【正文】 周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周二：風口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。周五：對公共區(qū)域燈飾進行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。保潔公共衛(wèi)生檢查細則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。四、各種燈具完好無損、清潔光亮。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個。七、空調(diào)出風口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。十一、客用公廁清潔，服務人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具、自動噴香器等各類設備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。十四、廁所內(nèi)各類客用供應品齊全充足，擺放位置符合要求。十五、廁所內(nèi)空氣清新、無異味。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。十八、按要求和計劃進行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、清晰。二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯。公共區(qū)域綠化工作檢查細則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應及時剪除、調(diào)換。四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。七、定時為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行?？陀孟词珠g服務“四有”規(guī)定一、有專人負責值班打掃。二、有專人為賓客服務。三、有香味和鮮花。四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設備及用品。衛(wèi)生間質(zhì)量標準一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。二、空間四面衛(wèi)生。天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風口清潔無塵，通風效果好、無異味。保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死角。衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。在適當?shù)奈恢梅胖梅枷闱?。三、潔具衛(wèi)生恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點香。五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴格，服務再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務設施或服務本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。 一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務人員禮貌不周、失物無法找回、服務員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務標準和延緩服務效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。 二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當權(quán)利。作為客房服務人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調(diào)要適中，態(tài)度誠懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱讀，并表示盡快將意見上報。如果是遇到客人當面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當面爭吵，論是論非。應該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。 三、客房服務人員在接到投訴后，要做出反應，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復雜化了。 四、客房服務人員在接到客人投訴后，除及時上報外，如果客人指責屬實，除設備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務人員還應就服務態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當面道歉，并知客人已在采取的補救措施，進一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務人員應及時請示上司另行處理。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應將記錄在案的投訴上報，同時根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應記下房號及掛牌時間。工作或推車經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意 ，說明原因。如房內(nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內(nèi)無反應，向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后開啟房門。對掛有“請勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。二、當你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？客房服務員應立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。如果客人讓你離開，服務員還應該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設施設備損壞怎么辦？首先應搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設施設備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行維修，如果工程部一時維修不好的，應及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應通知工程部進行維修，同時上報領導，并請客人做出相應的賠償。四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品，客人不要求賠償，應向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報告上級領導，根據(jù)情況大小，做出適當?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？服務員應主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺，方便轉(zhuǎn)告客人。六、來訪客要在房間留宿怎么辦？服務員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。如果12點以后客人還未走，服務員應禮貌告之客人讓其離開或請他們到咖啡廳邊喝邊聊天。如果客人留宿，應詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續(xù)。七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？一般情況下，客人不知道這是收費的，服務員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設品，是要收費的，如果您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以嗎？”如果來訪者強行帶走應通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？在未確定是可疑人之前，服務員應主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向?qū)Чぷ?。如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動向通知保安。九、當客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？