【正文】 實施要領(lǐng)： 首先引導(dǎo)客戶站在 車輛右前方 介紹重點 ——當(dāng)前展示車輛具有的特別功能 、 產(chǎn)品歷史 、 該產(chǎn)品所獲的獎項、所受表彰事例 前格柵 、 大燈 、 保險杠 、 風(fēng)格、外觀、空氣動力性等 要對有關(guān)產(chǎn)品的事物充滿熱情 將客戶帶到 車前方，打開發(fā)動機蓋 ，講解發(fā)動機 介紹重點 ——發(fā)動機性能 、 燃料噴射裝置 、 可變氣門正時系統(tǒng) 、 電子油門 ABS 控制裝置 、 直接點火系統(tǒng) 、 制動助力器（真空助力器） 、 日常維護部位 、 轉(zhuǎn) 向系統(tǒng) 帶領(lǐng)客戶到 車側(cè)方 ，進行 有關(guān)安全的內(nèi)容解說 介紹重點 ——側(cè)面外觀 、 側(cè)面防撞鋼梁 、 帶碰撞吸能緩沖區(qū)的承載式車身 懸掛系統(tǒng) 、 剎車系統(tǒng) 、 輪圈和輪胎 帶客戶走向 車尾部 介紹重點 ——車尾造型設(shè)計的新穎性 、 后部裝飾件造型設(shè)計的新穎性 行李箱的開啟操作方法 、 后座椅直立和扳倒?fàn)顟B(tài)時的儲物空間 千斤頂和備胎的放置位置 、 后窗玻璃洗滌器和雨刷 、 后窗除霧裝置 長安鈴木銷售流程 41 引導(dǎo)客戶至 后車廂 ，請客戶 親自坐進后座并動手操作 介紹重點 ——后座的舒適性和寬敞的腳部空間、頂部空間 操作電動車窗的開閉 、 兒童安全鎖的功能和使用方法 、 扶手 后座安全帶 、 強調(diào)舒適性、寧靜性、便利性 。 5. 車廂內(nèi)飾 ? 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。 3. 前乘客席外側(cè) ? 介紹重點：側(cè)面外觀、側(cè)面防護、車廂安全設(shè)計、懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。角 ? 介紹重點：風(fēng)格、外觀、以及氣流動力性等。 要點： ? 按步驟解說，同時要告訴客戶所需花費的時間（大約 30～ 45 分鐘）。 例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡單的總結(jié)一下好嗎？ 關(guān)于您這次的購車，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，安全是您最關(guān)心的 …… 您看是不是這樣呢？ 張大哥，我認為天語三廂 挺適合您的 如果可以的話，我可以簡單地為您介紹一下實車，完了之后如果您還有時間，我將為您安排試乘試駕，如果還滿意的話，我將會給您一個滿意的成交條件，這樣好嗎？ ? 根據(jù)客戶的需求主動推薦合適的商品，并妥善利用概述引導(dǎo)客戶進入顧問式銷售流程 ? 需求分析能力是體現(xiàn)銷售人員能力強弱的關(guān)鍵 ? 銷售人員應(yīng)在工作中不斷實踐，累積經(jīng)驗 ? 有邏輯 地 詢問問題并記錄，千萬不要讓客戶覺得問題很多很復(fù)雜，很大很難回答，而產(chǎn)生反感 ? 銷售主管應(yīng)定期進行實例研討，幫助銷售顧問總結(jié)實踐經(jīng)驗，提升技能 38 長安鈴木銷售流程 選車介紹 選車介紹的目的： ? 明確客戶 對產(chǎn)品的需求，作有針對性的介紹，引導(dǎo)客戶完成角色轉(zhuǎn)換，讓顧客感覺擁有這部車，成為暫時的車主 選車介紹的流程： 流程 工作要點 人員 工具 介紹前準備 ? 確定客戶需求 ? 車輛準備 ? 相關(guān)輔助工具 銷售顧問 ? 展車 ? 輔助工具 ? 商品數(shù)據(jù) 六方位 介紹法 ? 介紹順序與重點 ? 實施要領(lǐng) ? 運作要點 銷售顧問 ? 六方位介紹話 術(shù) FBI 沖擊式介紹要領(lǐng) ? Feature 特性、功能 ? Benefit 利益 ? Impact 沖擊 銷售顧問 具體要點： ? 銷售顧問確認是否完全了解客戶的內(nèi)在需求，并與客戶再一次確認 ? 銷售顧問 必須幫助客戶選擇適合他 /她的車型，并加以介紹 ? 銷售顧問運用概述技巧告訴客戶，介紹的時間、地點、方式、內(nèi)容，并強調(diào)決定權(quán)在客戶手中，沒有強迫 ? 銷售顧問要對客戶的購買動機作針對性的介紹，強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益 ? 在整個介紹過程中鼓勵客戶參與和動手，加深印象 ? 在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時，要向客戶提出試乘試駕的建議 ? 不要過分贊美 所 銷售的車輛， 或 故意貶低競爭對手的車輛 ，以免引起顧客的反感 ? 介 紹時與客戶保持 1米左右的距離，不要太近，以手勢引導(dǎo)客戶的目光焦點，避免給客戶帶來壓迫感 ? 集中在車輛的主要功能亮點或客戶主要需求 的 方面進行介紹 長安鈴木銷售流程 39 產(chǎn)品介紹前準備 ? 車輛清理干凈（外部、內(nèi)飾、發(fā)動機內(nèi)罩、行李箱等 ，參照準備篇展車項 ） ? 車輛周圍要確保留有充分空間 ? 車門不要上鎖，鑰匙不掛在車上 ? 方向盤調(diào)整至最高位置 ? 鑰匙統(tǒng)一管理，由銷售顧問隨時攜帶 ? 