【正文】 將當(dāng)天的營。 注意營業(yè)時間的安全，提高警惕，防止商場商品被盜被調(diào)。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標(biāo)價，使顧客一目了然。 在營業(yè)開始前應(yīng)清理柜臺，按崗位職責(zé)開展工作。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1為客人外出代辦訂票服務(wù)。1為換房的客人提供行李服務(wù)。 為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動拿出雨傘架。 維持飯店大門入口處的清潔。 為進(jìn)出店客人拉車門、店門。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會，了解當(dāng)班客情。1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 未盡事宜，書面交班處理。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 完成抵店團(tuán)隊客人名單的輸入工作。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 及時輸入預(yù)訂信息。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。 中午11：00開始替換各點吃飯。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。 及時處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對，出現(xiàn)差異及時向經(jīng)理匯報。 根據(jù)團(tuán)隊客情本與預(yù)定夾核對一周內(nèi)的團(tuán)隊客情，并將不符處呈報經(jīng)理處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。1檢查每日開關(guān)燈工作的落實情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。 協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊行李的收發(fā)運送工作并做記錄。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 定時檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實。 定時檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺和對客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的要求。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。 按崗位職責(zé)開展工作。 人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。 跟蹤落實上一班交接的事項。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊一覽表，團(tuán)隊確認(rèn)書。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊用房。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時報公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。 接待客人：①熟客：上前主動問候及表示歡迎。③處理上一班次的遺留問題。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。1按崗位責(zé)任開展工作。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。1重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報表。 參加有關(guān)計劃外會議。 PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容Front Office Manager Check List 參加總經(jīng)理主持的每日例會。工作經(jīng)驗：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。文化程度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。與上級衛(wèi)生部門建立良好的溝通關(guān)系。 做好藥品的發(fā)放和管理，堅持診病發(fā)藥，對治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識的宣傳、講授。 執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項規(guī)章制度，切實履行休病假審批手續(xù)。 負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。O 四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。工作經(jīng)驗：具有一年以上酒店商場工作經(jīng)歷。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。 1努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動性及積極性，積極參加各級、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。 1掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報。 下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄。 做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價。 如需采購的物品在規(guī)定時間內(nèi)未到，應(yīng)及時向上級匯報。 根據(jù)盤點數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。商場員工崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱：商場營業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商場經(jīng)理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對象: Immediate Subordinate:酒店商場是以旅游消費者為中心，商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2740歲，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，有足夠的商品知識。 全權(quán)處理本部門日常營銷業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；負(fù)責(zé)對部門員工的考勤考績工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營銷任務(wù)的績效，進(jìn)行表揚或批評，獎勵或處罰。無論對主動上門來還是走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽，使商品銷售有一個穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。 根據(jù)商品的營銷情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營銷協(xié)議，在平等互利的原則下，友好地進(jìn)行商業(yè)往來。 了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)酒店客人的特點和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。 對商品的采購、銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。O 四、下屬對象：商場服務(wù)員 Immediate Subordinate: Seller五：崗位概要： Job Description:酒店商場是以旅游消費者為中心，根據(jù)旅游消費者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。工作經(jīng)驗：經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握商務(wù)中心工作的規(guī)范要求。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。工作經(jīng)驗：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工