【正文】 ◎區(qū)域?qū)徍藷o誤后，填寫《服務(wù)商更改 4007電話資料明細(xì)表》，于每月 15 日之前傳真到用戶服務(wù)部。 ? 服務(wù)商服務(wù)電話、路由變更管理流程 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 32 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 流程 流程說明 責(zé)任人 同意 同意 不通過 通過 ◎服務(wù)商提交相關(guān)的變更資料到區(qū)域。 ②用戶服務(wù)部呼叫中心對(duì)《服務(wù)商撤消 4007 電話申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，報(bào)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，于每月 20 日通知鐵通公司進(jìn)行撤消。 ④鐵通公司視情況在 3— 5個(gè)工作日內(nèi)開通新增服務(wù)商落地電話。 ②區(qū)域由服務(wù)經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)對(duì)《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)后，于每月 15 日之前報(bào)用戶服務(wù)部。 ⑤ 原則上一個(gè)地區(qū)只允許一個(gè)服務(wù)商設(shè)立 400 平臺(tái)。 ③ 列入 400 呼叫平臺(tái)的服務(wù)商必須確保全天 24 小時(shí)有人接聽服務(wù)電話。 服務(wù)經(jīng)理簽名： 日期： 區(qū)域經(jīng)理簽名： 日期： 總部意見： 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 31 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 第二章 服務(wù)信息管理 1． 400 呼叫中心平臺(tái)信息管理 ? 服務(wù)商申報(bào) 400 平臺(tái)資質(zhì)認(rèn)定 ① A類、 B類服務(wù)商列入 400 呼叫平臺(tái)。 特此通知 廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰? 年 月 日 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 30 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 清算付款申請(qǐng)函 廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰荆? 我司（服務(wù)商編號(hào)： ）與貴司已于20 年 月 日終止合作關(guān)系，且無遺留問題，現(xiàn)懇請(qǐng)貴司將應(yīng)付我司的安裝維修 費(fèi)共 ￥ 元付清，批號(hào)明細(xì)如下：P ，金額 元 P ，金額 元 ??? 同時(shí)將我司存在貴司賬戶的配件余款 元給予清算。 并保留訴諸法律的權(quán)利。 2．我公司與貴單位之間的一切業(yè)務(wù)費(fèi)用會(huì)在近期內(nèi)核算清楚?！? 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 29 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰? 撤點(diǎn)通知書 ： 感謝貴單位以往對(duì)我公司服務(wù)工作的支持！ 因 原因，已經(jīng)違反了我公司要求，并損害了我公司的服務(wù)形象。 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 整改后服務(wù)商實(shí)際情況： 服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 驗(yàn)收結(jié)果： 整改合格，可進(jìn)行正常服務(wù)工作。 或接到維修信息 后 24 小時(shí) 內(nèi)完成安裝、維修的能力。 《資質(zhì)證書》與從業(yè)人員《崗位證書》，并定期辦理年審。 區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 綜合管理意見： 簽字： 年 月 日 用戶服務(wù)部意見： 簽字： 年 月 日 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 26 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰? 服務(wù)商設(shè)立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) L/08035 項(xiàng)目 分項(xiàng) 最低要求 分值 增加要求 分值 單項(xiàng)最高分值 實(shí)際情況 得分 否 決 項(xiàng) ，從事家電、燃?xì)?具銷售、維修的國(guó)營(yíng)、集體、私營(yíng)企業(yè)。 ⑤服務(wù)經(jīng)理必須跟進(jìn)撤點(diǎn)服務(wù)商的后續(xù)相關(guān)工作。風(fēng)險(xiǎn)金在我司保留二年。 ③經(jīng)審批同意 服務(wù)商撤消的 ，結(jié)算組暫緩結(jié)算款的支付。 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 綜合管理 經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 ?