【正文】 。2護(hù)理組織文化包括：A、一個(gè)核心：組織精神和組織價(jià)值觀；B、兩類范疇：護(hù)理哲理和護(hù)理形象。2組織文化是組織在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所形成的價(jià)值觀、群體意識(shí)、工作作風(fēng)和行為準(zhǔn)則的總和。22．影響溝通的因素：信息發(fā)出者的問(wèn)題信息發(fā)出者表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙；傳遞形式障礙；信息傳送不全；信息傳遞不識(shí)時(shí)；社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限產(chǎn)生的障礙；信息接受者的障礙過(guò)濾；理解能力的障礙；選擇性知覺(jué)；情緒；語(yǔ)言；信息傳遞渠道中的障礙信息傳遞手段的障礙；傳遞層次的障礙；傳遞形式障礙；信息在傳遞過(guò)程中有了變化，甚至傾倒；2保持融洽的關(guān)系和良好溝通的三個(gè)原則：1，找到共同的利益基礎(chǔ)；2，以誠(chéng)待人；尊重所有的人。1護(hù)理人員職業(yè)生涯規(guī)劃：自我評(píng)估；內(nèi)外環(huán)境分析；選擇職業(yè)發(fā)展途徑；設(shè)置個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)；行動(dòng)計(jì)劃與措施；評(píng)估與調(diào)整?；痉椒ū壤渲梅?、分類法、工時(shí)測(cè)定法成本效率原則：優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)合理原則：合理結(jié)構(gòu)個(gè)人崗位對(duì)應(yīng)原則：動(dòng)態(tài)調(diào)整。販賣撈取錢財(cái)構(gòu)成販毒罪，將受到法律嚴(yán)懲。1護(hù)士哪些行為要受到法律嚴(yán)懲？違犯護(hù)士職業(yè)道德要求，如為戒酒，戒毒者提供酒或毒品是嚴(yán)重瀆職行為。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。1信息的一般特征包括：真實(shí)性、時(shí)效性、依附性、共享性。病房護(hù)士人數(shù)=*60=36人（未含機(jī)動(dòng)人員）魅力型領(lǐng)導(dǎo)者共有的能力特征：有遠(yuǎn)大的目標(biāo)和理想；明確地對(duì)下級(jí)講清這種目標(biāo)和理想并使之認(rèn)同；對(duì)理想貫徹始終和執(zhí)著追求；清楚自己的力量并善于利用這種力量。二、三級(jí)醫(yī)院護(hù)理人員占衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)的50﹪，床護(hù)比1﹕，與全院護(hù)士比1﹕，醫(yī)師與護(hù)士比1﹕一級(jí)護(hù)理（所需護(hù)理時(shí)間），二級(jí)：，三級(jí):。護(hù)理信息：是指在護(hù)理動(dòng)活中產(chǎn)生的各種情報(bào)、消息、數(shù)據(jù)、指令、報(bào)告等，是護(hù)理管理中最活躍的因素。質(zhì)量意識(shí)：是指一個(gè)組織及其員工對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度和信念，是一種自覺(jué)地去保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。護(hù)士的權(quán)力與義務(wù)p29014護(hù)理風(fēng)險(xiǎn):是指在醫(yī)療領(lǐng)域中，因護(hù)理行為引起的遭受不幸或損失的一種可能性。 醫(yī)療事故分級(jí)：1) 一級(jí)：造成病人人身?yè)p害的事故；2) 二級(jí)：造成病人中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；3) 三級(jí)：造成病人輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；4) 四級(jí)：造成病人明顯人身?yè)p害的其他后果的。 護(hù)理法：是由國(guó)家制定的，用以規(guī)范護(hù)理活動(dòng)及調(diào)整這些活動(dòng)而產(chǎn)生的各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 護(hù)理信息系統(tǒng)的內(nèi)容及應(yīng)用（1） 內(nèi)容：1) 臨床護(hù)理信息系統(tǒng)：住院病人信息管理系統(tǒng)、住院病人醫(yī)囑處理系統(tǒng)、住院病人藥物管理系統(tǒng)、住院病人費(fèi)用管理系統(tǒng)、手術(shù)病人信息管理系統(tǒng)2) 護(hù)理管理信息系統(tǒng)：護(hù)理人力資源管理系統(tǒng)、護(hù)理質(zhì)量管理系統(tǒng)、護(hù)理成本核算系統(tǒng)（2） 