【正文】 、 處理。對于自己在服務(wù)中的錯誤，應勇于承認，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你避免更大的錯誤。 當過失的確是商家的責任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補嘗。商家從管理者到導購都應真心把顧客的投訴當成是一次反省自身的機會，那么，商家跟顧客的地位就不是對立的，而會是友好協(xié)商解決問題。同時，態(tài)度也很重要。 接近顧客的最佳時機： 、當顧客注視某件商品三秒鐘以上 ； 、當顧客觸摸商品時 ； 、當顧客尋找商品的吊牌時 ； 、當顧客與同伴交談某件商品時 ； 、當顧客與銷售人員的視線相遇時 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 24 顧客的投訴處理： 、 及時地處理顧客投訴 ： 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。 、 為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，讓顧客感到滿意是服務(wù)的基本要求； 、 為顧客提供輕松、明快的購物環(huán)境，不以過分的熱情影響顧客的購物心情與行為； 、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持 1 米左右的距離； 、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)； 、 如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時，應以溫和的語氣請其 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 23 稍等； 、當顧客不能確定商品時，應進一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固 其購買決心 ； 、 耐心解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或產(chǎn)品的特色，堅定其購買信心； 、 為顧客提供真誠的服務(wù)，不得夸大其辭； 、 百問不煩，百挑不厭； 、 顧客要求打折時，應委婉解釋：本店屬于連鎖經(jīng)營，明碼標價，不能打折； 、 如果顧客反映的質(zhì)量、色澤等問題，應當即作出真誠道歉，并對該商品進行 檢查 ， 如屬人為 因素 ，應向顧客作好解釋；確屬質(zhì)量問題的，應及時按相關(guān)規(guī)定處理； 、 不得強行檢查顧客的物品，如有懷疑應及時提醒顧客付款或通知商場防 損員 ； 拾到顧客遺失的物品應妥善保存； 、 在客流量較小時，應及時整理商品或檢查標價簽等。 、 送客： 確認單據(jù)，整理好商品和銷售小票一同放進購物袋，雙手遞交給顧客的同時，要提醒顧客洗滌方面要注意的問題 。 、價格 談判，需告訴顧客其原件，以會員卡折后價，不跟顧客討論價格的讓步問題 ， 而是從商品的特性優(yōu)點好處去說服顧客接受商品價格 。 、 邀請試穿試用： 根據(jù)顧客的身材、膚色、氣質(zhì)，拿出個別主推款展示給顧客看，并邀請其試穿 。 、 留意顧客的需要，分析顧客類型，伺機接觸顧客，找出銷售切入點 。 、站姿要求： 腰要挺直，雙肩要平，雙手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里收縮，雙腳要直，站立時腳跟成 45度。 、儀容儀表的要求： 清潔，有活力的狀態(tài)能給顧客一種親和力，店員上班期間都需要化淡妝，穿工服配戴工牌，衣冠要整齊，接待顧客要面帶微笑，入 職一個月后給予考核，通過者給予轉(zhuǎn)正 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 22 不得有厭煩的表情。 、 三天以上的假期需提前半個月申請，經(jīng)店長、直營經(jīng)理、人事部共同審批。 、 請假批準權(quán)限： 、 一天以內(nèi)的假期需提前三天申請，由區(qū)域主管批準 。 、 由于公司經(jīng)營性質(zhì)的特殊性，周五、周六、周日一般不給予批假 。 、 婚假 期間享受基本工資和工齡工 資 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 19 、 婚假 ： 、 在公司工作滿一年以上，達到法定結(jié)婚年齡的員工，可以享受 3 天的婚假。 、 員工休工傷假期間，應按照公司的要求定期到指定醫(yī)院進行檢查 。 、 工傷假： 、 員工在 工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況，并立即作出處理，并報告人事部 。 、 辦理社保的員工可以在看病時，依照相關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療保險 。 