肴速度，要按照菜單上菜，確保上菜的準確性和及時性。 餐桌上的菜碟不允許相互重疊，當餐桌上放不下時，可將剩量少的菜肴，征詢客人意見，換成小盤。語言：上菜時應提醒客人“對不起，打擾一下，報菜名***”表情：服務員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動式巡視服務特殊說明： 上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上，同時根據(jù)需求適時提醒客人，對于帶殼海鮮菜肴以及特殊菜肴，提前準備洗手盅和調(diào)料，一次性手套及相關(guān)工具，吃完后更換毛巾和骨碟。地點：服務員站立于適宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。地點：洗碗間特殊說明：服從劃單員做好其它工作。7餐后恢復要求：做好傳菜區(qū)域的衛(wèi)生工作。兩人配合將廚房用的餐具撤到餐車或托盤,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。具體撤臺程序：（1）撤臺前傳菜員應先將客人基本沒用的菜肴先放置在工作臺上待開退菜會。6收臺盤上的殘留菜盤和桌面上的非餐廳內(nèi)的客用餐具。傳菜到房間時，要輕輕將門打開，順手把門關(guān)上，把菜放到備餐桌上，然后打開房門，沒有工作間的餐廳倒退出房間，把門帶上。高檔菜和火候菜一定要迅速送到房間。餐中按順序走菜，看清每道菜是否配夾子，按照五不原則操作。傳菜員要有補位意識，補充服務員暫時不在崗的空缺，滿足客人的要求。傳菜員開門時動作要輕，力度不可過大；出門時要注意退著出門，然后輕輕關(guān)上。傳菜時要做到五不?。杭磾?shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料調(diào)料不齊不取、器具不潔破損和不合格不取。從廚房到餐廳要注意靠右邊行走，行走時不得急?；蛲蝗晦D(zhuǎn)身，走菜時要注意前后左右情況，并保持身體平衡，保證湯汁不滴濺。4發(fā)菜夾要求：劃單員接到餐廳信息起菜時，問清人數(shù)，具廳名稱，同時在餐廳菜夾紙上標明人數(shù)，送至出品處負責人，通知起菜（音量要高）特殊說明：根據(jù)預定情況，餐前會結(jié)束，送餐廳魚頭夾至魚頭間，臨時到客，了解菜單后，及時送至魚頭間。特殊說明：如客人入座時，傳菜員則左手托住托盤，站立于副主陪位旁、由值臺服務員上菜并報菜名。2發(fā)冷菜傳菜員站立于指定位置，聽從劃單員安排。清潔衛(wèi)生物品及區(qū)域：托盤、菜蓋、推車、電話機、毛巾筐、工作臺、蒸箱、木夾子、需準備調(diào)料辣椒醬。5收銀增、減賬要求：收銀員根據(jù)酒水單增減數(shù)量，核算酒水金額，打好帳單交服務員。并填寫退貨單。特殊說明：貴重物品酒水200元以上存放蒼庫、普通飲料啤酒在酒柜拿取。2發(fā)放要求：酒水員必須見到收銀蓋好章的酒水單，方可發(fā)放酒水。并復述確認。以上檢查人：餐廳主管或領班，A類客戶由部門經(jīng)理負責。語言：“請問茶水撤下可以嗎？”特殊說明：客人點茶水（收費）不撤。地點：服務員應站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)動作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，側(cè)身微微傾斜特殊需求：點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。白酒和紅酒的斟倒可以征詢客人的意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。6斟酒水操作時應使用托盤，并將酒水展示給客人看，客人同意后開啟。動作：服務員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，側(cè)身背側(cè)客人，雙手將口布在客人，身右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿上。特殊說明：如是VIP客人，主桌提供銀針茶。上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶” “您好，請用香巾”語句親切。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。動作：雙手輕提椅背向后移動2030厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說“請坐”，操作動作一定要輕盈。2衣帽服務要求：禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務；待客許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人動作；待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領口，肩胛部位，順勢將衣服向下方移動；當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人圍巾或帽子；將客人的衣物掛在衣架上，所帶的包裹放在衣柜內(nèi)；不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；掛衣帽時，應注意桌位和衣架號碼相對應（從主賓開始，順時針方向，衣架從1開始編號）。如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。表情：面帶微笑。包廂餐前服務分 流 程 示 意 圖衣帽服務立崗迎客拉椅讓座落口布問茶上香巾斟酒水起菜撤茶序 號程 序標 準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。地點：站立于香檳塔旁表情：面朝大廳客人，面帶微笑。表情：開心，目光注視新人。特殊說明放禮花要求：定專人，由服務員或營銷人員配合放禮花。6起菜要求：及時迅速準確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求。5斟酒水要求：根據(jù)客人的需求，備好相應的灑水，并備在相應的位置上（桌邊的工作臺） 酒水擺放必須先低后高，標示朝向向人的原則，確保酒瓶干凈、無污跡。語言：當客人主動配合或自己操作時應主動說：“謝謝！”表情：面帶微笑。4落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給予配合。特殊說明：10桌以上含10桌提前30分鐘上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供銀針茶。