【正文】 到談判的某些目的。表32 主客場(chǎng)環(huán)境利弊對(duì)比位 置考慮因素主場(chǎng)公司大廈中的辦公室或會(huì)議室被認(rèn)為是主場(chǎng)。不能控制談判中的細(xì)節(jié)部署。同時(shí)談判現(xiàn)場(chǎng)的溫度調(diào)節(jié)也需要考慮。比如圓桌，橢圓桌比較尖端的地方，白臉則坐在他旁邊，給人一個(gè)好的感覺(jué)。為了談判的順利進(jìn)行，還應(yīng)在談判中營(yíng)造一個(gè)良好的談判氛圍，盡量使雙方滿(mǎn)意。而印象的好與不好，每個(gè)人都不一樣，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)法統(tǒng)一。外表、身體語(yǔ)言、表情禮儀構(gòu)成整個(gè)的專(zhuān)業(yè)行為。湯姆9:01趕到了前臺(tái)，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個(gè)約會(huì)?！睖纷С鲆话岩巫幼诳ㄌ氐臅?shū)桌旁邊，他一邊從公文包中拿出資料，一邊說(shuō)：“哦，卡特，非常高興認(rèn)識(shí)你。■遲到了也不向?qū)Ψ降狼?！只是解釋不知道在哪兒停?chē)。人們第一眼是根據(jù)封面來(lái)判斷書(shū)的好壞的！例如去眼鏡商店買(mǎi)眼鏡，如果一個(gè)商店的服務(wù)員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質(zhì)量、性能等等；而另一個(gè)商店的服務(wù)員穿著休閑裝、牛仔褲、Ｔ恤，你愿意選擇哪家商店呢?你準(zhǔn)會(huì)選擇服務(wù)員穿著白大褂的商店。領(lǐng)帶的選擇，要根據(jù)你的談判對(duì)象來(lái)選擇，如果他是一個(gè)比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領(lǐng)帶，他可能不喜歡?；瘖y方面有一句名言“少就是多”。在握手的時(shí)候，你是有力量的握手，還是隨便的碰一下，你是不是跟對(duì)方有眼神的接觸，你會(huì)不會(huì)微笑著面對(duì)大家，然后再說(shuō)出你的名字，都需要注意。開(kāi)始談判應(yīng)注意的問(wèn)題第5講 談判的開(kāi)始階段(下)其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標(biāo)。上圖中有五個(gè)人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，可以解讀到五種不同的信息。那么，針對(duì)身體語(yǔ)言信息，應(yīng)該如何做出積極的回應(yīng)呢？ 例如說(shuō)到價(jià)格時(shí)，先把價(jià)格定得高一些，再通過(guò)談判慢慢下調(diào)，這樣就會(huì)為談判營(yíng)造一個(gè)較大的回旋空間，不至于太被動(dòng)。◆注意措辭。這時(shí)候談判人員中的一名業(yè)務(wù)員迫不及待地說(shuō)：“如果是300萬(wàn)元，您覺(jué)得貴嗎？”談判剛開(kāi)始，業(yè)務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從500萬(wàn)元降到300萬(wàn)元，導(dǎo)致談判對(duì)手覺(jué)得價(jià)格的水分太大，最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利潤(rùn)非常低。( )◆見(jiàn)參考答案5－1怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議，做出答復(fù)要集中討論你沒(méi)有把握的問(wèn)題，并激發(fā)對(duì)方去糾正。緩兵之計(jì)有各種方法，主客場(chǎng)不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問(wèn)探討一下”，“這件事情還要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”等等。出現(xiàn)冷場(chǎng)，對(duì)手也可能會(huì)反思自己的言行，例如價(jià)格太不合理或者問(wèn)題提錯(cuò)了等等，對(duì)方會(huì)懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對(duì)方的好處。取得相關(guān)的資料和信息使客戶(hù)看清自己的需求發(fā)掘客戶(hù)更多的需求圖61 障礙與對(duì)策◆提問(wèn)應(yīng)確認(rèn)的內(nèi)容談判中怎么提問(wèn)也是一個(gè)技巧問(wèn)題。但如果問(wèn)會(huì)議是怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問(wèn)題嗎？