、 休假規(guī)定： 、 員工休病假，超過 1 天要出具區(qū)域醫(yī)院開具的證明 。 、 店鋪編制在 4 人以下（不含 4 人）的店鋪，因工作安排需要加班的按公司的工資制度有關(guān)規(guī)定予以加班費補償。 、 自動離職者不發(fā)當月工資，并且公司不作任何賠償 。 、 曠工 1 次取消最后一次的晉升資格 。 、 員工當月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，方可獲全勤獎 。 、 一個月內(nèi)遲到或早退累計 3 次（不含 3 次）以上，視作曠工 1 天，除每次的罰款外，還需按曠工的有關(guān)規(guī)定處理 。 、 遲到、早退的處罰標準： 、 遲到或早退半小時以內(nèi)一次處罰 10 元，超過半個小時以上的處罰 30 元，超過一個小時的按曠工處理 。 、 上下 班時間以到崗時間為準，不得占用上班時間化妝、吃飯、換工衣，違者視早退或遲到。 、 當月的休息須按排班表在當月休完，如果確實因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長安排，予以補休，但個人不可以存休或補休。 、 周一至周四，店長、店員換班可視情況自行調(diào)換，并做好交接手續(xù)，周五、周六、周日不允許換班。 、 排班表應注意每一位員工早、中、晚班的合理分配 。 、跨區(qū)域調(diào)動：經(jīng)本區(qū)主管予對方主管討論同意后，辦理相關(guān)手續(xù)后予以調(diào)動。 、 自請調(diào)動：員工因工作地點不合適或個人原因，需要調(diào)整工作地點的 。 、 員工當月曠工連續(xù)兩天以上的，按自動離職處理，將不予結(jié)清離職工資 。 、 如員工離職時，交接時發(fā)現(xiàn)店鋪少了商品和物品者，則按其價格和比例對其賠償，賠償金將在工資中扣除，如工資不足以抵扣的話，公司將要 求員工補充差價或追究法律責任 。 、 離職員工按批準日期到人事部辦理相關(guān)的離職手續(xù)（上交工牌、員工手冊、店長簽字的考勤卡、上交店鋪離職交接申請表，辦理工衣保證金等事項） 。 離職： 、 正式員工辭職須提前 30 天向直屬主管遞交辭職申請（不 得以口頭方式代替），并得到直營經(jīng)理批準，轉(zhuǎn)呈人事部。 注： 辦事處員工的錄用辦理由辦事處自行負責，定期向公司人事部上報人事變動即可。 錄用： 經(jīng)核定錄取店鋪銷售人員，報 到 時需攜帶畢業(yè)證和身份證、健康證和計生證等原件和復印件 。儀表整潔， 統(tǒng)一著裝 ） 。 、 整理倉庫貨品（保證倉庫貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號、碼數(shù)擺放 規(guī)范，如有未包裝好的產(chǎn)品給予包裝好，倉庫內(nèi)的通道要保證干凈暢通） 。 、 檢查商品的標價簽與商品是否符合（做到一物一簽，標價 簽的型號與價格需與商品相符合，如有缺少應及時補上，以免造成顧客的誤會） 。 、 檢查過夜的商品及數(shù)量（如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應及時向督導或部門經(jīng)理匯報） 。 、 商場排名進步獎 ： 評選周期 一個自然月 評選條件 店 鋪 當月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 上月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100%或者上月店鋪商場排名為上升的 店鋪樓層排名得分≥ 60 分 當月無商品丟失 當月無任何投訴 導 購 員 當月個人銷售任務(wù)完成 率≥ 100% 當月個人無任何違規(guī)行為 有團隊意識，服從管理 店 長 當月店鋪員工無任何投訴 當月店鋪員工無離職 店鋪陳列規(guī)范，貨品擺放整齊 評選規(guī)則 本品牌所在樓層中排名，每進步一名進行相應獎勵 獎勵規(guī)則 A 類店 區(qū)域主管 店長 導購員 獎勵計算方法 100 元 100 元 80 元 排名上升數(shù)進步獎勵金額 B 類店 區(qū)域主管 店長 導購員 獎勵計算方法 80 元 80 元 60 元 排名上升數(shù)進步獎勵金額 C 類 店 區(qū)域主管 店長 導購員 獎勵計算方法 60 元 60 元 40 元 排名上升數(shù)進步獎勵金額 、 商場排名保持獎 ： 評選周期 一個自然月 評選條件 店 鋪 當月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 店鋪樓層排名得分≥ 80 分 店鋪本月銷售排名與上月保持一致 當月無商品丟失 當月無任何投訴 導 當月個人銷售任務(wù)完成率≥ 100% 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 13 購 員 當月個人無任何違規(guī)行為 有團隊意識，服從管理 店 長 當月店鋪員工無任何投訴 當月店鋪員工無離職 店鋪陳列規(guī)范，貨品擺放整齊 評選規(guī)則