客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施與投資回報(bào)率研究(參考版)
2025-06-26 02:34本頁(yè)面
【正文】 因此，獲得一個(gè)可測(cè)量的投資回報(bào)是重要的，公司將通過(guò)它們自己的客戶關(guān)系管理計(jì)劃提高獲得可測(cè)量的投資回報(bào)的能力，以保證在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)代的持續(xù)發(fā)展。到2006年，將只有35%的公司在開(kāi)始一項(xiàng)客戶關(guān)系管理計(jì)劃以前能充分地定義它們的整體投資回報(bào)、利益和商業(yè)案例；不到20%的公司將使用經(jīng)濟(jì)工具來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的整個(gè)過(guò)程。今天，Gartner預(yù)測(cè)，從事客戶關(guān)系管理的公司中有80%的公司沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛山?jīng)營(yíng)商業(yè)活動(dòng)。例如，Gartner曾經(jīng)觀察過(guò)的許多投資回報(bào)模型都沒(méi)有包括適用于某一特定公司的、考慮到人員和過(guò)程本身所需成本的、詳細(xì)的擁有所有權(quán)所需要的全部資金成本；對(duì)收益的預(yù)測(cè)也僅僅是廣泛的建立在平均值的基礎(chǔ)之上，并不一定對(duì)每一個(gè)公司都適用。按照成功經(jīng)驗(yàn)，此步驟最好在公司財(cái)務(wù)部門的協(xié)助下進(jìn)行，并且要考慮到每一個(gè)銷售商的不同產(chǎn)品，因?yàn)檫@些銷售商在銷售產(chǎn)品的時(shí)候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。全部投資應(yīng)該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過(guò)程本身的投資，人員投資包括對(duì)公司內(nèi)部人員進(jìn)行教育和技術(shù)培訓(xùn)所需要的費(fèi)用；過(guò)程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移所需要的資金。 其次，企業(yè)應(yīng)該確定商業(yè)運(yùn)作需要的整體投資成本。在此，我們借助國(guó)外的一種成功的預(yù)防辦法： 首先，在購(gòu)買CRM軟件之前，各個(gè)公司必須對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)分析，對(duì)自身接受這一系統(tǒng)的能力進(jìn)行估價(jià)。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的時(shí)間也縮短了，處理的呼叫量也加大了，……然而，這些降低成本的措施很少能夠?qū)е抡嬲膶?shí)質(zhì)性改進(jìn)。 企業(yè)花費(fèi)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問(wèn)題：“誰(shuí)動(dòng)了我的投資回報(bào)率率（ROL, Return of Investment）？”有的人把ROL形象的比喻成“奶酪”，現(xiàn)實(shí)的情況是先進(jìn)對(duì)CRM的投資回報(bào)這個(gè)奶酪的研究甚少，一個(gè)企業(yè)如果投入一、二百萬(wàn)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來(lái)預(yù)測(cè)分析自己的投資受益有多少？ 對(duì)CRM的“奶酪”預(yù)期回報(bào)都是那么的美好：收入增長(zhǎng)、成本減少、增加客戶忠誠(chéng)度、獲得適時(shí)信息、提高職員的積極性，看似有點(diǎn)無(wú)窮無(wú)盡，但是一年過(guò)去了，企業(yè)花費(fèi)了數(shù)不清的資金，留給的只是一種迷茫，一種對(duì)投入/產(chǎn)出比的迷茫。每一個(gè)提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性： 1. Web信息更新 － 訪問(wèn)產(chǎn)品FAQs和個(gè)人信息 2. Web帳戶更新 －訪問(wèn)能夠改變個(gè)人信息和產(chǎn)品/服務(wù)定制選擇的表單 3. 產(chǎn)品交叉銷售 －自動(dòng)提供基于個(gè)人和歷史信息的客戶化解決方案 4. 交互式溝通 － 通過(guò)Web適時(shí)訪問(wèn)知識(shí)淵博的代理人 －代理人能夠控制CRM應(yīng)用程序 － 根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定隊(duì)列優(yōu)先級(jí) － 會(huì)議獲得CRM應(yīng)用程序的記錄和跟蹤 － 代理人能夠“推”含有所需表單或信息的單個(gè)頁(yè)面 5. IP電話 －通過(guò)一個(gè)聲音會(huì)議適時(shí)接入代理人的服務(wù) － 優(yōu)先級(jí)再次得到CRM應(yīng)用程序的控制 －客戶使用一個(gè)麥克風(fēng)來(lái)與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流 － 代理人再次把正確的頁(yè)面推給客戶終端 －如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)當(dāng)含有一個(gè)“呼我”功能，讓客戶填上回呼信息（回呼的時(shí)間/日期、電話號(hào)碼等） －CRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚?xiě)的表格傳給處理中心，進(jìn)行工作流安排 6. 交互式Email － 通過(guò)一個(gè)Email網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時(shí)交流 －類似于網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞 －信息被傳給處理，進(jìn)行工作流安排 提升投資回報(bào)篇 測(cè)評(píng)CRM的作用 在業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)革新完成之后，組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估這些變革所帶來(lái)的作用。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來(lái)確定何種解決方案。如今的產(chǎn)
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