【正文】 我們所作出的話術問題雖然較全，但是仍有不足，希望各位同事在日后的學習中不斷進行補充，建立起比較完整的汽貿(mào)回訪話術制度，使汽貿(mào)“敬畏客戶”的宗旨能夠深入消費者的心中，不斷提高公司形象，擴大公司業(yè)績，努力爭做行業(yè)的領頭羊。遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。1通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。1通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。1頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。1與客戶交談時態(tài)度傲慢。1客戶代表服務中精神萎靡，態(tài)度懶惰。沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話不要給客戶隨便承諾無法做到的事情客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉移話題客服以掛電話便與同事交談。在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。很長一段時間沒有回應，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。服務過程中的“忌”在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。1公司是絕對不會出錯的。1你要辦就，辦不辦就算了。1知道沒有？1懂了沒有?。磕懵牪欢畣?？1你應該冷靜一下。 1你錯了，事實不是這樣的。那不是我的工作不是我受理的我現(xiàn)在很忙我也沒辦法你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了,我清楚了,你不用再講了。讓客戶感到我們給他打電話能給他們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。1）同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快）！2）如果我們服務不周，請給我們提出意見和建議，我們會盡力改進。（部分4S店的問題可用于公司4S店落成之后使用）六、結束語。（五十二）、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑很遠，什么時候我們那里才會有服務站? 感激您對我們的信賴，這么遠來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的部分計劃會根據(jù)外地的實際情況來斷定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會斟酌不定期的巡回服務的。歡送您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意本身安全。（五十）、你們的服務流程太啰嗦了，真是揮霍時間！怎么這么麻煩啊，快開進去修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太延誤時間! 　　可能您感到我們的流程有些繁瑣，但這全都是從保證客戶好處的角度上操作的，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保為您提供規(guī)范的、高質量的服務，沒有過細流程的最大受害者是您。（四十九）、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 　　很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們普通是采取緊迫訂貨的方法，我們會用最快的速度給您籌備。因為車輛行駛的路況是復雜的，如果常常行駛顛簸、坑洼路面，會招致部分扭曲變形，這種變形固然很小、肉眼瞅不進去，但是的確有，積聚多了部件之間就輕易產(chǎn)生干預，導致車身異響。（四十八）、為什么我的車如今行駛時車身有異響發(fā)生?全車四周密處異響!車輛外行駛中有異響如何處置?在不平道面行駛時呈現(xiàn)吱吱異響，那像X萬的車嗎? 您好，別焦急，如果方便的話，請您到我們店里來細心檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采用相應的辦法處理，請您放心。（四十七）、車輛行駛至XXXkm/h時方向盤顫抖，出了什么問題? 這種情況有可能是您的車輪動均衡呈現(xiàn)了問題，詳細情況讓我們技師檢查一下。（四十六）、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中遭到較大的外力沖打，造成胎壁簾布層部分斷線后構成的，例如:車輛過溝坎或加速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎正面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。 （四十五）、方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比XX車型還重!