客服人員培訓(xùn)ppt課件(參考版)
2025-01-14 17:17本頁面
【正文】 保證每天 78小時。保持高昂的士氣。 。 。 。 CSR自我壓力緩解 壓力緩解 顧客投訴 遠離話筒，深呼吸，喝口水 棘手問題 壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級 無理要求 堅持原則，對無理要求說 “ NO” 下班后 。 。 。 。 。 。 。 ，卻毫無食欲。 。 。 。 。 。 。 。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達到理想的音質(zhì)音色。 ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 CSR的語音訓(xùn)練 一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 打電話的幾大關(guān)鍵點 3．通話長度和通話內(nèi)容 對通話長度控制的基本要求是： 3分鐘原則。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句： “ 請問您尊姓大名 ” 、 “ 請問貴公司寶號怎么稱呼 ” 。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。 15．不口出穢語，不論客戶是非 在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。 14．不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點 幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。 12．勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)? 如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。 6．不要大聲回答問題 通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。 ” 5．私下與人交談需按保留鍵 在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。因此，最多只能讓來電者稍候 7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。 3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢 三思而后言。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！” 如何打電話 順序（做法） 要點（如何處理） 理由（為什么） 整理準備 ? 確認對方電話號公司名稱、姓名 ? 整理內(nèi)容 ? 將資料放置手邊 ? 正確姿勢 ? 錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟 ? 說明順利 ? 注意音聲表情 確認對方 介紹自己 行禮儀 ? 能一次就明朗溝通 ? 必要時查對
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