駕駛員座椅盡量后移至適當(dāng)?shù)奈恢? ? 前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊 ? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 ? 收音機的選臺、磁帶、 CD 的準備 ? 確保電瓶有電 ? 車內(nèi)消毒 ? 前 車窗 搖下、后車窗關(guān) 閉 車輛解說六方位繞車技巧 六方位繞車是銷售顧問在實際銷售過程中常用的一種介紹法。 整個需求分析在能列出顧客的需求清單，得到顧客認同后結(jié)束，進入下一步驟。 聽的重要性 ? 人的語速： 120~250 字 /分鐘 ? 人的聽速： 500 字 /分鐘 積極回應(yīng)的好處 ? 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去 ? 交談可以集中在正確的話題上 ? 避免片面的理解 展開 ：當(dāng)談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時； 闡明 ：當(dāng)信息不清楚或模糊時； 重復(fù) ：在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時，鼓勵談話者進一步深入話題； 反射 ：將認為有助于銷售的問題，反問于顧客，并得到客戶的認同。 主動聆聽 ? 分析客戶需求并推薦合適的商品和服務(wù) 聽的五個層次 ? 主動聆聽 ? 專注地聽 ? 有選擇性地聽 ? 假裝聽，思路游離 ? 聽而不聞 聆聽的藝術(shù) ? 目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流 ? 面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 ? 手頭不可兼做其他事，身體 其他部位最好相對靜止 ? 專注，保持思考狀 ? 稍側(cè)耳，正面與對方夾角 510176。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運動、安全、保險、喜好、地位、忠誠、傳統(tǒng) 收集顧客信息 ? 使用開放式提問，主動進行引導(dǎo)，讓客戶 暢所欲言 ，以 廣泛的收集 信息 例：有什么我 可 以幫您的嗎？ 您為什么選擇來我們展廳？ 您認為在購買一輛車的時候，什么對您最重要？ 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ 您認為需要哪些裝備？ 注意事項： ? 要善于選擇 話題，從雙方均感興趣的話題入手 ? 要有目的地接近和了解客戶，注意觀察客戶的偏好 ? 善于提問，使用開放式、封閉式提問技巧，適時發(fā)問刺激對方談話，了解更多信息 ? 銷售顧問收集到客戶相關(guān)信息后，找出客戶的理性、感性需求，必須深層次了解客戶的購買動機 （ 通?？蛻魰粩嗟恼?wù)搩r格 等 理性需求，但最終促成客戶購買的關(guān)鍵因素，卻經(jīng)常是 他的感性需求 ） 。 ? 理性需求：顧客愿意主動說的， 可 用數(shù)字量化的。 來電接待流程 ? 具體標(biāo)準： ? 接聽電話動作要迅速，在響鈴三聲內(nèi)接起 ? 問候語要簡潔、明快、統(tǒng)一，如： ―長安鈴木汽車 ***店 ***（銷售顧問），您好，很高興為您服務(wù) ‖ 長安鈴木銷售流程 31 ? 銷售人員要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 ? 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，好象對方就在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ? 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的真誠 ? 勿在電話中談?wù)撨^多的產(chǎn)品及銷售條件 ? 可禮貌的打聽客戶的電話及姓名、住址，以便寄上詳盡的資料 例： ―很高興接到您的來電，您咨詢的問題，電話中短時間可能無法詳盡的為您解答，可否留下您的電話或住址，我整理好相關(guān)的資料，即 為您寄上一份車型報價單及型錄，為您提供更詳細的信息，您看可以嗎？ ‖（結(jié)束） ? 了解客戶需求 ? 主動傾聽并詢問客戶的需求，適時運用提問技巧并確認客戶來電的目的 ? 向客戶提出問題時需站在客戶的立場為他分析 ，做到真正的顧問式服務(wù) 例：您要買什么車？（ ） 您買車的用途是什么？（ ○ ） 您買車之后實際駕駛者是誰？（ ○ ） 平時會有幾個人坐這部車？（ ○ ） 您的預(yù)算大概是多少？（ ○ ） ? 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ? 重要內(nèi)容或不明白的內(nèi)容，要請客戶重復(fù) ? 了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真正需求 ? 留下客戶的聯(lián)系方式 ? 讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有益 ? 