【正文】 46 / 46。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進行嚴格的消毒處理。85.（2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。84.客人報失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房．（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。82.（３）染后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？答：（１）聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。80.（２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報警，通知保安部。79.（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。（３）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認真回答客人詢問。當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？答：（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？答：（1）先禮貌地對客人說：對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？然后超越。（2）要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。75.并且有監(jiān)控功能。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。74.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。 72.71.當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。（2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。67.金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳?？头坎璞蝗找幌?，會議室茶杯一次一消毒。64.（2）請勿打擾牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。63.空房。住客房。門掛請即清掃牌或VIP房。62.（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。61.（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說對不起，打擾了。60.59.C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。2）加強日常管理；A：班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。58.加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。57.做到一清二楚有據(jù)可查。物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。54.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：對不起？先生（小姐）請問您是否找人？注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（3）當(dāng)客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為不受歡迎的客人處理。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？答：（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。（3）對門鎖的安全性進行檢查。當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。48.（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。47.然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。46.收拾可回收的垃圾物品。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。45.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。43.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。41.每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當(dāng)收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。39.38.（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。37.（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報告部門派專人看護。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。35.對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。34.33.（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責(zé)地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強了員工的責(zé)任心，達到了控制布罩的目的。并將開房情況記錄。客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。25.蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進