客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施與投資回報率研究(參考版)
2025-06-26 02:34本頁面
【正文】 因此，獲得一個可測量的投資回報是重要的，公司將通過它們自己的客戶關(guān)系管理計劃提高獲得可測量的投資回報的能力，以保證在經(jīng)濟不景氣時代的持續(xù)發(fā)展。到2006年，將只有35%的公司在開始一項客戶關(guān)系管理計劃以前能充分地定義它們的整體投資回報、利益和商業(yè)案例；不到20%的公司將使用經(jīng)濟工具來指導客戶關(guān)系管理的整個過程。今天，Gartner預測，從事客戶關(guān)系管理的公司中有80%的公司沒有正當?shù)睦碛山?jīng)營商業(yè)活動。例如，Gartner曾經(jīng)觀察過的許多投資回報模型都沒有包括適用于某一特定公司的、考慮到人員和過程本身所需成本的、詳細的擁有所有權(quán)所需要的全部資金成本；對收益的預測也僅僅是廣泛的建立在平均值的基礎(chǔ)之上，并不一定對每一個公司都適用。按照成功經(jīng)驗，此步驟最好在公司財務部門的協(xié)助下進行，并且要考慮到每一個銷售商的不同產(chǎn)品，因為這些銷售商在銷售產(chǎn)品的時候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。全部投資應該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過程本身的投資，人員投資包括對公司內(nèi)部人員進行教育和技術(shù)培訓所需要的費用；過程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識轉(zhuǎn)移所需要的資金。 其次，企業(yè)應該確定商業(yè)運作需要的整體投資成本。在此，我們借助國外的一種成功的預防辦法： 首先，在購買CRM軟件之前，各個公司必須對自己的業(yè)務進行一個分析，對自身接受這一系統(tǒng)的能力進行估價。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的時間也縮短了，處理的呼叫量也加大了，……然而，這些降低成本的措施很少能夠?qū)е抡嬲膶嵸|(zhì)性改進。 企業(yè)花費巨資來實施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問題：“誰動了我的投資回報率率（ROL, Return of Investment）？”有的人把ROL形象的比喻成“奶酪”，現(xiàn)實的情況是先進對CRM的投資回報這個奶酪的研究甚少，一個企業(yè)如果投入一、二百萬巨資來實施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來預測分析自己的投資受益有多少？ 對CRM的“奶酪”預期回報都是那么的美好：收入增長、成本減少、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性，看似有點無窮無盡，但是一年過去了，企業(yè)花費了數(shù)不清的資金，留給的只是一種迷茫，一種對投入/產(chǎn)出比的迷茫。每一個提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務的靈活性： 1. Web信息更新 － 訪問產(chǎn)品FAQs和個人信息 2. Web帳戶更新 －訪問能夠改變個人信息和產(chǎn)品/服務定制選擇的表單 3. 產(chǎn)品交叉銷售 －自動提供基于個人和歷史信息的客戶化解決方案 4. 交互式溝通 － 通過Web適時訪問知識淵博的代理人 －代理人能夠控制CRM應用程序 － 根據(jù)會議人數(shù)確定隊列優(yōu)先級 － 會議獲得CRM應用程序的記錄和跟蹤 － 代理人能夠“推”含有所需表單或信息的單個頁面 5. IP電話 －通過一個聲音會議適時接入代理人的服務 － 優(yōu)先級再次得到CRM應用程序的控制 －客戶使用一個麥克風來與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流 － 代理人再次把正確的頁面推給客戶終端 －如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁應當含有一個“呼我”功能，讓客戶填上回呼信息（回呼的時間/日期、電話號碼等） －CRM應用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚懙谋砀駛鹘o處理中心，進行工作流安排 6. 交互式Email － 通過一個Email網(wǎng)關(guān)與服務代理人適時交流 －類似于網(wǎng)絡(luò)會議，CRM應用程序控制信息傳遞 －信息被傳給處理，進行工作流安排 提升投資回報篇 測評CRM的作用 在業(yè)務改進和技術(shù)革新完成之后，組織應當定期評估這些變革所帶來的作用。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來確定何種解決方案。如今的產(chǎn)
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