富電康售后服務(wù)體系與維保方案(參考版)
2024-11-08 17:55本頁(yè)面
【正文】 用戶回訪：富電康客服中心每年將定期或不定 的拜訪用戶，記錄用戶的意見(jiàn)及建議，完善產(chǎn)品的服務(wù)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ? 大區(qū)服務(wù)中心，由資深工程師提供故障排除計(jì)劃和支持，并登記故障升級(jí)記錄，采取有效措施排除故障 ? 總部客戶服務(wù)中心 和技術(shù)部共同解決 售后服務(wù)質(zhì)量控制 1) 富電康柴油發(fā)電機(jī)有限公司采用“客戶滿意度測(cè)量”和“客戶問(wèn)題受理規(guī)范”兩項(xiàng)制度來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。 5) 如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施失敗，工程師上報(bào)客戶服務(wù)中心，確定是否對(duì)故障服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，并制定升級(jí)方案，進(jìn)一步解決問(wèn)題。 3) 如果不能遠(yuǎn)程解決問(wèn)題，則記錄故障現(xiàn)象，確定故障地點(diǎn)，從當(dāng)?shù)剞k事處或服務(wù)代理商派工程師直接到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 服務(wù)流程 1) 客服中心接到用戶服務(wù)的電話，立即響應(yīng)填寫(xiě)《用戶問(wèn)題跟蹤記錄表》。 4) 必要時(shí)，用戶可以采用富電康的遠(yuǎn)程分析服務(wù)。一旦接到用戶的電話，富電康客戶服務(wù)中心的專業(yè)工程師將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò) 電話解決或回答用戶所提出提出的問(wèn)題。 故障處理方式 1) 富電康客戶 服務(wù)中心針對(duì)用戶的需求，成立項(xiàng)目組專門(mén)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的售后服務(wù)，項(xiàng)目組由項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師、服務(wù)工程師組成，提供專項(xiàng)服務(wù)。電話立即響應(yīng)，在 30 分鐘內(nèi)回復(fù)， 24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 c) 第三級(jí)故障：一般通信故障 。 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò) 的性能?chē)?yán)重下降，對(duì)用戶的使用產(chǎn)生重要影響。電話立即響應(yīng)，在交通條件允許情況下，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 處理方式： a) 第一級(jí)故障：緊急系統(tǒng)故障 。 2) 富電康公司的各級(jí) 服務(wù) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 24 小時(shí)熱線電話，全天候響應(yīng)。 e) 緊急狀態(tài)下，積極配合用戶的應(yīng)急保障工作。富電康公司為買(mǎi)方培訓(xùn)人員提供設(shè)備、場(chǎng)地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿和交通方便。往返技術(shù)培訓(xùn)所在地的交通費(fèi)用由買(mǎi)方自行負(fù)責(zé)。 培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 計(jì)劃天數(shù) 培訓(xùn)教師構(gòu)成 地點(diǎn) 備注 職稱 人數(shù) 1 設(shè)備工作原理 1 工程師 1 現(xiàn)場(chǎng) 設(shè)備的基礎(chǔ)知識(shí) 2 設(shè)備的安裝
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