【正文】 5 搞開放組織活動(dòng) （既公開不能泄密） 5 展覽會(huì)可以使組織找到自我、增進(jìn)效益的作用，它是 （既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的） 5 組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是 （ BI） 5 處于整個(gè) CI 系統(tǒng)的最高層的是 （理念識(shí)別系統(tǒng)） 5由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺符碼屬于 （抽象類） 5 講究禮儀，在個(gè)人、在組織、在社會(huì)。 5 平均幅度的讓步又被稱為 （價(jià)梯式） 。 50、組織以自身的名義，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是 （公益廣告） 。 4 組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用 （大眾傳播） 4 （政府公眾） 是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。 4 組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是 （從事實(shí)出發(fā)） 。 星 公關(guān)禮儀最根本的原則就是 （尊重公眾原則） 。 3 展覽會(huì)的類型，屬于按項(xiàng)目分的是 （專項(xiàng)展覽） 。 3 外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產(chǎn)生豐富聯(lián)想的是形象 （抽象符碼）。 （報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)）。 3 為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，必須保持信息的 （新鮮程度） 3 談斷雙方利益的最后防線是 （界點(diǎn)）。 2 在人際交往的過(guò)程中，距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，親密距離是指 （ ）。 （順利發(fā)展時(shí)期） ，公關(guān)宣傳 應(yīng)當(dāng)致力于保持和維護(hù)組織形象，鞏固既有成果，并力爭(zhēng)提高知名度，擴(kuò)大組織影響。 ，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于 （廣告宣傳部門） 。 ，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等的是 （社區(qū)關(guān)系）。 （同步心理）。 ，距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，社交距離是指 （ 約在 ~ ）。 ，然后按事實(shí)重要性排列事件的新聞公報(bào)結(jié)構(gòu)是 （ 倒金字塔結(jié)構(gòu) ）。 、支持、合作和信任態(tài)度的公眾是（ 順意公眾 ） “海斯事件”為企業(yè)進(jìn)行宣傳的是（ 巴納姆 ） （ 高知名度、高美譽(yù)度 ）。 （ 交鋒階段）。 實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（ 形象要素差距圖。 ，提高社交能力屬于公共關(guān)系的 提高素質(zhì)功能 。 （ 伯尼斯） 。 （ 公共關(guān)系狀態(tài) ）。通過(guò)資助活動(dòng)能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度和影響力，加深組織與公眾之間的感情，給消費(fèi)者留下深刻印象，從而將大大有利于推銷組織的產(chǎn)品或服務(wù)，這種影響力是其他任何廣告形式無(wú)法相比的。 3)頂新集團(tuán)的捐助活動(dòng)，同新聞媒介和社會(huì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)緊密聯(lián)系，這無(wú)疑會(huì)使人們將組織 的名字和社會(huì)功績(jī)永遠(yuǎn)銘記在心里 。 2)主動(dòng)參與資助災(zāi)區(qū)的公益活動(dòng)，是組織和政府搞好關(guān)系的重要途徑，也是組織向社會(huì)表明其承擔(dān)社會(huì)義務(wù)和責(zé)任的重要手段。 思考：從公共關(guān)系營(yíng)銷的角度看，頂新集團(tuán)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)物資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義？ 答：其重要意義有： 1）主動(dòng)參與社會(huì)公益資助能充分體現(xiàn)出互利的原則，使社會(huì)效益和社會(huì)組織經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái)。這 5 萬(wàn)箱的物資總價(jià)值人民幣 120 萬(wàn)元，連同前些日子集團(tuán)旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈(zèng)物資，捐贈(zèng)金額已累積200多萬(wàn)元。膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣 瓜式的商業(yè)宣傳好得多。 2)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。 1)“制造新聞 ”是一種積極主動(dòng)的傳播方式。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開來(lái)了。 8． 香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。實(shí)驗(yàn)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)是 存放電器和機(jī)器部件的地方，開放政策規(guī)定工程師不僅在工作中可以隨意取用，而且實(shí)際上還鼓勵(lì)他們拿回家里供個(gè)人使用。公司的目標(biāo)為“組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果，”“本公司全體同仁均需為干練而富有創(chuàng)造精神 .....身居顯要管理職位者，不僅本人應(yīng)滿懷熱情，而且應(yīng)甄選具有激勵(lì)其部署積極性能力者充任。我們的另一做法是那種隨隨便便、不拘禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏。 7．惠普公司的創(chuàng)始人比爾 .休利特說(shuō)：“惠普之道就是那種關(guān)心和尊重每位個(gè)人和承認(rèn)他們個(gè)人成就的傳統(tǒng)。三九企業(yè)集團(tuán)利用這個(gè)良機(jī)，第一個(gè)從國(guó)家藥監(jiān)局開局證明，第一個(gè)在中央電視臺(tái)展開大型廣告宣傳，既消除了可能因感冒靈被消費(fèi)者誤解引起的負(fù)面影響，又把握先機(jī)在著名感冒藥 —— 康泰克被暫停使用后，擴(kuò)大宣傳提高知名度，占領(lǐng)了市場(chǎng)空白，可謂一舉多得。（ 3）企業(yè)也應(yīng)及時(shí)地開展一些危機(jī)管理工作，沉著應(yīng)對(duì)，不斷向媒介通報(bào)最新消息，以使損失減少到最低限度。（ 2）企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)與其外部環(huán)境的關(guān)系是密不可分的。在三九健康網(wǎng)以“ 999感冒靈膠囊不含 PPA”的大標(biāo)題全文登載了“國(guó)家藥品監(jiān)督管理局關(guān)于三九醫(yī)藥股份公司生產(chǎn)的感冒靈不含丙醇胺”的復(fù)函。拿到證明后，三九藥業(yè)立即在第一時(shí)間向國(guó)家藥監(jiān)局報(bào)審廣告，聯(lián)系廣告時(shí)段并在中央電視臺(tái)每晚天氣預(yù)報(bào)后的黃金時(shí)間播出。以生產(chǎn)康泰克的中美天津史克為首的生產(chǎn)廠家損失慘重。 6． 2020年 11 月 16 日，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局公布了康泰克等 15種含 PPA（苯丙醇胺）的感冒藥由于副作用極大，可引起中風(fēng)、急性腎衰等癥狀， 暫停使用和銷售的消息。（ 3）這種模式的特點(diǎn)是：目的明確，時(shí)效性強(qiáng)，傳播面廣，效果顯著。 案例思考：它屬于哪一種公共關(guān)系活動(dòng)模式？其特點(diǎn)和主要方式是什么？ 答：（ 1）是屬于宣傳型公共關(guān)系，即借助于媒介，開展宣傳工作的公共關(guān)系活動(dòng)模式。 5． 浙江省某市大紅鷹集團(tuán)公司通過(guò)經(jīng)貿(mào)公司利用廣播電視廣告、報(bào)刊等經(jīng)常性向公 眾傳遞一種信息，即就是“大紅鷹” —— 新時(shí)代的精神，幾乎地區(qū)內(nèi)男女老少許多人都能背出這條看去似乎簡(jiǎn)單的廣告語(yǔ)，同時(shí)它也不斷地?zé)崆橘澲w育、文化事業(yè)，幾乎全國(guó)性的大型文體活動(dòng)開展時(shí)都有它的形象出現(xiàn)。 其他企業(yè)應(yīng)借鑒 IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。