【正文】 ◆顧客引用的資料不正確時。但有些情況你必須直接反駁以糾正顧客不正確的觀點?！? 異議處理技巧(5)是的(yes) 如果(if)的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁顧客?！? 客戶：“你們公司的售后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來遲！” 導(dǎo)購員：“我相信您知道的一定是個個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 “是的……如果……”，是源自“yes……but……”的句法，因為“but”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓顧客感覺到你說的“yes”并沒有含有什么誠意，你強調(diào)的是“but”后面的訴求，因此，如果你使用“but”時，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。用yes同意顧客不分的意見，再if表達在另外一種狀況是否更好。因此，導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對意見?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快的，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到了一位素昧平生的推銷員的正面反駁。(5)是的(yes) 如果(if)準客戶：“這個價位太高了，買它不大劃算。此時，導(dǎo)購員能聽到顧客真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何化解顧客的反對意見。當(dāng)您問為什么的時候，顧客必然會做兩個反應(yīng)：◆回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！苯?jīng)由這樣的說明，顧客的異議可獲得化解?！边@個例子告訴我們，導(dǎo)購員如果稍加留意，不著急去處理顧客的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得我們比哪家的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品質(zhì)量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到某某牌的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺哪家的質(zhì)量不錯。準客戶： “你們的廚衛(wèi)吊頂，好像比別家要稍差”導(dǎo)購員： “我們的廚衛(wèi)吊頂質(zhì)量是非常好的，我們公司對產(chǎn)品質(zhì)量要求很高，產(chǎn)品都已經(jīng)通過了XX認證和認證……”準客戶： “認證和認證太多了，到處都是。太極法最大的目的，是讓導(dǎo)購員能借處理異議而迅速地陳述它能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。導(dǎo)購員：這套書就是為了激發(fā)小朋友們的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。導(dǎo)購員：就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。導(dǎo)購員：就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”這都屬于用太極法處理異議。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞?！碧珮O法取自太極拳中的借力使力。分攤在每一件產(chǎn)品上的成本比一般的品牌成本還要低。 (3)太極法范例顧客：“你們巴迪斯把太多的錢花在做廣告上，然后這 些費用都加在我們消費者購買的產(chǎn)品上了，你們產(chǎn)品的實際 價格可以低很多。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際?！舢a(chǎn)品的優(yōu)點對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對顧客而言是不太重要的?！蓖其N員：“你真是好眼力，這款產(chǎn)品的質(zhì)量非常好，是前段時間的暢銷款，如果顏色是最時尚的，如這款富錦系列，價位就會比它高很多，你也可以看看這一款……”當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認并欣然 接受，強力否認事實是不智的舉動。忽視法常使用的方法如：◆微笑點頭，表示“你這是一個好的提議，我們以后可能會考慮”或“聽了你的話”。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只需帶笑容稍加解釋即可。(1)忽視法范例當(dāng)導(dǎo)購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說： “你們?yōu)槭裁床荒軒臀野旬a(chǎn)品送到家呢？如果是送到家，我會考慮買你們的產(chǎn)品。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣?！粽故臼≌故臼⒖淘獾筋櫩偷馁|(zhì)疑。◆事實調(diào)查不正確導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議?！糇隽丝浯蟛粚嵉年愂鰧?dǎo)購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 ◆顧客抱有隱藏式的異議顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 ◆無法滿足顧客的需要 顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同你提的產(chǎn)品，顧客預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 ◆情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。而導(dǎo)購員的工作，具有帶給顧客改變的含義。 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。 (3)隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象 達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但要提出其他如品質(zhì)、顏色、服務(wù)等異議，以降低 產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。