整改撤消期間有關(guān)事項(xiàng) ①服務(wù)商整改期間，服務(wù)經(jīng)理必須通知結(jié)算組將該服務(wù)商的結(jié)算費(fèi)用暫緩支付，直至服務(wù)商整改完畢。 ◎ 通知服務(wù)商 撤點(diǎn) ，并通知當(dāng) 地經(jīng)銷商。 ◎ 不合格，繼續(xù)整改或填寫《服務(wù)商撤消申請(qǐng)表》報(bào)用戶服務(wù)部。 綜合管理 經(jīng)理 綜合管理 員 Y 蓋章存檔 ,并寄回區(qū)域、服務(wù)商 激活 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 24 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 流程 流程說明 責(zé)任人 N ◎ 服務(wù)商存在不合格項(xiàng)需整改的，經(jīng)服務(wù)經(jīng)理審核后，對(duì)服務(wù)商下達(dá)《服務(wù)商整改通知書》，要求服務(wù)商限期整改，整改期間結(jié)算費(fèi)用暫停結(jié)算。 ?撤消的流程 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 綜合管理 經(jīng)理 在系統(tǒng)將已審批合格的 服務(wù)商激活。 ⑥服務(wù)商經(jīng)營(yíng)混亂， 管理不善，出現(xiàn)內(nèi)部問題無法正常運(yùn)作。 ④因各種因素變動(dòng)，服務(wù)商實(shí)際情況已與所簽署協(xié)議內(nèi)容不相符合，各方面條件已無法滿足本公司對(duì)用戶服務(wù)承諾要求。 ②因服務(wù)質(zhì)量問題引起重大投訴或社會(huì)曝光事件，嚴(yán)重影響本公司聲譽(yù)。 2．服務(wù)商的撤消 ?凡服務(wù)商發(fā)生以下情形之一者，本公司有權(quán)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行整改直至撤消。 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 區(qū)域負(fù)責(zé)人 綜合管理 經(jīng)理 用戶服務(wù)部長(zhǎng) 服務(wù)經(jīng)理 區(qū)域負(fù)責(zé)人 服務(wù)經(jīng)理 綜合管理 經(jīng)理 Y N 退回 N Y 資格初審 審核 安排服務(wù)商在協(xié)議上簽字蓋章 填寫《萬家樂服務(wù)商設(shè)立申請(qǐng)表》 區(qū)域負(fù)責(zé)人確認(rèn) 錄入新設(shè)立服務(wù)商信息，資料寄回公司 N 審核 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 23 頁(yè)， 共 87 頁(yè) ?申請(qǐng)?jiān)O(shè)立服務(wù)商需提供的必要文件資料 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 \稅務(wù)登記證 復(fù)印件、服務(wù)商設(shè)立申請(qǐng)表、服務(wù)商設(shè)立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、 《電熱水器安裝培訓(xùn)合格證》復(fù)印件（有電熱水器安裝業(yè)務(wù)的必備）、服務(wù)商與下屬員工簽勞動(dòng)合同 的 證明。 ◎ 在 CRM 系統(tǒng)錄入新設(shè)立服務(wù)商信息，將上述原始資料寄回公司用戶服務(wù)部。審核通過的 ， 通知區(qū)域服務(wù)經(jīng)理安排服務(wù)商簽協(xié)議并蓋章，安裝服務(wù)商必須同時(shí)簽《產(chǎn)品安裝事故責(zé)任協(xié)議書》。審核通過的，將《萬家樂服務(wù)商設(shè)立申請(qǐng)表》、《萬家樂服務(wù)商設(shè)立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 、稅務(wù)登記證 復(fù)印件一起交用戶服務(wù)部審核。 ◎服務(wù)經(jīng)理按《萬家樂服務(wù)商設(shè)立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，逐項(xiàng)考核，符合條件的報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人審核。在當(dāng)?shù)赜辛己玫纳鐣?huì)關(guān)系，如與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商關(guān)系良好等。 ⑨服務(wù)商需有強(qiáng)烈的合作意愿，有規(guī)范的管理體系，有良好的服務(wù)意識(shí)。 ⑦服務(wù)商簽《產(chǎn)品特約安裝協(xié)議書》的同時(shí)必須簽《產(chǎn)品安裝事故責(zé)任協(xié)議書》。 ⑥我公司根據(jù) 部分 服務(wù)商的銷售規(guī)模和管轄服務(wù)區(qū)域的大小 、服務(wù)管理狀況，給予服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理補(bǔ)貼，享受了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理補(bǔ)貼的，不得再申請(qǐng)遠(yuǎn)程補(bǔ)貼費(fèi)用。 