【正文】 我們可以利用幻燈機、白板把信息、問題闡述清楚，讓他明白。對這種人，可以利用一些展示工具來闡明令他困惑的問題。應(yīng)對謀略第7講 談判的展開階段（下）在談判過程中，對方可能會采用一些戰(zhàn)術(shù)，如威脅、侮辱、脅迫、虛張聲勢、分而治之、攻心術(shù)等戰(zhàn)術(shù)，以便盡快地達到他們的目的。達成協(xié)議時，要確切地知道你在同意什么。把討論引回到正題上來。堅信你有責任公平地簽署買賣協(xié)議。做出任何讓步都要有附加條件。當你不理解對方的意圖時，對提問避而不答。如果談判中各成員產(chǎn)生分歧，要求休會?！穹侄沃腥咀钔樗麄兊娜?，擴大本方成員之間潛在的分歧。意識到這些是讓你減少信心的計謀。對所有的條款質(zhì)疑，對任何看起來模棱兩可的東西要求證據(jù)支持?！裉搹埪晞萃{會不經(jīng)聲明就采取懲罰措施；發(fā)表意義不明的聲明，例如暗示競爭者會削價銷售。保持冷靜；不要發(fā)脾氣或反唇相譏。看有無其他的選擇。表63 各種攻心術(shù)及破解方法戰(zhàn) 術(shù)破解方法●威脅如果你不同意對方的提議，將得到警告；強調(diào)你方會招致處罰。這種情況下一定要讓對方明確地知道你能同意什么，不能同意什么，用簡潔、明了的文字表達協(xié)議的內(nèi)容，而且要讓對方遵守協(xié)議，不讓他的測試得逞。最后一種是測試邊界線。目的是攻你的心，這時一定要堅持公平談判的原則，如果他攻你的心要讓他提供證據(jù)，最后把討論引回原來的正題上，不要跑題或與對方就此爭論。對方還可能采用攻心術(shù)，利用你心理的狀態(tài)讓你盡快答復。這種情況下如果你不了解對方的意圖，可以對問題避而不答，讓他的招數(shù)和問題消失于無形之中。第五種是對手可能會采用分而治之的方案，他可能會找到我們中間的薄弱環(huán)節(jié)，分別跟我們的談判人員交談，用他們的說服力感染我們，讓我們對他們產(chǎn)生同情。千萬不要放棄你最初提出的條件，堅持住，誰堅持到最后，誰就是勝利者?；蛘咴谡劦倪^程中他接個電話，招待來訪者。第四種是脅迫戰(zhàn)術(shù)。這樣就能破解他的虛張聲勢。在這種情況下，一定要設(shè)法誘使對方攤牌。比如對方說你現(xiàn)在的折扣不行，另外一個競爭對手給他們的折扣更多。他說他原來的客戶用了你的產(chǎn)品，覺得不行，質(zhì)量很差，服務(wù)也不好等這種侮辱性的語言，有時他不一定真的是想侮辱你的人格，可能是他談判的一個戰(zhàn)術(shù)和技巧。第二種情況是侮辱。比如對方要求降價，他要證明降價能給雙方都帶來好處時，才可以做出讓步，否則沒有別的選擇。這時候你怎么去破解它？面對威脅，你可以明確而且誠懇地告訴對方：你不會在威脅下跟他進行談判，談判是在雙方平等的平臺上進行的。在談判中對方經(jīng)常會拿一些話來威脅你，比如：“如果你不同意的話，我們就不簽合同了。在談判中客戶還會有很多戰(zhàn)術(shù)，對于不同的戰(zhàn)術(shù)有不同的破解方法。因此，通過問問題、聆聽、確認就可以收集到很多有用的信息，在談判展開階段就可以逾越一定的障礙。因為面對一大堆信息，你不知道哪些信息對你有用，哪些沒用。所以在表達感受的時候，一定要特別的注意，要真正發(fā)自內(nèi)心。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽別人說話，而一定要完全融入到他所描述的場景之中，而且一定要真情流露，千萬不要裝假。把對方所提出的問題和建議做一個歸納和總結(jié)，然后得到他的確認。在聽的過程中可以不斷重復他們所說的內(nèi)容，但重復的內(nèi)容一定是我們認為很重要的內(nèi)容，目的是強化他所說的內(nèi)容，加深問題在他自己頭腦中的印象。比如在他描述的過程中，發(fā)現(xiàn)他對某個問題感興趣，可以問他：“您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？您是怎么看待我們和競爭對手之間的差別呢？”等問題，題，讓他說得更多。◆提示問題第二，在聽的過程中，可以提示一些問題。如果他說了半天，我們這邊一點反應(yīng)都沒有，他會以為你不感興趣和持反對意見。人的表現(xiàn)欲是很強的，我們在聽的時候可以利用人的這種心理，有技巧地聆聽。聽是很難做到的，大多數(shù)人都愿意說，因為說比聽容易，所謂聽不是說聽完了就完了，而是要不斷地去思考，捕捉更多的信息。圖64 挖掘客戶的明顯性需求作為談判的主控方，我們希望把他的問題點明確，使問題點變成困難、不滿或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷給他，讓他接受，觸動他的購買欲望。他在經(jīng)營管理或日常生活中遇到了問題，他要解決這個問題，而這個問題對他來說是一種不明確的需求，這個問題到底在哪兒，他不能量化地表達出來，他可能只是一種感覺。在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求。所以，通過開放性的問題把“車”加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對方話匣子剎住，希望繼續(xù)了解更多信息的時候，再問一個開放性的問題。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對手那邊得到更多的信息，可以先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，說了一大堆東西，很多信息就出來了。當然這非常浪費時間，因為話匣子一打開可能會收不住，談話不容易控制，也不好總是去打斷他或者讓他停止。