【正文】 (此 項滯后一個月 ) 美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 4． 21修后回訪程序 5． 相關表格 6．附錄 40 內部文件、注意保密 美菱銷售總公司 《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采納營銷策劃有限公司 時 間： 2OOO年 11 月 21 日 1． 技術服務中心工作職責與作用 1． … 企業(yè)廠區(qū)安防網絡視頻監(jiān)控系統(tǒng)方案淺析 導讀：近年來 ，隨著網絡在我國的普及和深化發(fā)展，企業(yè)的信息化建設不斷深入，企業(yè)正逐步轉向利用網絡和計算機集中處理管理、生產、銷售、物流、售后服務等大量數據的重要階段。 投訴量 :由根掂網上投訴、來信來電投訴進行匯總。 : 調度數 /維修總量 x100% 調度數 :由服務熱線集中調皮維修的總數。 修后回訪量 :由各省根據上月維修后的包內冰箱衣效回訪統(tǒng)計數量。 各二級服務中心每月 2 日前將《回訪工炸報表》寄至公司售后管理科。售后回訪率 :,實際回訪量 /銷售量 xl⑽ %(僅指各省會城市直供商場銷售的冰箱 ) 實際回訪量 :由各省根據實際有效回訪記錄統(tǒng)計數量。 。 ,麻煩您 ?? ,謝謝您的支持和合作。 。 二、信訪電話咨詢程序（略見 P31） 四、信訪禮貌用語 。 、找消協(xié)、你不要嚇我。我們領導電話是 ⅩⅩⅩ ,你找領導吧。 ,你去找 Ⅹ XX。 ,這個我們不管。 :“您再有什么事情請打 ⅩⅩ 電話 ,再見。 ,屬一般常識 ,能解答則詳細解答 ,不能解答或題較難 ,應抱謙地說 :“對 不起 ,您稍等一下 ,我讓技術人員給您解答一下好嗎 ?”(找技術人員要迅速 ,不能讓用戶久等 )。謝謝您使用美菱 XX產品 ,如果有什么需要我們去做 ,請打電話 XXX,我們將及時為您服務。 ”用戶抱怨時 ,中途不要插嘴 ,不要反駁 ,而應仔細聽下去。如果還不好 ,您可以再打 XⅩ 電話 ,再見。 ” ,應詳細登記 ,對重點要復述 ,姓名、地址、電話要核對 :“您稍等 ,我給您登記一下 ,Ⅹ X時間安排人員上門為您服務好嗎 ?” 意 ,應以溫和的口氣說 :“您別著急 ,別生氣 ,有 什么事請慢慢講 ,我們會馬上給您解決。 ” 、電話 :“您稍等 ,我給您查一下。 (9)二級服務中心對特約維修點的應急配件中請 ,原則上應在 24小時內出發(fā) . 4． 19服務規(guī)范、工作程序 一、電話咨詢服務規(guī)范 要求 :語言用普通話、語氣和藹客氣、聲音明朗清晰、交流用普通話。 (7)網管員可協(xié)同售后主管根據特約維修點申根的需求計劃組織車輛向特約維修點送件。 (5)二級服務中心收到特約維修點申領配件計劃后應在 7 天內發(fā)出。工作人員開具的配件領料單到倉庫領件后包裝發(fā)放 ,并填寫回執(zhí)置于箱內以便對才核對確認返回。核實配件后 ,將更換或銷帳配件記錄在配件臺帳簿 ,讓對才簽宇蓋章確認 ,開配件領料單辦理相應發(fā)放手續(xù) ,如對才人手不足 ,工作人員有義 務幫助對才。 (1)特約維修網點的配件申領 ,應于每月 24日前做好下月〈配件綜合報表〉并報至二級服務中心 ,便于二級服務中心根據網點申報計劃和本部庫存 ,向中心配件部申領配件需求計劃。 