應(yīng)用：護(hù)理點(diǎn)子病歷、條碼與射頻識(shí)別技術(shù)、移動(dòng)護(hù)士工作站、重癥監(jiān)護(hù)護(hù)理管理系統(tǒng)、智能護(hù)理呼叫系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)及輔診系統(tǒng)第12章 護(hù)理管理和衛(wèi)生法規(guī) 衛(wèi)生法：是指由骨架制定或認(rèn)可的，并有國(guó)家強(qiáng)制力作保證，用以調(diào)整人們?cè)卺t(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)中，各種社會(huì)關(guān)系的行為規(guī)范總和，是我國(guó)法律體系的重要組成部分。 信息系統(tǒng)：是指利用計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)組織中的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行輸入、處理與輸出，并具有反饋和控制功能，為組織活動(dòng)服務(wù)的綜合性人工系統(tǒng)。 信息管理：是指信息資源的管理，包括微觀上對(duì)信息內(nèi)容的管理。1） 理解要點(diǎn)①信息是客觀事物變化和特征的最新反映；②信息是與外界相互交換，相互作用的內(nèi)容；③信息是減少或消除事物不確定性的東西；④人們獲得信息后，經(jīng)過(guò)加工和處理，獲得新的信息。（2）臨床路徑：是由臨床醫(yī)師、護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化診療護(hù)理工作模式，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理方法。(2) 8個(gè)步驟：P找問(wèn)題、找原因、確定目標(biāo)，計(jì)劃對(duì)策；D實(shí)施；C檢查；A鞏固成果、處理遺留問(wèn)題。其中PDCA循環(huán)最基本。④ 護(hù)理質(zhì)量管理過(guò)程：建立質(zhì)量管理體系；制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行質(zhì)量教育；實(shí)施全面質(zhì)量管理；評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則：客觀性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則。a. 方法性標(biāo)準(zhǔn)包括：質(zhì)量計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)b. 衡量性標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)③ 依據(jù)管理過(guò)程機(jī)構(gòu)分為：要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程（環(huán)節(jié)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a、要素質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)檢查；考核；問(wèn)卷調(diào)查；查閱資料。持續(xù)改進(jìn)原則。全員參與原則。 護(hù)理質(zhì)量管理基本原則：以病人為中心為原則。一般包括3層含義：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。根本原因分析（RCA）：是指由多學(xué)科的專業(yè)人員，針對(duì)選定的安全事件進(jìn)行詳盡地回溯性調(diào)查的一種分析技術(shù)，以揭示患者安全事故或嚴(yán)重的臨床接近失誤的深層原因，并提出改進(jìn)和防范措施。1 患者安全管理的策略：1　 營(yíng)造患者安全文化；2　 健全護(hù)理安全管理體系；3　 進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)估、4　 加強(qiáng)安全教育和培訓(xùn)（重點(diǎn)4C：同情、溝通、能力、表格化）；5　 應(yīng)用患者安全技術(shù)；6　 進(jìn)行護(hù)理安全事件分析。1 護(hù)士安全：是指將護(hù)士遭受不幸或損失的可能性最小化的過(guò)程，屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)職業(yè)健康與安全的范疇，主要涉及護(hù)理工作場(chǎng)所中的各類安全問(wèn)題。 