【正文】 更多【餐飲服務案例】資料。４、如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結帳。２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。３、如沒有有效證件，則請示經理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現金和支票時，怎么辦？答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。２、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。３、此類情況原則上不予打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。３、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。(十四)、客人消費時間已經超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？答：１、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。４、上菜時不得從孩子的關頂上。２、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。(十二)、如何為帶小孩的客人服務？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。服務員應迅速清理現場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。５、清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦？答：１、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯系\請再等十分鐘，菜馬上就來以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。４、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。２、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。３、如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。２、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。３、事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：１、首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。２、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。３、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。２０種常見餐廳服務案例分析 （一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答：首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。分析及預防前臺客人開房的客人在結帳時為什么可以退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：工作細致問題：客人消費完結帳時，收銀員應該仔細核對帳單，并將押金一項考慮進去；餐飲部相關接待跟辦人應該進行核查，核查我們起初承諾給客人的服務實現了沒有，客人對服務接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬事大吉。處理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。在為客人結算過程中，如出現過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，避免出現類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。分析及預防在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現換菜現象。處理經調查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。案例405月15日據前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。因此廚師長及行政總廚應不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質。分析及預防餐飲部在做好樓面服務員培訓的同時，對廚房廚師的培訓也是一個重要的課題。查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。案例39一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。分析及預防服務員及音響設備管理人員在開市前應對各音響電器設備進行全面檢查（硬件設備是否完好，是否有漏電及短路現象存在等）。處理及時地查明原因（插頭接觸不好），進行維修。除此之外，服務人員也應提高應答技巧，在向客人作好相關解釋工作的同時引導客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。（廚房與服務員協(xié)調不到位）一樓廚房與二樓廚房協(xié)調不到位。對不能清晰、明確回答客人問題的服務員，部門有針對性地進行了培訓。案例37食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時），而服務員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。分析及預防隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益激烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。處理大廈領導率餐飲部經理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。在激烈的市場競爭中，酒店服務者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。分析及預防管理人員及服務員應從根本上去挖掘“微笑服務”的內涵。案例35客人投訴食街服務員在服務過程中缺乏微笑服務，且不能及時地解決客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。分析及預防大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問題，也應事先將客人安排到其他座位，避免此類情況的發(fā)生?？傊蛋嘟浝聿閷嵡闆r后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期間，曾人為地造成客房設備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進行了一定的賠償。案例34一客人在大堂吧喝茶，起身結賬時，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引起了客人強烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。案例33客人投訴海鮮供應品種少，且不新鮮處理與采購部、動力工程部一同討論對原海鮮池進行了改造，且更換了海鮮供應商。每次宴會預訂單及點菜單，下單人員須再三核對清楚，保證萬無一失再下分單。分析及預防此投訴屬點菜員工作責任心不強、不仔細所造成。經部門調查后，客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗心，開漏了分單，導致廚房無單無出品，引起客人投訴。案例3210月4日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。分析及預防此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。處理因在事發(fā)當中，部門經理及時發(fā)現事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。后經部門經理及時發(fā)現，及時采取了措施。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。 傳菜員和服務員在服務過程中也應起到把關的作用，把菜式問題控制在上桌之前。 追究廚師責任并予以處罰。處理事發(fā)后，宴會廳領班當即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結果無大礙，客人才安心離店。當然，作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應當對所攜帶的物品有充分注意保管的義務，作為公共場所的餐飲服務場所是沒有義務對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責任的，此時，顧客財物的安全很大程度上要靠自己來保管了。如果是收費的，那么酒店就有義務妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的安全，如果因為在保管過程當中因自己或第三人的原因導致顧客財物受到損害的，就應當承擔相應的賠償責任。對于顧客消費停車問題，我們首先應分清作為消費場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費的延伸。葉某當即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的，和酒店沒關系，要葉某找肇事車主索賠。30：客