【正文】 切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”?！　。ǘ]有耐心　　案例：無需　　結(jié)論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣?？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。 　　防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。G,今年又火什么呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。 　　做好創(chuàng)新 　　店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。 　　建立良好的客情關(guān)系 　　員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。增加顧客對店鋪的品牌形象價值 　　這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。 　　強化與顧客的溝通 　　首先店鋪在得到一位新顧客時,應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機直達(dá)武漢。可見，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 （二）如何防范客戶流失 　　找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本?！爸亟鹬拢赜杏路颉?，顧客“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。 　　顧客遭遇新的誘惑。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。前幾天一個老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板,和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。 店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好,價位稍高的商品來銷售,但時間久了，慢慢的,賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來充當(dāng)高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 十七、如何減少客戶流失作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無法做大。有些處理投訴的部門，靠禮品補償才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生 （十）通知顧客并及時跟進(jìn)： 　　給顧客采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。為彌補操作中的一些失誤，很多企業(yè)會給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。誠實會更容易得到客戶的尊重。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需一點時間，然后約定給客戶回話的時間。 　　誠實地向客戶承諾?？头藛T在提供解決方案時要注意以下幾點： 　　為客戶提供選擇。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。 （七）安撫和解釋： 　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。” 間隙轉(zhuǎn)折 　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： 　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。 　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!” 　　客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？” 　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”.轉(zhuǎn)移話題 　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 　　“何時”法提問 　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情?！?　　正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 　　　　定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者的方式關(guān)心客戶 　　與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。 　　忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 　　所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實顧客?！　?“我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 　　有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 　　好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。　　 可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 　　 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 　　如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 　　用戶名： 真實姓名：　　 　　聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 　　收貨人地址/郵編/姓名： 　　 　　最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 　　店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 　　網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點： 　　 匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。如無特別需求，本店將會在款到第X天以普通郵寄方式郵寄物品。 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 　　商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。 　　2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 　　建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ 　　，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 　　可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 　　物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。 　　因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進(jìn)了解，增強信任的機會。 　　但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 　　服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。 　　好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 　　死磨法： 　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 　　比心法： 　　其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。信賴達(dá)成交易。 　　吹牛法： 　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 　　反駁法： 　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 　　對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 　對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 　　得失法： 　　交易就是一種投資，有得必有失。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 　　化小法： 　　景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。 　　討好法： 　　聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。 三）、顧客說：市場不景氣。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 　　贊美法： 　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。 　　平均法： 　　將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 　　假設(shè)法： 　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 　　詢問法： 　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。 　　對策：時間就是金錢。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。有的商品是有標(biāo)價的。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進(jìn)一步壓價的危險。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。 （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。”這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。你可顯示很棘手的樣子，