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 22 頁(yè)， 共 87 頁(yè) ⑤ A類服務(wù)商對(duì)其渠道內(nèi)三、四級(jí)市場(chǎng)的安裝 /維修質(zhì)量、服務(wù)作業(yè)行為負(fù)責(zé)，接受我公司的監(jiān)督管理和考核。不簽的，納入 A類服務(wù)商管理范疇； D類服務(wù)商完全由 A類服務(wù)商管理，不是我公司的簽約對(duì)象。 A 類服務(wù)商發(fā)展的 C、 D 類服務(wù)商須報(bào)用戶服務(wù)部備案。 ?服務(wù)商設(shè)立的其他要求 ①與我公司直接簽約的服務(wù)商必須具備寬帶上網(wǎng)電腦及能夠熟練操作電腦的人員。 ③ 具備快速上門服務(wù)的交通工具，安裝維修設(shè)備，具備電話、傳真機(jī)。具備完善的工商、稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 ④渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商（ D類服務(wù)商）：地處三、四級(jí)市場(chǎng)，隸屬銷售渠道服務(wù)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的具有銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)商，通常是銷售個(gè)體店。 ②特約服務(wù)商（ B 類服務(wù)商）：負(fù)責(zé)所在一、二級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)且不從事銷售業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)商。 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 20 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 服務(wù)商 半年 /年度 服務(wù)質(zhì)量區(qū)域考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 滿分 考核辦法 考核依據(jù) 1 信息反饋 1．中心派工及時(shí)完成并反饋信息到中心 2．產(chǎn)品、零配件質(zhì)量信息及時(shí)反饋 3．特殊事件及時(shí)匯報(bào)、處理 10 分 不反饋 10 分；反饋不及時(shí) 5分；反饋不準(zhǔn)確3 分 CRM 系統(tǒng)資料、傳真記錄等 2 配件管理 1. 配件領(lǐng)用、調(diào)換單據(jù)填寫清晰、完整、真實(shí) 2. A類壞舊件及時(shí)退回，并標(biāo) 識(shí) 3. 無亂收費(fèi) 4．無因缺配件造成用戶投訴 10 分 不符合一處 2 分 零 配 件 申領(lǐng)單等 3 三包更換機(jī) 1． 及時(shí)辦理故障產(chǎn)品退換 2． 退換產(chǎn)品資料完整、真實(shí) 3． 按規(guī)定返納折舊費(fèi)、補(bǔ)差價(jià)費(fèi)用 4． 無夸大故障，唆使用戶退換機(jī) 10 分 第 13項(xiàng)不符合扣 2分，第 4 項(xiàng)扣 4 分 產(chǎn) 品 退 換資料 4 用戶投訴 由于服務(wù)質(zhì)量及售后事務(wù)處理不當(dāng)引起的用戶投訴 扣分項(xiàng) 根據(jù)嚴(yán)重程度扣 515分 投訴資料 5 媒體曝光 媒體曝光 扣分項(xiàng) 本期不得分 相關(guān)資料 服務(wù)商上 半年 /年度 服務(wù)質(zhì)量本部考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 滿分 考核辦 法 考核依據(jù) 依據(jù)提供 1 用戶滿意率 根據(jù)呼叫中心回訪結(jié)果，計(jì)算服務(wù)商 服務(wù)質(zhì)量滿意度 = ∑滿意度得分 /回訪滿意度數(shù)量 60 分 服務(wù)質(zhì)量滿意度 回訪記錄 呼叫中心 2 服務(wù)規(guī)范 根據(jù)呼叫中心回訪結(jié)果，對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行考核 10 分 回訪記錄 呼叫中心 3 費(fèi)用結(jié)算 1. 安裝維修結(jié)算憑證填寫、數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確 2. 安裝維修結(jié)算憑證及時(shí)寄到公司審核 3. 安裝維修結(jié)算憑證無弄虛作假 10 分 不符合一處2 分 安裝維修憑證 回訪記錄 費(fèi)用結(jié)算組 4 用戶投訴 由于服務(wù)質(zhì)量及售后事務(wù)處理不當(dāng)引起的用戶投訴 扣分項(xiàng) 根據(jù)嚴(yán)重程度扣罰 520分 投訴資料 呼叫中心 5 媒體曝光 媒體曝光 扣分項(xiàng) 本期不得分 相關(guān)資料 用戶服務(wù)部 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 21 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 第三部分 用戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理 第一章 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 1．服務(wù)商設(shè)立 ?服務(wù)商的設(shè)立原