這樣會(huì)使企業(yè)在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象，如人們會(huì)認(rèn)定 IBM 公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。第四，它可以使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。 第一，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。正是在這個(gè) 過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。 IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在 被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名 流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。對(duì) 3％的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。 4． IBM 公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng) 美國(guó) IBM 公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣 、深度大等優(yōu)點(diǎn)?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了 2小時(shí)的記者招待會(huì)。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。 11 月 13 日 ，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在 無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡。（ 4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為 妙手回春。 （ 2）反差效應(yīng)。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。 從 公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？ 答：（ 1）實(shí)事求是乃是明智之舉。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn) 小事 較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。 2． 1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是 由于所屬的諾基亞特約維修中心 的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)。（ 3）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定 要站在顧客的角度，努力尋找解決問(wèn)題的辦法。 3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。 請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通 顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意 識(shí)”的重要性。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。 1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買的一雙 3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。 1．《中外管理》 1998年第 1期載文《 3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng)。 （ 3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來(lái)提升一些產(chǎn)品的形象。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增加公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任。 企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉 “ 廣 ” 行，由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。 7．開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？ 答： 企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策 略，切忌盲目。（ 6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（ 4）有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。（ 2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。 答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然 的影響越來(lái)越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來(lái)越重要。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。地方性組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。 4．為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？ 答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。 （ 7）準(zhǔn)備輔助工具。 （ 5）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。（ 3）選擇主要發(fā)言人。 3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答： （ 1）邀請(qǐng)記者。 （ 3）期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。 （ 2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。 93．事業(yè)團(tuán)體組織的公關(guān)目標(biāo)是什么？ 答：（ 1）采集信息，咨詢決策；（ 2）樹立形象，擴(kuò)大影響；（ 3）爭(zhēng)取合作，贏得支持；（ 4）協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。 91．政府公共關(guān)系在目標(biāo)上有哪些特點(diǎn)？ 答：（ 1）主體的權(quán)威性；（ 2）目標(biāo)的獨(dú)特性；（ 3）客體的復(fù)雜性；（ 4）傳播的優(yōu)越性；（ 5） 效益的社會(huì)性。 內(nèi)容： （ 1）理念滿意；（ 2）行為滿意；（ 3）視聽滿意；（ 4）產(chǎn)品滿意；（ 5）服務(wù)滿意。 88．整合營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則有哪些？ 答：（ 1）以消費(fèi)者為核心；（ 2）以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)；（ 3）以建立企業(yè)與消費(fèi)者的“關(guān)系”為目的；（ 4）以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)；（ 5）以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段。 86．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過(guò)程中應(yīng)當(dāng) 采取哪些策略？ 答：（ 1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略；（ 2）市場(chǎng)跟進(jìn)者策略；（ 3）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的策略。標(biāo)志應(yīng)該小小的，把它浮凸印在筆記本底面上，印在鑰匙鏈圓盤上，打印在絲質(zhì)圍巾的地步或皮夾的底面上。 84．組織或公司舉行慶典時(shí)，可送的禮品有哪些？要注意些什么問(wèn)題？ 答：可送的禮品有：印有公司標(biāo)志的手表、筆、領(lǐng)帶夾、皮包等是不錯(cuò)的選擇。 答：握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定“的原則，即根據(jù)握手雙方社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來(lái)確定握手有無(wú)必要。因?yàn)椋悍椀闹饕饔?，是為人們的打扮提供一個(gè)可供參考的標(biāo)尺，針