這一類(lèi)問(wèn)題就不能用Yes或者No來(lái)回答，而是要回答怎么樣怎么樣的問(wèn)題。同時(shí)因?yàn)槭且粏?wèn)一答的形式，容易造成緊張的氣氛，有點(diǎn)像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。所以，通過(guò)開(kāi)放性的問(wèn)題把“車(chē)”加快，讓它猛跑，通過(guò)封閉式的問(wèn)題，把對(duì)方話(huà)匣子剎住，希望繼續(xù)了解更多信息的時(shí)候，再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題。作為談判的主控方，我們希望把他的問(wèn)題點(diǎn)明確，使問(wèn)題點(diǎn)變成困難、不滿(mǎn)或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷(xiāo)給他，讓他接受，觸動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。如果他說(shuō)了半天，我們這邊一點(diǎn)反應(yīng)都沒(méi)有，他會(huì)以為你不感興趣和持反對(duì)意見(jiàn)。把對(duì)方所提出的問(wèn)題和建議做一個(gè)歸納和總結(jié)，然后得到他的確認(rèn)。因此，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題、聆聽(tīng)、確認(rèn)就可以收集到很多有用的信息，在談判展開(kāi)階段就可以逾越一定的障礙。比如對(duì)方要求降價(jià)，他要證明降價(jià)能給雙方都帶來(lái)好處時(shí)，才可以做出讓步，否則沒(méi)有別的選擇。比如對(duì)方說(shuō)你現(xiàn)在的折扣不行，另外一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給他們的折扣更多。或者在談的過(guò)程中他接個(gè)電話(huà)，招待來(lái)訪(fǎng)者。這種情況下如果你不了解對(duì)方的意圖，可以對(duì)問(wèn)題避而不答，讓他的招數(shù)和問(wèn)題消失于無(wú)形之中。這種情況下一定要讓對(duì)方明確地知道你能同意什么，不能同意什么，用簡(jiǎn)潔、明了的文字表達(dá)協(xié)議的內(nèi)容，而且要讓對(duì)方遵守協(xié)議，不讓他的測(cè)試得逞?！裉搹埪晞?shì)威脅會(huì)不經(jīng)聲明就采取懲罰措施；發(fā)表意義不明的聲明，例如暗示競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)削價(jià)銷(xiāo)售。如果談判中各成員產(chǎn)生分歧，要求休會(huì)。把討論引回到正題上來(lái)。對(duì)這種人，可以利用一些展示工具來(lái)闡明令他困惑的問(wèn)題。在談判過(guò)程中，對(duì)方可能會(huì)采用一些戰(zhàn)術(shù)，如威脅、侮辱、脅迫、虛張聲勢(shì)、分而治之、攻心術(shù)等戰(zhàn)術(shù)，以便盡快地達(dá)到他們的目的。堅(jiān)信你有責(zé)任公平地簽署買(mǎi)賣(mài)協(xié)議?！穹侄沃腥咀钔樗麄兊娜?，擴(kuò)大本方成員之間潛在的分歧。保持冷靜；不要發(fā)脾氣或反唇相譏。最后一種是測(cè)試邊界線(xiàn)。第四種是脅迫戰(zhàn)術(shù)。這時(shí)候你怎么去破解它？面對(duì)威脅，你可以明確而且誠(chéng)懇地告訴對(duì)方：你不會(huì)在威脅下跟他進(jìn)行談判，談判是在雙方平等的平臺(tái)上進(jìn)行的。因?yàn)槊鎸?duì)一大堆信息，你不知道哪些信息對(duì)你有用，哪些沒(méi)用。在聽(tīng)的過(guò)程中可以不斷重復(fù)他們所說(shuō)的內(nèi)容，但重復(fù)的內(nèi)容一定是我們認(rèn)為很重要的內(nèi)容，目的是強(qiáng)化他所說(shuō)的內(nèi)容，加深問(wèn)題在他自己頭腦中的印象。人的表現(xiàn)欲是很強(qiáng)的，我們?cè)诼?tīng)的時(shí)候可以利用人的這種心理，有技巧地聆聽(tīng)。他在經(jīng)營(yíng)管理或日常生活中遇到了問(wèn)題，他要解決這個(gè)問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種不明確的需求，這個(gè)問(wèn)題到底在哪兒，他不能量化地表達(dá)出來(lái)，他可能只是一種感覺(jué)。比如要活躍氣氛，要從客戶(hù)那邊，對(duì)手那邊得到更多的信息，可以先問(wèn)他開(kāi)放性的問(wèn)題，讓他參與，等他話(huà)匣子一打開(kāi)，說(shuō)了一大堆東西，很多信息就出來(lái)了?？