根據(jù)XXX車轉向系統(tǒng)的構造特色，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)固性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。 （四十四）、方向盤在打死時會出現(xiàn)極大響聲請問什么原因？ 答：目前多數(shù)汽車采用的都是液壓助力轉向，當方向打死時油泵柱塞會將油路關死，此時泵還在工作，油壓增大，從而產(chǎn)生響聲，這是正常的異響。 同時空擋滑行，發(fā)動機不能高轉速運轉，燃油或竄入燃燒室的潤滑油也不可能百分之百燃燒，未燃燒的部分油料在高溫和氧的作用下形成膠質，粘附在發(fā)動機內(nèi)部的零件表面上，再經(jīng)過高溫作用形成積碳。 如果是空檔滑行，在高速行駛時一丟油門，發(fā)動機轉速回到怠速狀態(tài)，供油系統(tǒng)一直供油。 現(xiàn)代的電噴車的行車電腦中存儲減速斷油程序，當在操縱者突然松開油門，高速運轉的發(fā)動機轉速下降的情況下，行車電腦會控制噴油嘴會作出減速斷油的動作，目前XX所有手動檔的車型都有低速斷油策略，即當發(fā)動機轉速在XXXr/min以上時，完全松開油門，這時燃油系統(tǒng)不會噴油，直到XXXr/min以后 才開始恢復供油。 升擋：可分兩種情況：（1）發(fā)動機受阻力越大（如：急加速，超車，爬坡，滿載等），此時應采用越高轉速升檔一般在20003000轉/分鐘左右，不易太 高，太高發(fā)動機聲音會變的很大（除非用戶想玩賽車）；（2）發(fā)動機受助力不大（如：緩加速，下坡等），此時可選取中轉速換檔一般在15002000轉/ 分鐘左右，不易太低，太低車速沒有提升到一定的速度，會造成拖檔，長時間對變速箱有損害，如果下坡較大，隨著車速升高，也可以輕點油門在1000轉左右升 檔，但若是下坡較長，為了避免車速漸漸加快駕駛員要制動減速，長時間使用制動會使制動效果下降甚至失靈，建議用可以采用強制降檔，換成低速檔，利用發(fā)動機 的阻滯力以獲得一定的制動力，減低車速。H是速度標記號，字母由 BU（除D、H、I、O外）順序排列時，最大時速由50200公里／小時遞增，每級相差10公里／小時，特殊地，D最大時速表示65公里／小時， 而H表示最大時速210公里/小時。14表示使用輪輞直徑為14英寸。60表示為扁平率的百分數(shù)，即輪胎斷面的高度比寬度為60％。 （四十一）、輪胎規(guī)格含義：195／60R1485H 在ISO國際標準中，轎車輪胎編號表示為（斷面寬度）/（扁平率）（輪胎結構標記號）（適用輪胎直徑）（載荷指數(shù)）（速度記號）。因為輪胎受到環(huán)境影響，時間一長會有變質老化現(xiàn)象，容易產(chǎn)生龜裂，使用時不無發(fā)生意外之憂。 注：同時建議用戶在洗車時盡量不要用高壓水槍直接沖洗燈具，避免有水氣進入大燈。 車外燈有霧氣/水氣是否可以保修？ 答：你好，因天氣變化原因，車燈內(nèi)外溫度差異，空氣中的水份就會凝聚成水珠并凝結在燈具內(nèi)表面，但當燈點亮后，水珠能自動散去，這是屬于正常現(xiàn)象，如果您 車子大燈的水氣較多，可以到我們服務站，由技術人員檢查一下是否有其它情況造成水霧。 判斷標準：將有霧氣的燈點亮，如果30min內(nèi)霧氣消失，則判定為正?，F(xiàn)象，如30min內(nèi)不能消除，則判定為質量問題。同時發(fā)動機橫置的車輛，在正常行駛過程中，車輛 都有略微向右偏，并且中國的行車是靠右行駛，中國的道路也是中間高兩側低，所以開起車來會有感到向右偏的感覺，這屬正?，F(xiàn)象，不屬于質量問題 。發(fā)動機橫置的車輛，在正常行駛過程中，車輛略微向右偏，應屬正?，F(xiàn)象，不屬于質量問題。 后消聲器有排水孔是否正常？ 答：在發(fā)動機的尾氣中含有酸水，在排氣管上設有排水孔可以很好的防止酸水對排氣管的腐蝕，這是正常情況，請用戶放心使用。所在排氣管有水管出是正常的。 （2）排氣管排出的氣主要有CO(一氧化碳)、NOx(氮氧化合物)和HC(碳氫化合物)，這些有害氣體中約99%的CO、99%的NOx、60%的HC 是通過排氣管排放，當汽車廢氣在排氣過程中通過三元崔化器的通道時，一氧化碳和碳氫化合物就會在催化劑鉑與鈀的作用下，與空氣中的氧發(fā)生反應產(chǎn)生無害的水 和二氧化碳，而氮氧化合物則在催化劑銠的作用下被還原為無害的氧和氮。這樣再經(jīng)過加熱出來的熱氣就不會產(chǎn)生水霧了。當在車子行駛一段時間后，車內(nèi)溫度升高，空氣濕度增大，空氣中的水分會凝結在溫度較低的玻璃 上。 （1）新車磨合期具有以下幾個特點： ①行駛故障多：由于各部件新裝配等因素，新車在磨合期的行駛故障率相對較多； ②耗油量大：為確保新車磨合期在小負荷狀態(tài)下運行，化油器汽車安裝了限速片，因此，極易造成混合氣過濃，從而使耗油量增加； ③潤滑油易變質：新車在磨合期，因部件表面粗糙且兩部件間間隙小，會使?jié)櫥蜏囟壬?，同時，許多金屬屑被磨落掉進潤滑油中，易使?jié)櫥脱趸冑|。 當然，這并不是說沒有磨合，汽車就必然會損壞。新車出廠，開始行駛的時期，由于車子各部分的運動部件還沒有磨合，因此，必須謹慎使用，否 則將會加劇零部件的損傷。C) 建議黏度（SAE） 3035 5W50,10W50,10W60 3015 5W30,5W40 1515 10W30,10W40 1540 15W40,15W50,20W40,20W50 標號越寬的機油越貴。10W30含義與前面相同。 汽油機機油表示方式，如： API SH SAE 10W30，SAE用來評定機油粘度的,SAE代表美國汽車工程師協(xié)會，世界各國普遍采用由他們訂定的機油黏度標準，W前