控制人力成本的方法1　 成立支援護(hù)士庫(kù)：培養(yǎng)全科護(hù)士隊(duì)伍，建立支援護(hù)士庫(kù)2　 實(shí)施兼職制或部分工時(shí)制：以緩解護(hù)理人力資源不足的問(wèn)題；3　 聘用輔助人員：經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，承擔(dān)部分病人日常生活照顧4　 應(yīng)用病人分類系統(tǒng)：實(shí)施病人分類管理，改善護(hù)理人力配置和服務(wù)品質(zhì)5　 簡(jiǎn)化工作，優(yōu)化流程，提高工作效率 護(hù)士安全管理：是指以創(chuàng)建安全的工作場(chǎng)所為目的，主動(dòng)實(shí)施一系列與安全相關(guān)以及職業(yè)健康而定各種行動(dòng)措施與工作程序。 護(hù)理成本：是指在給病人提供診療、監(jiān)護(hù)、防治、基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)及服務(wù)的過(guò)程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)消耗。4　 預(yù)防性：在制定計(jì)劃和控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要以未來(lái)的發(fā)展為導(dǎo)向，要能顧預(yù)測(cè)未來(lái)，遇見(jiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)可能出現(xiàn)的偏差，預(yù)先采取防范措施。能否獲得實(shí)時(shí)信息，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行中的問(wèn)題，采取應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行糾正，不僅關(guān)系到控制的效率，關(guān)系到整個(gè)管理的效率，更關(guān)系到計(jì)劃目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。2　 及時(shí)性：從某種角度上說(shuō)，控制就是一個(gè)獲取信息、加工信息和使用信息的過(guò)程?？刂谱鳛橐环N管理職能，并不是管理者的主任意行為，它總是受一定目標(biāo)的指引，為一定的目標(biāo)服務(wù)。 控制技術(shù)：是指管理者為了保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)下屬工作人員的實(shí)際工作進(jìn)行測(cè)量、衡量和評(píng)價(jià)所采取的相應(yīng)措施來(lái)糾正各種偏差的手段。4　 高危設(shè)備和藥品：特殊耗材、急救器材和藥品、重癥監(jiān)護(hù)儀器設(shè)備、劇毒藥品、麻醉藥品等5　 高?？剖遥杭痹\科、手術(shù)科、供應(yīng)室、監(jiān)護(hù)室和新生兒病房等。 3）評(píng)價(jià)并糾正偏差：評(píng)價(jià)偏差及其嚴(yán)重程度，找出偏差產(chǎn)生的原因（從控制系統(tǒng)內(nèi)部、外部），明確糾偏措施的實(shí)施對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)募m偏措施。包括建立控制標(biāo)準(zhǔn)（前提）、衡量偏差信息（重要環(huán)節(jié)）和評(píng)價(jià)并糾正偏差（關(guān)鍵）三個(gè)關(guān)鍵步驟。 控制的功能和基本原則1) 功能：限制偏差積聚、適應(yīng)環(huán)境變化2) 原則：與計(jì)劃一致的原則，組織機(jī)構(gòu)健全的原則，控制關(guān)鍵問(wèn)題的原則，例外情況的原則，控制趨勢(shì)的原則，靈活控制的原則，經(jīng)濟(jì)控制的原則。過(guò)程控制是針對(duì)具體人員的特定行為，比較容易形成控制者和被控制者之間的心里對(duì)抗。2) 過(guò)程控制：又稱同步控制，現(xiàn)場(chǎng)控制或緩解質(zhì)量控制，是在計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中對(duì)過(guò)程環(huán)節(jié)所實(shí)施的控制。 控制的類型：前饋控制、過(guò)程控制和反饋控制 ※1) 前饋控制，又稱預(yù)防控制、基礎(chǔ)質(zhì)量控制，是在實(shí)際工作開(kāi)始之前，對(duì)輸入換屆所實(shí)施的控制。 沖突的基本過(guò)程有5個(gè)：潛在對(duì)立階段、認(rèn)知和個(gè)人介入階段、沖突意向階段、沖突行為階段、沖突結(jié)果階段。 護(hù)理管理中的溝通方法與技巧p199【發(fā)布指令、組織會(huì)議、個(gè)別談話、護(hù)理查房】 沖突的概念及分類1) 概念：沖突是指組織中的成員因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)的意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論或?qū)梗潜舜说年P(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。（2）輪式：最大特點(diǎn)是有中心人物。第8章 管理溝通與沖突 管理溝通概念、目的、作用、分類1) 管理溝通：是指為了達(dá)到