在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息 ? 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要禮貌地向客戶說明 ? 邀請對方來展廳 ? 邀請要熱情 ，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕 ? 用二選一等方法幫助客戶明確來店的時間 ? 在客戶同意來店時，要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務(wù)的意愿 ? 告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式 ? 在邀請客戶來展廳時，告訴客戶，公司和個人的聯(lián)系方法，讓客戶記住你和公司 ? 地址告知要明確、簡潔，并和客戶確認能否順利找到 ，如不能要進一步說明，直至客戶明白為止 ? 讓客戶了解，認識你會多個有益的朋友，即使不買車也愿意提供幫助、服務(wù) ? 道別 32 長安鈴木銷售流程 ? 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ? 不管與客戶的交流結(jié)果如何，都要感謝客戶來電，在道別時要表達希望在展廳再為其提供更好服務(wù)的愿望，希望顧客來展廳時要指名服務(wù) ? 不要忽視電話結(jié)束后的感謝，給客戶留下良好的 MOT，為下次服務(wù)建立起機會 ? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ? 填寫來 店（ 電 ）客戶 登記表 ? 建立客戶信息卡 （附件 6） ， 及時填寫 客戶信息，收集潛在客戶，以便跟蹤，增加銷量 ? 記錄客戶信息，內(nèi)容要詳實，并及時上報 DCRC 部門 銷售顧問勿在展廳內(nèi)坐姿不雅，大聲接打電話 長安鈴木銷售流程 33 需求分析 需求分析的目的： ? 通過提問技巧與傾聽正確的了解客戶的真正感性需求 ? 藉由來店顧客調(diào)查問卷 （附件 11） 收集客戶信息 ? 總結(jié)客戶內(nèi)心的需求 ， 并推薦真正符合的產(chǎn)品 ? 滿足客戶需求 ， 創(chuàng)造雙贏局面 需求分析的流程： 流程 工作要點 人員 工具 客戶信息 ? 準備問題及話題 ? 充份的準備客戶購車的主要需求話題 ? 了解各消費群體的共同話題 銷售顧問 ? 來店 顧客調(diào)查問卷（附件 11） ? 客戶信息卡 （附件 6） 搜集 客戶需求 ? 利用有目的的提問了解客戶信息 ? 主動聆聽 ? 積級 回應(yīng) 銷售顧問 總結(jié)及確認客戶需求 ? 慎重應(yīng)對理性需求 ? 確定客戶感性需求 ? 總結(jié)提問所得信息 ? 為客戶提出需求清單 銷售顧問 客戶信息 ? 對客戶進行提問，以了解下列基本信息 ： ? 您之前擁有自己的轎車嗎？ ? 您是想以舊換新嗎？ ? 為什么您想更換車輛？ ? 您最不喜歡您目前的車輛的哪一點？ ? 您購買現(xiàn)有的車輛是新車還是二手車？ ? 您買車是分期付款嗎？首付款大約多少？ ? 您有特別中意的車嗎？ ? 您將購買的新車是商用還是個人使用？請說明您將如何使用新車，誰將駕駛您的新車？ ? 您考慮的是哪個價格檔次？ ? 您認為新車應(yīng)當(dāng)最具備 您目前車輛的什么特性？ ? 對于您的購買決定，有什么其他的重要因素嗎？ 34 長安鈴木銷售流程 需求評估 ? 目的：了解和分析顧客的購車需求，在需求層面上與顧客達成一致意見 。買賣不成仁義在，為下一次銷售打好基礎(chǔ)。 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！ 30 長安鈴木銷售流程 ? 客戶自己參觀車輛時 ? 與客戶保持 5 米的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi) ? 靠近最近的墻邊面向客戶，關(guān)注客戶的動向和興趣點 ? 客戶表示想問問題時，銷售顧問主動趨前詢問，提供服務(wù)。這樣行嗎？ ‖ ? 你實際上和顧客共同認可了這個流程。 例： ―這個價格是 …… ，但我不是很確定這是否是最適合你的那種，我建議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪 種產(chǎn)品最適合你的需求。 對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則。 銷售顧問應(yīng)要做到的 “ 笑三笑 ” ：微笑 —— 開口笑 —— 眉開眼笑 建立情感紐帶： 情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧；銷售顧問與顧客洽談時，了解與顧客之間的共同點，例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點、地緣關(guān)系等等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你產(chǎn)生一種特殊的情感關(guān)系，這對銷售過程將起到非常大的幫助。 ? 我們通常用 ―歡迎光臨 ‖的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？