梢愿鶕?jù)談話(huà)的內(nèi)容把問(wèn)題一個(gè)一個(gè)地拋出去。圖62 提問(wèn)應(yīng)了解的內(nèi)容◆問(wèn)題的類(lèi)型在談判中提問(wèn)有很多種問(wèn)法，一般可以分為兩類(lèi)：一種是封閉式的問(wèn)題，這種問(wèn)題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問(wèn)題叫開(kāi)放式的問(wèn)題，開(kāi)放式的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的答案，它可以引發(fā)談判對(duì)手滔滔不絕的提問(wèn)。有時(shí)客戶(hù)喜歡坦白地說(shuō)他對(duì)我們的態(tài)度怎樣怎樣，實(shí)際上他到底是不是真坦白呢？不一定。展開(kāi)階段將遇到的障礙及對(duì)策”◆建議休會(huì)和調(diào)整，以緩和僵局。、冷場(chǎng)在談判過(guò)程中不要害怕沉默、冷場(chǎng)。例如交貨期原來(lái)是90天，但現(xiàn)在對(duì)方要求30天，也許無(wú)法滿(mǎn)足對(duì)方的要求，或者要做到就要付出很大的代價(jià)，所以不愿意馬上答復(fù)。等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完之后再做出答復(fù)。( )(4)該做讓步時(shí)就主動(dòng)讓步。談判一開(kāi)始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問(wèn)系統(tǒng)的價(jià)錢(qián)?！籼岢鼋ㄗh時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。但作為賣(mài)方，這時(shí)候往往比較著急，或者說(shuō)一般賣(mài)方都愿意先提出自己的建議?！羰直刍蛲冉徊妫罕硎舅幱谝环N防御的狀態(tài)◆往后靠：表示厭倦 ◆抬眉毛：表示驚訝，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達(dá)到目的◆身體向門(mén)口傾斜：表示他不喜歡這個(gè)地方，或者想離開(kāi)、有急事總之，從談判者的身體語(yǔ)言中，可以解讀很多細(xì)節(jié)內(nèi)容，例如談判進(jìn)入什么狀態(tài)，對(duì)方是否希望繼續(xù)跟你談判等。如何去解決這些困難，我們要以一種開(kāi)放的態(tài)度來(lái)面對(duì)，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過(guò)程中，注意自己的語(yǔ)言，包括身體語(yǔ)言，因?yàn)樯眢w語(yǔ)言能傳遞更多的信息。表42 禮儀●準(zhǔn)備工作最重要專(zhuān)業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說(shuō)出你的名字●準(zhǔn)時(shí)●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進(jìn)會(huì)議室對(duì)話(huà)技巧不用土話(huà)或太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)聽(tīng)比說(shuō)更重要●第一次開(kāi)會(huì)要保持低調(diào)●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時(shí)不要關(guān)門(mén)主動(dòng)給雙手都占滿(mǎn)的人幫忙去談判時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，如果難以準(zhǔn)時(shí)，一定要提前跟客戶(hù)打招呼，要跟對(duì)方道歉。女士的專(zhuān)業(yè)形象小貼士：◆讓色彩說(shuō)話(huà)◆穿得足夠正式◆干凈而無(wú)褶皺◆注意你的長(zhǎng)筒襪◆戴適當(dāng)配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說(shuō)話(huà)，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長(zhǎng)筒襪的時(shí)候一定要特別注意，長(zhǎng)筒襪一定要比裙子長(zhǎng)，可以用一些適當(dāng)?shù)呐湮飦?lái)提升專(zhuān)業(yè)感覺(jué)，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來(lái)突出專(zhuān)業(yè)形象。對(duì)人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場(chǎng)所所穿的衣服。