上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶” “您好，請用香巾”語句親切。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務員應上前問好；只要不在為客人提供服務時，所有服務員都應向客人打招呼、問候（音量3050分貝），距離2米左右（為客人服務時例外）。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。特殊說明：通知起菜注明起菜時間 點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。”特殊說明：若客人點的菜肴烹制時間較長，應提前向客人說明：“對不起，您點的菜需要約**時間，您能多等一會兒嗎？”若客人點到當餐沽清菜肴時，服務員應主動表示歉意，“對不起，這道菜今天沽清，是否換一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，非常感謝您的諒解。(4)、為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷，例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒地。(3)、對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長和一些低成本，高利潤的酒水應向客人著重推銷。（5）點主食“請問需要主食嗎？我們這邊有…….”點酒水(1)、客人點完菜后，服務員應主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水？”按白酒、紅灑、啤酒、飲料的次序介紹。（2）征詢客人意見，先點冷菜，向客人主動介紹特色，點好確認后，請鄰桌的服務員將菜單的第二聯(lián)（冷菜聯(lián)）送至劃單；（3）點熱菜，耐心介紹各種菜肴，主動向客人介紹并推銷本店的品牌菜肴砂鍋魚頭及特色菜肴和新推出的菜品。 如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。增減餐位必須使用托盤。5了解信息、增減餐位服務員見客人基本入座時，了解人數(shù)“請問客人都到齊了嗎？”，根據(jù)人數(shù)增減餐位。上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶” “您好，請用香巾”語句親切。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。動作：雙手輕提椅背向后移動2030厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。2衣帽服務發(fā)現(xiàn)客人解開衣扣時，站在客人身后30厘米左右處，當客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服的領口，肩胛部位，協(xié)助客人將衣服掛在客椅上并套上衣套。表情：面帶微笑。流程名稱：中餐服務—餐前服務散臺餐前服務分 流 程 示 意 圖衣帽服務立崗迎客拉椅讓座了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水下單序 號程 序標 準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。語言：親切、親和、有禮。3交接要求：前后臺信息傳遞及時準確，跟蹤到位。語言：“先生/小姐，這邊請”“先生/小姐，您請入座”“先生/小姐，需要您把衣帽掛起來嗎？”表情：面帶微笑，禮貌、熱情。拐彎處用手輔引，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。動作：見到賓客3米內(nèi)即上前招呼問候，鞠躬問好（以以腰為軸，鞠30度），同時上前一步，“請問是用餐嗎？”若是，“請問有預訂嗎，以什么名意預訂的？”，確認是用餐，則用右手示意請客人進餐廳。特殊說明：接待A類客戶服務員在餐廳門口按標準站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理人員在場迎接。姿勢：按站立標準站立。準備相應的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。8上冷菜要求：葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應朝向客。特殊說明：若客人自帶的酒水，需與客人當面點清并確認，提示客人需收取酒水服務費。拍手散會、上崗。（5）、一分鐘要求。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的員工對自己的服務案例進行描述）。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領口袖口不超過工作服。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。檢查后分別簽名?！薄z查合格的在相應的表格內(nèi)打“252。3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊干凈，按餐具標識分類擺放。（4）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備2杯）、立頓紅茶（備2杯）；（2）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內(nèi)）。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進行擦拭。特殊說明：墻紙、護墻板、電視機需用干抹布擦；電器設備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。包間餐前準備分 流 程 示 意 圖整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃備酒水餐前例會填寫巡檢表立 崗上冷菜餐前檢查序號程 序標 準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具：準備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。姿勢：按站立標準站立。準備相應的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。9上冷菜要求：葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