同時因為是一問一答的形式，容易造成緊張的氣氛，有點像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問題的優(yōu)點和風險?？梢愿鶕?jù)談話的內(nèi)容把問題一個一個地拋出去。通過問這些開放性的問題，可以得到更多的這種信息。但如果問會議是怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？這一類問題就不能用Yes或者No來回答，而是要回答怎么樣怎么樣的問題。圖62 提問應(yīng)了解的內(nèi)容◆問題的類型在談判中提問有很多種問法，一般可以分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統(tǒng)一的答案，它可以引發(fā)談判對手滔滔不絕的提問。往往人都有一種慣性，當發(fā)現(xiàn)對方說的跟自己的觀點或愿望不一致的時候，就會有一個沖動去糾正，或者表達自己的觀點，這在談判中是最忌諱的。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時候怎么能抽煙呢？但如果他把這個問題倒過來問，可不可以在吸煙的時候祈禱？答案是肯定的，所以他就被允許抽煙。圖61 障礙與對策◆提問應(yīng)確認的內(nèi)容談判中怎么提問也是一個技巧問題。有時客戶喜歡坦白地說他對我們的態(tài)度怎樣怎樣，實際上他到底是不是真坦白呢？不一定。對于問題和障礙該怎么辦呢？首先要提問，要問對方問題，然后聆聽對方怎么回答，聽到相應(yīng)的內(nèi)容后要深入地去探尋重要的問題，及時確認信息的正確性。另外，對方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于談判的開展。取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求展開階段將遇到的障礙及對策【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 談判的展開階段(上)【本講總結(jié)】如何判別談判的氣氛，可以通過解讀身體語言來了解整個談判的氣氛，然后用客觀的方法清楚、簡明地提出我們的提議，對于對方的提議要知道如何回應(yīng)他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通過積極的態(tài)度回應(yīng)對方的提議，為整個談判創(chuàng)造一個良好的開端，為談判目的的達成奠定良好的基礎(chǔ)?！薄艚ㄗh休會和調(diào)整，以緩和僵局?？偨Y(jié)對方的提議是個好主意。問題可以不斷地問。出現(xiàn)冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如價格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。、冷場在談判過程中不要害怕沉默、冷場。這樣，你會顯得愿意讓步，但實際上不會放棄任何對自己有重要價值的東西。在回應(yīng)對方提議的時候，還可以考慮給對方提供一種選擇，每一項選擇對對方可能有好處，也有不足的地方。緩兵之計有各種方法，主客場不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問探討一下”，“這件事情還要請示領(lǐng)導”等等。例如交貨期原來是90天，但現(xiàn)在對方要求30天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出很大的代價，所以不愿意馬上答復。對于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復，完全理解對方的意思是非常重要的。，做出答復要集中討論你沒有把握的問題，并激發(fā)對方去糾正。等對方把話說完之后再做出答復?？紤]對方的提議時，不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng)。這時怎么回應(yīng)對方的提議？回應(yīng)對方提議時，應(yīng)注意以下幾點：回應(yīng)對方提議時，應(yīng)注意以下幾點：◆避免馬上給出意見◆澄清之后做出答復◆緩兵之計——不想馬上做出答復◆提供選擇( )◆見參考答案5－1怎樣回應(yīng)對方的提議( )(4)該做讓步時就主動讓步。( )(2)在提議中留有余地。這時候談判人員中的一名業(yè)務(wù)員迫不及待地說：“如果是300萬元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業(yè)務(wù)員就主動把價格從500萬元降到300萬元，導致談判對手覺得價格的水分太大，最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計算機設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利潤非常低。談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問系統(tǒng)的價錢。談判中不應(yīng)該做的：◆在談判早期不要作太多的讓步◆開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了臺◆不要說“絕不”◆不要只用“可以”和“不可以”來回答問題◆不要讓對方看起來很愚蠢◆注意措辭?！籼岢鼋ㄗh時，選擇時機特別重要。不要說諸如“你不這么做，我們就走人”的話。提出建議時，一定要避免提出自己的主觀想法。