【正文】 我還要借此機(jī)會(huì)感謝這三年來(lái)傳授我專(zhuān)業(yè)知識(shí)，教會(huì)我做人道理的老師，感謝他們?nèi)陙?lái)的對(duì)我的悉心幫助。 本論文設(shè)計(jì)在黃利芳老師的悉心指導(dǎo)下已完成，從課題選擇到具體的寫(xiě)作過(guò)程，論文初稿與定稿都凝聚著黃利芳老師的心血和汗水。溝通在當(dāng)今社會(huì)來(lái)說(shuō)真的是太重要了，無(wú)論你從事哪行哪業(yè)都需要與人打交道，有的人地方就必然存在溝通。 之前在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是理論從來(lái)都沒(méi)有付諸實(shí)踐，走上社會(huì)才知道“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”。有的人進(jìn)行一次溝通時(shí)就會(huì)失望而歸，接下來(lái)就開(kāi)始產(chǎn)生懼怕心理，對(duì)自己?jiǎn)适判?，不想再和客?hù)進(jìn)行溝通交流；有的人一次溝通很愉快很順利但是二次溝通時(shí)又不知道能否這么順利。一般情況下，我們電話和客戶(hù)溝通大多時(shí)候不是單一的目標(biāo)，因此就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下分析和歸類(lèi)，先找出主要目標(biāo)重點(diǎn)解決，最先溝通，而次要目標(biāo)客戶(hù)在完成重要目標(biāo)后完成，或者有時(shí)候也可以穿插進(jìn)行。對(duì)這種客戶(hù)我都是舉已有客戶(hù)的成功案例來(lái)消除他的抗拒，比如說(shuō)“您看您的好友王先生也買(mǎi)過(guò)這款項(xiàng)目，最后收益還不錯(cuò)，您可以考慮考慮。這種客戶(hù)一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。(6)主觀型。(5)表現(xiàn)型。”(4)問(wèn)題型。對(duì)這種客戶(hù)我不會(huì)選擇爭(zhēng)執(zhí)，我會(huì)肯定加認(rèn)可，在理解的基礎(chǔ)上塑造價(jià)值。比如“張小姐，您選擇郁金香1號(hào)這種投資方式給您帶來(lái)的利益是百分之十保本保收益，穩(wěn)賺不虧的。面對(duì)這種客戶(hù)我會(huì)選擇用開(kāi)放式提問(wèn)把話題打開(kāi)，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類(lèi)型的？”(2)借口型。所以對(duì)待這種客戶(hù)第一印象很重要，我們要提高自己在對(duì)方心目中的美譽(yù)度，耐心回答他提的問(wèn)題，從而了解客戶(hù)的心理和需求進(jìn)行更好的溝通。在我工作期間就有類(lèi)似客戶(hù)，一開(kāi)始我比較茫然不知道怎么處理，后來(lái)我拋開(kāi)銷(xiāo)售產(chǎn)品和客戶(hù)進(jìn)行溝通放松他的警惕傾聽(tīng)他的話語(yǔ)才知道他是曾經(jīng)有過(guò)投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費(fèi)。 當(dāng)然還有一種沉默型的客戶(hù)，這種客戶(hù)比較冷靜理智，對(duì)待這種客戶(hù)不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要一味說(shuō)個(gè)不停。首先我先對(duì)這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行了資料分析，了解了她有兩個(gè)小孩馬上要過(guò)生日，在生日當(dāng)天我打了個(gè)祝賀電話聊聊家常，客戶(hù)感動(dòng)之余帶有一點(diǎn)愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷(xiāo)溝通力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以有很大的收益，后來(lái)終于成單了。我們電話銷(xiāo)售一切時(shí)間要按照顧客的時(shí)間來(lái)安排，對(duì)客戶(hù)態(tài)度要尊重，就算客戶(hù)有時(shí)語(yǔ)言態(tài)度不好我們也要學(xué)會(huì)忍耐微笑接聽(tīng)。出現(xiàn)任何問(wèn)題都要像顧客致歉并為顧客進(jìn)行解決。相信在和同事相處溝通時(shí)你只要做到這點(diǎn)，就不會(huì)存在太大的問(wèn)題了。