在這個(gè)案例中，湯姆實(shí)際上在很多情節(jié)上犯了很多錯(cuò)誤。接著他們握手，湯姆隨口說(shuō)道：“我花了好大的功夫才找到地方停車(chē)！”卡特說(shuō)： “我們?cè)跇呛笥幸粔K公司專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)。他希望他能通過(guò)此項(xiàng)工作被任命到更高的職位。從接觸一開(kāi)始，7秒鐘的時(shí)間你就已經(jīng)給對(duì)方留下一個(gè)印象，是不是專(zhuān)業(yè)，能干不能干就能判斷出來(lái)。在與人交往的過(guò)程中，第一印象是非常重要的。在談判中還要設(shè)定自己的底線(xiàn)，并在談判中把自己的底線(xiàn)告訴對(duì)方，底線(xiàn)是不能隨便更改的，在談判中一定要堅(jiān)持這一原則。談判座位的安排有相應(yīng)的講究。是放在一周中的最后兩天談，還是放在前半周?一般談判不要放在周五，周五很多人都已經(jīng)心浮氣躁，沒(méi)有心思靜下心來(lái)談，談判很難控制，結(jié)果可能就不是雙贏?？蛨?chǎng)客場(chǎng)是指屬于對(duì)方的辦公室或會(huì)議室。還有一種情況是既不是主場(chǎng)也不是客場(chǎng)，即在第三方進(jìn)行談判，這時(shí)我們必須攜帶好各種各樣的工具、設(shè)備和有關(guān)資料，因?yàn)榇蠹覍?duì)環(huán)境都不熟悉，相對(duì)比較公平。針對(duì)談判對(duì)手的這一特點(diǎn)，主場(chǎng)方在安排座位的時(shí)候，故意把對(duì)方的首席代表有可能坐的位子固定下來(lái)，然后在他對(duì)面的墻上掛張畫(huà)，并且把畫(huà)掛得稍微傾斜，當(dāng)這位首席代表坐到該位置上時(shí)，他面對(duì)的是一張掛歪了的畫(huà)，而他本人是一個(gè)追求完美的人，他的第一個(gè)沖動(dòng)是站起來(lái)把那張畫(huà)扶正。在議程中還要設(shè)定固定的談判時(shí)間。怎樣擬訂談判議程在談判中對(duì)方的要求有些是可以拒絕的，而有的內(nèi)容可以酌情考慮，做出一定的讓步，以便使談判得以進(jìn)行，順利達(dá)到各自的目的?！裼^(guān)察并記錄談判的進(jìn)程。給對(duì)方安全的假象，使他們放松警惕。●指揮談判，需要時(shí)召集他人。他的責(zé)任是設(shè)法使談判走出僵局，比如強(qiáng)硬派把談判延遲，或者停止，此時(shí)就需要清道夫把談判帶出僵局，因?yàn)檎勁械哪康牟皇囚[僵，而是要達(dá)成共識(shí)，這是清道夫的責(zé)任之一。任何談判小組都有首席代表，他主要負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)談判資源。談判策略的選擇談判策略的選擇分為戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)術(shù)選擇兩部分，戰(zhàn)略是用來(lái)取得既定目標(biāo)的一個(gè)全局方針。如果在某些方面不足，就要加強(qiáng)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，不斷地提高。根據(jù)錯(cuò)誤的情報(bào)，會(huì)做出錯(cuò)誤的目標(biāo)設(shè)計(jì)，或做出錯(cuò)誤的猜測(cè)和估計(jì)，致使談判失敗。要對(duì)談判者的個(gè)人情況以及談判風(fēng)格做如下了解：◆對(duì)手曾經(jīng)參加過(guò)談判嗎？◆對(duì)手之間有什么分歧？◆對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見(jiàn)識(shí)和事實(shí)？◆他們所準(zhǔn)備的資料是否充分？◆對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？◆來(lái)參加的人是否有做出決定的能力？◆對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？◆如果給他足夠的壓力，他會(huì)不會(huì)在壓力下跟自己簽合同等。怎樣來(lái)評(píng)估談判對(duì)手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作：不同的客戶(hù)，不同的談判對(duì)手，所列出的目標(biāo)是有差別的，但不管怎么樣，談判對(duì)手所列出的目標(biāo)，和自己所列出的目標(biāo)一定是有差距的。例如如果給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門(mén)票，他是不會(huì)要的。