例如說到價格時，先把價格定得高一些，再通過談判慢慢下調(diào)，這樣就會為談判營造一個較大的回旋空間，不至于太被動。但作為賣方，這時候往往比較著急，或者說一般賣方都愿意先提出自己的建議。如果想讓談判能夠在積極主動的情況下進行，需要雙方提出自己的建議。那么，針對身體語言信息，應(yīng)該如何做出積極的回應(yīng)呢？ ◆第四個人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對這件事缺乏興趣?！舻诙€人：身體前傾，表示他對對方所談的事情感興趣，態(tài)度比較積極。上圖中有五個人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，可以解讀到五種不同的信息。◆手臂或腿交叉：表示他正處于一種防御的狀態(tài)◆往后靠：表示厭倦 ◆抬眉毛：表示驚訝，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達到目的◆身體向門口傾斜：表示他不喜歡這個地方，或者想離開、有急事總之，從談判者的身體語言中，可以解讀很多細節(jié)內(nèi)容，例如談判進入什么狀態(tài)，對方是否希望繼續(xù)跟你談判等。一名好的談判高手，可以從談判對方的身體語言中，獲得各種各樣的信息。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標。從不會引起爭議的話題開始談判，可以為談判營造積極的基調(diào)。如何判別談判氣氛第5講 談判的開始階段(下)另外，在談判過程中，可能會遇到很多問題、阻礙，如對方的不信任，對自己沒信心，沒興趣跟自己談判等?！颈局v總結(jié)】在談判時要非常專業(yè)，包括談判人員的著裝、談吐等等各個方面。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括身體語言，因為身體語言能傳遞更多的信息。在開始的階段常常會有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。掃除誤解和謠言，因為談判雙方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時候，一定不要感情用事，而是要擺事實、講道理。開始談判應(yīng)注意的問題表42 禮儀●準備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說出你的名字●準時●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進會議室對話技巧不用土話或太多專業(yè)術(shù)語聽比說更重要●第一次開會要保持低調(diào)●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時不要關(guān)門主動給雙手都占滿的人幫忙當然，還有電梯禮儀，先下后上，別人在往電梯里走的時候不要關(guān)門等等，這些在日常生活和工作中一些細節(jié)，都能夠突出一個人的專業(yè)形象。與對方溝通的時候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業(yè)術(shù)語。在握手的時候，你是有力量的握手，還是隨便的碰一下，你是不是跟對方有眼神的接觸，你會不會微笑著面對大家，然后再說出你的名字，都需要注意。去談判時要準時，如果難以準時，一定要提前跟客戶打招呼，要跟對方道歉。表41 專業(yè)的身體語言一般●保持后背挺直●肩膀向后，挺胸●避免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團走路●走路保持身體挺直，別拖著腳走路●穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小●永遠不要在辦公室里和別人手挽手地走站立●避免不停地移動重心●不要倚墻、門框等而站，靠著會顯得非常懶散，底氣不足●不要站得離別人太近，太近就會侵犯到別人的領(lǐng)地 (1米是安全距離)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在辦公桌上睡覺化妝方面有一句名言“少就是多”。女士的專業(yè)形象小貼士：◆讓色彩說話◆穿得足夠正式◆干凈而無褶皺◆注意你的長筒襪◆戴適當配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時候一定要特別注意，長筒襪一定要比裙子長，可以用一些適當?shù)呐湮飦硖嵘龑I(yè)感覺，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業(yè)形象。發(fā)式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的，應(yīng)該以干凈、整齊為準，頭發(fā)不能太長，因為畢竟不是文藝圈的人，不能禿頭或頭發(fā)太短，頭發(fā)上要特別注意修飾。男人有非常重要的三帶，即皮帶、領(lǐng)帶和鞋帶。領(lǐng)帶的選擇，要根據(jù)你的談判對象來選擇，如果他是一個比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領(lǐng)帶，他可能不喜歡。而實際上另外一家商場的戒指也很好，價格也比它便宜，但是這個服務(wù)人員，穿的衣服，包括他沒有戴著白手套給人感覺就不好。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場服務(wù)人員在拿戒指出來的時候，他戴了一幅白手套，給人感覺這個戒指很值