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正文內(nèi)容

xxx酒店前廳部崗位職責(zé)及制度程序-doc151頁(yè)(參考版)

2025-06-09 17:09本頁(yè)面
  

【正文】 將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額按規(guī)定的要求點(diǎn)清后交給收款,投入投銀箱。 注意營(yíng)業(yè)時(shí)間的安全,提高警惕,防止商場(chǎng)商品被盜被調(diào)。 按照商品性能的要求擺放商品,確保商品已標(biāo)價(jià),使顧客一目了然。 在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)清理柜臺(tái),按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。 每日盤(pán)店,盤(pán)清上一班移交的商品,點(diǎn)清數(shù)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1為客人外出代辦訂票服務(wù)。1為換房的客人提供行李服務(wù)。 為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。 遇有雨雪天氣,應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。 維持飯店大門(mén)入口處的清潔。 為進(jìn)出店客人拉車(chē)門(mén)、店門(mén)。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗,參加班前會(huì),了解當(dāng)班客情。1打制班結(jié)表,征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1配合財(cái)務(wù)夜審,保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。夜班: 提前15分鐘到崗,參加班前會(huì),閱讀白班內(nèi)容,熟悉酒店最新情況,了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜,并且落實(shí) 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 未盡事宜,書(shū)面交班處理。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作,及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容,按要求發(fā)布各類(lèi)信息。 整理差異房報(bào)告并存檔,未盡事宜及時(shí)交班。 完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED中班: 提前15分鐘到崗,參加班前會(huì),檢查儀表儀容,閱讀布告欄內(nèi)容,熟悉酒店最新情況,了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜,并落實(shí)。1打印班結(jié)表,征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1辦理零星客人入住手續(xù),受理散客訂房。 及時(shí)輸入預(yù)訂信息。 及時(shí)處理差異房報(bào)告,確保房間狀況準(zhǔn)確。 每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致,及時(shí)更改。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情,及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待每日工作程序Receptionist Procedure早班: 提前5分鐘到崗,參加班前會(huì),檢查儀表儀容,閱讀白板內(nèi)容,熟悉酒店最新情況,了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜,并且落實(shí)。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開(kāi)展工作。 中午11:00開(kāi)始替換各點(diǎn)吃飯。 查看大堂日志本,記錄客人的征求意見(jiàn),發(fā)送給各部門(mén)。 及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料,并與離店表核對(duì),出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對(duì)一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情,并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容,了解當(dāng)日客情和可售房數(shù),處理緊急事宜。1檢查每日開(kāi)關(guān)燈工作的落實(shí)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開(kāi)展工作。前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。 協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫(xiě)與落實(shí)。 定時(shí)檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),使其符合酒店和部門(mén)的要求。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況,確保滿(mǎn)足客人的要求。1每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng),確保正常計(jì)費(fèi)。 按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。 人員不足時(shí),頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。2每日征求客人意見(jiàn)記錄在交班本上。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1檢查當(dāng)班員工的各類(lèi)資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議,散客中有無(wú)提前到店的落實(shí)情況。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表,特別房租報(bào)告。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表,團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實(shí)。 查閱本月的訂房情況有無(wú)超過(guò)30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù),如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開(kāi)的部門(mén)例會(huì),如開(kāi)班前會(huì),檢查員工的儀表儀容,宣布當(dāng)日的客情。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作:衣冠不整者勸其退出。⑧不法分子滋事:協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子,送交公安機(jī)關(guān)。⑥房門(mén)雙鎖事宜:用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)房,避免客人不能入內(nèi)。④火警、火災(zāi)事故:組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間,在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄,在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。②如客人信用卡有疑,協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 處理投訴:先平息客人憤怒的情緒,在不損害酒店應(yīng)得收入情況下,盡量滿(mǎn)足客人的要求,并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿(mǎn)意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類(lèi)似情況。例如:鮮花、水果、報(bào)紙之類(lèi),并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格;客人抵店后歡迎熱情,自我介紹得體,親自陪客人上房,沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,辦理入住手續(xù),準(zhǔn)確及時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水、毛巾,服務(wù)周到。 