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見(jiàn)紛爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣很大可能會(huì)影響感情甚至爭(zhēng)吵。上班時(shí)最好不要與人辯論不要成為“耳語(yǔ)”的散播者，要做好自己分內(nèi)的事，少說(shuō)話多做事和同事和睦相處不要隨意與同事唱反調(diào)。雖然這樣的交談能帶動(dòng)彼此之間感情的發(fā)展，但是有報(bào)告指出，只有不到百分之一的人能夠嚴(yán)守秘密。因此和同事相處時(shí)要避免涉及到保密事項(xiàng)，交談可以但是分寸得把握好。我個(gè)人很喜歡這個(gè)規(guī)定，因?yàn)樵诼殘?chǎng)中同事之間的競(jìng)爭(zhēng)也是很大的，隨便的閑聊都可能會(huì)扯到業(yè)績(jī)帶來(lái)不必要的麻煩。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒(méi)有害人之心就可。我和上司都互相尊重了對(duì)方，和睦相處，一起為公司奮斗。如果上司對(duì)你的名字和人毫無(wú)印象那你必然不會(huì)得到賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。這樣在每月統(tǒng)計(jì)員工打卡執(zhí)勤率時(shí)你的上司必然會(huì)發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當(dāng)他問(wèn)你原因時(shí)你可以告訴他你想努力工作把工作效率提高，聽(tīng)了這些你的上司必然會(huì)欣賞你。你想想看一個(gè)公司那么多員工，上司的事務(wù)又比較繁雜，他怎么會(huì)記住一個(gè)普通的員工。 (5)主動(dòng)與上司交往，不要害怕與上司進(jìn)行溝通，但是話題一定要自然輕松，態(tài)度要謙虛。在職場(chǎng)中經(jīng)常會(huì)遇到這種人，我剛到公司待了幾天就發(fā)現(xiàn)大家一起吃飯時(shí)有一個(gè)同事總是一個(gè)人走不和我們一起，我就覺(jué)得很奇怪，后來(lái)才知道原來(lái)這個(gè)同事經(jīng)常背地說(shuō)人家壞話，久而久之大家都開(kāi)始孤立她了。這樣既保住了別人的面子，別人也會(huì)給你留面子。 (4)絕不揭人短。這點(diǎn)是很容易做到的，有句話叫“你想人家怎么對(duì)待你你就要怎么對(duì)待人家”。后來(lái)這句話傳到上司耳朵里去了，這個(gè)同事就再也沒(méi)有受到上司的重用了，這都是愛(ài)表現(xiàn)惹的禍。他喜歡的是有能力但是樸實(shí)，沒(méi)有太大野心的人，你只有懂得適當(dāng)隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會(huì)給你施展才能的平臺(tái)。在這種時(shí)候我們不能自我感覺(jué)良好，不把上司放眼里，也不能覺(jué)得自己很優(yōu)秀有些事處理的會(huì)比上司好經(jīng)常在上司面前顯擺，要知道你這樣在無(wú)疑是在“班門(mén)弄斧”。 (2)不要到處表現(xiàn)自己，要懂得適當(dāng)?shù)碾[藏自己的實(shí)力。我記得當(dāng)時(shí)老總說(shuō)了這樣一句話“我需要的是一個(gè)尊重我，能指出我錯(cuò)誤的員工而不是一個(gè)處處逢迎我的員工。我有個(gè)同事平時(shí)就喜歡拍上司的馬屁，不論上司對(duì)錯(cuò)一個(gè)勁的夸。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。但是后來(lái)我慢慢懂得要想在一個(gè)公司立足，你得得到上司的賞識(shí)和認(rèn)可。第9頁(yè) 共16頁(yè)4秘書(shū)在電話銷(xiāo)售中的溝通類(lèi)型及技巧我們公司共有經(jīng)理兩名，講師一名，電話銷(xiāo)售人員二十名，前臺(tái)一名。一條小短信既會(huì)讓客人感覺(jué)到很貼心又會(huì)讓客人對(duì)你有個(gè)良好的印象，這樣就能為之后的銷(xiāo)售做一個(gè)鋪墊。人與人相處貴在真誠(chéng)，你要通過(guò)你的言辭讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的尊重和真誠(chéng)。不同性格的舉個(gè)例子，我有個(gè)客戶(hù)性子比較急，做事不喜歡拖拉，對(duì)于這種人你就要少說(shuō)廢話，一陣見(jiàn)血，找到需求點(diǎn)給他辦好事情；還有的客戶(hù)