4． 18二級服務中心配件庫發(fā)放規(guī)定 旨在加快二級服務中心配件發(fā)放過程 ,消除配件發(fā)放不及時、費用不合理現象 ,向特約維修 點提供及時、優(yōu)質、經濟的服務。 (9)保管員應憑計劃員開具的配件領料單進行發(fā)貨 ,杜絕白條借件現象。 (7)保管員應隨時掌握庫存物資的消耗動態(tài) ,對已低于儲備的配件應及時通知 計劃員。 (5)加強現場管理 ,保持庫容整沽 ,倉庫內嚴禁煙大 ,禁止閑雜人員入內。 (4)配件庫應加強管理 ,防止庫內配件受潮、劃傷等。 4． 17二級服務中心配件庫管理規(guī)定 (l)配件倉庫應設專人保管 ,保管員負貴對庫內的配件分類 (2)配件應擺放整齊 (貨架上、貨架外 ),并有明顯標志 ,按時盤點對帳 ,做到帳、卡、物相符。 支持性文件 :《二級服務中心配件庫發(fā)放規(guī)定》、《二級服務中心配件庫管理規(guī)定》。 特約維修點新建與撤銷的配件管理 新建特約維修點配件周轉金匯至中心配件部 ,由中心配件部通知二級服務中心發(fā)貨 ,二級服務中心憑配 件清單回執(zhí)回中心配件科銷帳。 ,不必返還中心配件科 ,但必須由配件管理員統(tǒng)計匯總 ,二級服務中心經理簽字后報技術服務中心經理 ,中心配件部核實后同意二級服務中心進行銷帳。 中心配件部對二級服 務中心的返還配件進行開箱撿查后銷帳 ,并將開箱記錄返還二級服務中心備查。 二級服務中心將舊件開箱撿查后 ,將開箱單竹銷帳記錄后返還特約維修點備查 ,對不符合返還條件的 ,一律扣除 ,并報中心配件科備案。 特約維修 點每季度將本季度信用額度外借件返還二級服務中心 。 特約維修點舊件的返還 特約維修點每月在申報《配件綜合報表》的同時 ,將以舊換新配件發(fā)出 ,并附上以舊換新中報表。 中心配件部配件的審請 中心配件科根據二級服務中心的《配件綜合 報表》及中心庫存情況在每 月 5 日制訂下月的配件領用計劃。有關人員根據臺帳和領料單分別作網點和倉庫配件帳目記錄。借件的辦理 :將借件憑證貼配件臺帳薄 ,在臺 帳上記錄后 ,填寫配件領料單 ,注明借件 ,工作人員憑領料單到倉庫領件后包裝發(fā)放 ,包裝時應填寫配件清單回執(zhí)置于箱內 。 二級服務中心有關人員在辦理配件更換和發(fā)放時 ,要手續(xù)完備。中心配件部以二級服 務中心《配件綜合報表》作借件憑證 ,二級服務中心收到配件后若發(fā)現實發(fā)數與表箱單不符 ,應及時同中心配件部聯系 ,核對后將配件清單回執(zhí)寄回中心配件部。為規(guī)范應急配件申請不合理 ,杜絕二級服務中心配件計劃性不強現象 ,規(guī)定每月中請應急配件次數不超過 2次。 二級服務中心配件的申請與發(fā)放 二級服務中心根據 特約維修點上報的《配件綜合報表》進行統(tǒng)計 ,結合本部的庫存情況 ,填寫二級服務中心的《配件綜合報表》 ,經售后經理簽字、蓋章 ,補每月 27 日前 (如 6月申請計劃應為 8月使用 )報至中心配件科。 (6)特約維修點的借件金額原則上規(guī)定為特約維修點 ,配件認購款的 ,售后經理可對各特約維修點的借件金額自行調配 ,但最高不得超過 。 (5)特約維修點中領應急配件 ,如二級服務中心沒有配件 ,二級服務中心應及時申報中心配件部 ,中心配件部可直接向物流中心下達發(fā)貨指令 ,物流中心可直接給特約維修點 (二級服務中心應在傳真上注明特約維修網點名稱、地址八特約維修 點收到配件后將配件清單回執(zhí)寄至二級服務中心并傳給中心配件部一份。二級 服務中心審核后進行發(fā)貨 ,款到后每月底與二級服務中心辦理結帳手續(xù)。 (2)特約維修點如需臨時應急配件 ,應填寫《應急配件申請表》 ,經特約維修點負責人簽字、蓋章后報二級服務中心 ,《應急配件中濤表》上應注明中領原因。 4． 程序 4． (1)特約維修點每月 24 日對本部門的配件進行盤存 ,填寫下月的《配件綜合報表》 ,經特約維修點負責人簽字、蓋章后報二級服務中心。 (2)二級服務中心負責所轄區(qū)城的特約維修點配件管理和發(fā)放 ,做到帳帳相符、帳物相符。 4． 范圍 適用于公司技術服務中心配件部、二級服務中心、特約維修點 。 （ 2）網點的布局應合理 ,原則省會城市網點數不超過 4 個 ,地轄市不超過 3個、縣級市不超過 2個、縣城 l 個 ,對于個別維修量較太的地區(qū)可適當增加網點教。 二、駐外維修中心應做好選點工作 駐外維修中心應逐漸過渡到以管理型為主 ,為確保本地區(qū)為用戶服務工作的平穩(wěn)過渡 ,各售后經理應積極做好選點工作 ,盡快將維修工作過渡到各維修網點。申報表填寫應完整、準確、不漏項 ,辦事處主任 ,當地消協(xié)應簽字認可 ,相關材料應及時報技術服務中心。 (7)對二級服務中心不能按規(guī)定時間報送費用結算單據的 ,技術服務中心有權予以罰款。維修點開票并匯同《費用結算通知》一并寄至二級服務中心 ,網 點管理負簽字后寄至總部售后管理科 ,總部財務人員到公司財務辦理轉款。 (4)對弄虛作假、偽造《維修工作單》或情況不屬實者 ,二級服務中心在《回訪審核統(tǒng)計表》填寫違規(guī)情況并報總部 ,總部按虛假金額的 10 倍給予罰款并取消年終獎勵費 ,情節(jié)嚴重者解除協(xié)議關系。 2二級服務務中心按照維修工作單提供的聯系地址或電話號碼按比例回訪用戶公司技術服務中心按一定的比例實行二次回訪 ,考核網點及二級服務中心的工作質量、服務質量以及用戶滿意程度。 1結算單據必須準確、完備 ,結算清單與工作單內容必須相符。 結算規(guī)定 (l)各網點每月 26 日前將當月的各種結算單據匯總并報當地二級服務中心 (月維修量小于 20 臺的可一季度結算一次 )。 結算程序 見《費用結算》工作流程 結算憑證 安裝單、維修工作單、質量鑒定單、結算清單、出車通知單、商品機委托證明。 (2)非美菱網點的安裝、維修費用不予結算。 ,以備核對。 ,應對引起重大質量故障或事故作詳細說明 ,并提出自己的看法和建議。 重大問題質量反饋 ,售后經理和網點管理員應及時到位 ,并的產品質量故障或事故進行勘察。 (5)超過 “三包 ”的電冰箱 ,分開統(tǒng)計。 (3)非電冰箱產品分開統(tǒng)計和累加。 (2)每一欄填寫一個維修點。 .2 產品故障維修臺帳 主要是將維修網點根來的費用結算清單內的非電冰箱產品的維介逐條填入《產品故障維修臺帳》。 13)其他故障 :除上述故障以外的所有故障。 11)燈開關故障 :主要是指因燈開關的原因造成照明燈不能正常開關和影響門的開關現象。 9〉控制板