接待客人:①熟客:上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡迎。③處理上一班次的遺留問(wèn)題。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班:①提前15分鐘到崗,按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。1按崗位責(zé)任開(kāi)展工作。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),并檢查人手安排情況。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。 PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容Front Office Manager Check List 參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。工作經(jīng)驗(yàn):熟悉業(yè)務(wù),有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn),醫(yī)術(shù)高明,懂急救措施,能處理一般的病癥。文化程度:醫(yī)科大專(zhuān)及同等學(xué)歷以上。與上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)建立良好的溝通關(guān)系。 做好藥品的發(fā)放和管理,堅(jiān)持診病發(fā)藥,對(duì)治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,防止出現(xiàn)差錯(cuò)。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、講授。 執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,切實(shí)履行休病假審批手續(xù)。 負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。O 四、下屬對(duì)象: Immediate Subordinate:五:崗位概要: Job Description:負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。工作經(jīng)驗(yàn):具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。文化程度:高中學(xué)歷或同等文化程度。 1努力樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作,發(fā)揮主動(dòng)性及積極性,積極參加各級(jí)、各類(lèi)培訓(xùn),不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。 1掌握商品銷(xiāo)、存情況,對(duì)各種暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)商品信息要做到及時(shí)收集、及時(shí)匯報(bào)。 下班后必須關(guān)燈鎖門(mén),離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度,做好當(dāng)天商品銷(xiāo)售記錄,認(rèn)真檢查各類(lèi)票據(jù)記錄。 做好商品銷(xiāo)售服務(wù)工作,做到商品明碼標(biāo)價(jià)。 如需采購(gòu)的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購(gòu)物品的名稱(chēng)和數(shù)量。商場(chǎng)員工崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱(chēng):商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級(jí)別:?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司:商場(chǎng)經(jīng)理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對(duì)象: Immediate Subordinate:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心,商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù),為賓客購(gòu)買(mǎi)商品做好“參謀”。語(yǔ)言能力:能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話,開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。七、任職條件: Qualifications:基本素質(zhì):年齡2740歲,工作責(zé)任心強(qiáng),吃苦耐勞,辦事扎實(shí),為人誠(chéng)實(shí),對(duì)客熱情友好,不卑不亢,有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),有足夠的商品知識(shí)。 全權(quán)處理本部門(mén)日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作,并處理客人的投訴;負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考勤考績(jī)工作,根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差,完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的績(jī)效,進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng),獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。無(wú)論對(duì)主動(dòng)上門(mén)來(lái)還是走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人,都要以禮相待,講究商業(yè)信譽(yù),使商品銷(xiāo)售有一個(gè)穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。 根據(jù)商品的營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,特別是大宗重要的商品,要簽定營(yíng)銷(xiāo)協(xié)議,在平等互利的原則下,友好地進(jìn)行商業(yè)往來(lái)。 了解市場(chǎng)信息,熟悉和掌握市場(chǎng)行情,組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源,根據(jù)酒店客人的特點(diǎn)和要求,努力開(kāi)拓新的貨源渠道和市場(chǎng),不斷增加營(yíng)業(yè)收入。 對(duì)商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。O 四、下屬對(duì)象:商場(chǎng)服務(wù)員 Immediate Subordinate: Seller五:崗位概要: Job Description:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心,根據(jù)旅游消費(fèi)者需求組織貨源,以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主,商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn),對(duì)商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。工作經(jīng)驗(yàn):經(jīng)過(guò)3個(gè)月以上的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,掌握商務(wù)中心工作的規(guī)范要求。文化程度:具有中專(zhuān)學(xué)歷或同等文化程度。七、任職條件: Qualifications:基本素質(zhì):儀表端莊、性格開(kāi)朗,待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 微笑服務(wù),對(duì)客人熱情有禮、有問(wèn)必答,盡量滿(mǎn)足客人的要求,耐心解釋客人的各種疑問(wèn)。 具備外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修,以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。六、主要職責(zé): Primary Rsponsibilites: 嚴(yán)格要求自己,工作積極主動(dòng),文明禮貌服務(wù),努力提高服務(wù)質(zhì)量。工作經(jīng)驗(yàn):從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。文化程度:具有中專(zhuān)學(xué)歷或同等文化程度。七、任職條件: Qualifications:
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