另外，談判時(shí)，是否應(yīng)該留有余地，在準(zhǔn)備時(shí)要制定一個(gè)最低限度目標(biāo)。談判者要善于傾聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題，要善于向?qū)Ψ教釂?wèn)，要有很強(qiáng)的溝通能力?？蛻?hù)后來(lái)一想，他現(xiàn)在的車(chē)?yán)涣诉@艘船，需要一輛大車(chē)，聰明的營(yíng)業(yè)員又不失時(shí)機(jī)地給客戶(hù)推薦了一輛大卡車(chē)，建議客戶(hù)用這輛大卡車(chē)把剛買(mǎi)的釣魚(yú)船拉過(guò)去。這個(gè)營(yíng)業(yè)員說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，又買(mǎi)了一艘游艇，還買(mǎi)了不少其他東西，一共花了58000美金。地方政府國(guó)家政府主管部門(mén)管理人員成功談判者需要的核心技能本書(shū)所指的雙贏談判，主要涉及的是商業(yè)談判，即公司與公司之間為了達(dá)成本公司的發(fā)展目的和盈利目的等，進(jìn)行商務(wù)溝通的過(guò)程。這類(lèi)談判的參與對(duì)象主要是管理人員、員工、工會(huì)、法律顧問(wèn)等?！拘牡皿w會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________所以，在談判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。雙贏談判“金三角”通過(guò)雙方的合作與交流，能夠?qū)崿F(xiàn)各自的利益，而不是把精力集中在陣地上。陣地式談判有兩種類(lèi)型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。”老板：“15塊，簡(jiǎn)直是開(kāi)玩笑。陣地式談判與理性談判承認(rèn)和欣賞對(duì)方實(shí)事求是地對(duì)待談判的態(tài)度，但還必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步談判的必要性?，F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、同類(lèi)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)、人才之間的競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)達(dá)到白熱化程度，如果不競(jìng)爭(zhēng)或者競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，就會(huì)被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)型談判。3．增進(jìn)或至少不損害雙方的利益——友善衡量談判的第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是增進(jìn)或至少不損害雙方的利益，即友善。因?yàn)檎勁惺钦勁须p方為了達(dá)成某種共識(shí)而進(jìn)行的一種行為，如簽定一份合同，進(jìn)行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中有輸有贏，而最好的結(jié)果是能夠達(dá)到雙贏，即達(dá)到雙方都比較滿(mǎn)意的程度。如與客戶(hù)談判，客戶(hù)希望你再降價(jià)20%，否則，他將從別人那兒采購(gòu)相應(yīng)的貨品?！颈局v重點(diǎn)】什么是談判衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)談判的三個(gè)層次陣地式談判與理性談判雙贏談判“金三角”2．有效率——有效衡量談判的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有效。3．雙贏談判“雙贏”談判是把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過(guò)程，能和對(duì)手像伙伴一樣，共同去找到滿(mǎn)足雙方需要的方案，使費(fèi)用更合理，風(fēng)險(xiǎn)更小。陣地式談判的特點(diǎn)是：結(jié)果不夠理想談判沒(méi)有效率給友誼帶來(lái)危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案”顧客又開(kāi)出了25塊，老板說(shuō)進(jìn)價(jià)也比25塊高。理性談判◆標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)。那么，怎樣才能做到雙贏呢?圖12 談判游戲【本講總結(jié)】談判在生活中無(wú)處不在，小到我們身邊的一件小事，大到如中國(guó)的入