【正文】 易燃物品——燃料、紙、油。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。2發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報告。酒店內(nèi)禁止吸煙。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。1緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)合作，見義勇為，全力保護酒店財產(chǎn)和賓客安全。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護現(xiàn)場并迅速報告保安部。做好安全五防：防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到大堂副理。消防電話：66119保安部機動電話：66110消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時要采取防范措施。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報告上級或保安人員。（一）熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識。防止食品污染。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。C 時間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。嚴格消毒。專用加工工具容器。有專人負責(zé)。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。食具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。第 七 章 安 全 消 防 常 識 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識安全消防知識（熟記并會應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。向客人表示我們改正的決心。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。 （２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開?！?（４）借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。 （３）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。 ２６、客人向你糾纏時怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。 ２３、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？ （１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 （２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。 （２）進入房間時不宜把門關(guān)上。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 （３）事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 （３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應(yīng)請客人先進。”然后再超越。 （４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。因此，這是決不允許的。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。”然后有禮貌地離開。” （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （１）要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切?！?（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。三、酒店服務(wù)28個怎么辦？１、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。1我國著名的三大古建筑是哪些？是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東?。晃髟廊A山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。后代也過元旦，只是日期不盡一致。）。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。二、服務(wù)常識 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我為客人引路而不是指引方向。 我熟悉自己的工作程序。 我總是用姓名稱呼客人。第 六 章 請 您 熟 記一、如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時注意：盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要。I wish you a good business.歡迎您再來。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Let me have a check for you.2請坐。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。It’s o