（2）假的異議 假的異議分為兩種：①顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員洽談，不想真心介入銷售的活動。您對異議最好立刻處理的狀況◆當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；◆你必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時：◆當(dāng)你處理異議后，能立刻要求訂單時。 (1)真實的異議 顧客表達對你的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到你的產(chǎn)品有褪色現(xiàn)象等。 “異議”的這層意思，充分印證了“推銷是從顧客的拒絕開始”。 從顧客提出的異議，讓你能判斷顧客是否有需要 從顧客提出的異議，讓你能了解顧客對你建議的接受程度，從而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。例如，你詢問顧客需求時，顧客隱藏了真正的動機；你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等等，這些都可以稱為異議。結(jié)論：特性（featrue）、優(yōu)點（merit）、特殊利益（specitfic benefit）的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷成為習(xí)慣，讓它變成你的一種自然反應(yīng)之后，你就能成為一位名副其實的利益推銷員”。顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時候需要在車上過夜或較長時間的休息。洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根頭皮屑不易看到，且不易掉落頭皮屑是很多都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。本公司的型傳真機附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接受的軟體設(shè)計，透過這種方式接收資料，您就再也不用擔(dān)心資料外泄的問題。情報單位，使用傳真機接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露。顧客特殊要求特性優(yōu)點特殊利益銀行柜臺希望主動更換顧客使用的原子筆，不要等到寫不出來時，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象透明原子筆能看得見原子筆油墨的使用狀況您清楚的看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更換的動作，讓顧客在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。(3)這款產(chǎn)品的設(shè)計是當(dāng)今時尚和個性。特殊利益（specitfic benefit）代表的含義特殊利益指的是能滿足顧客本身特殊的要求，例如： (1)良好的不銹鋼、鋅合金、鋁合金不容易褪色，避免在較短的時間內(nèi)家里的產(chǎn)品需要重新鋪設(shè)，買這樣的產(chǎn)品省錢、省時。(2)諸多的工程案例說明品牌信譽度高。優(yōu)點（merit)代表的含義優(yōu)點是指產(chǎn)品特性的利益點。 (2)從功能著手有工程產(chǎn)品有家裝產(chǎn)品，有照明產(chǎn)品也有換氣產(chǎn)品，取暖產(chǎn)品有燈暖也有風(fēng)暖還有碳纖維取暖。你可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性。誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰就能最有效的進行推銷，傾聽與詢問是你打開顧客內(nèi)心黑箱子的鑰匙，你必須要勤練這兩項技巧。要提醒你，與詢問同樣重要的是傾聽，只有在二者相互為用的狀況下，才能使你更接近顧客的內(nèi)心。結(jié)論：詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，你不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認顧客的需求，并能吸引顧客談話的主題。因此你必須盡可能地聽出顧客真實的想法。（5）掌握顧客真正的想法顧客有顧客的立場，他也許不會把真正的想法告訴你。如果顧客說的證據(jù)確實，你可以先跟客戶道歉，并幫助他了解事情的原委。讓他有這種想法。 (3)秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷顧客的想法。 (1)培養(yǎng)積極地傾聽技巧 站在顧客的立場專注傾聽顧客的需求、目標(biāo)，適時地向顧客確認你了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激發(fā)起顧客講出他更多的內(nèi)心想法。如“您剛才所講的意思是不是……”“我不知道聽的對不對，您的意思是……” (3)要能夠表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 終端導(dǎo)購人員在傾聽顧客談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。因此，你必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 為了改進人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽”，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。 (4)縮小主題的范圍 如上例4，利用封閉式詢問，將打算推介的產(chǎn)品進一步的明確。 (3)引導(dǎo)顧客進入你想要談的主題 如上例3，將主題引導(dǎo)到產(chǎn)品購買后的相關(guān)事宜。例如：理想中的裝修風(fēng)格是什么樣的？”“您對目前的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品市場有什么看法”“您認為如何？”目前的使用狀況如何？” ◆開放式詢問的目的： (1)取得信息(2)讓顧客表達他的看法、想法開放式詢問的范例使用目的開放式詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題點您的房子大概什么時候交房？了解顧客期望的目標(biāo)您認為廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品的哪些標(biāo)準比較重要？了解顧客對其他競爭者的看法您認為**品牌有什么優(yōu)點呢？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的產(chǎn)品？讓顧客表達看法、想法范例表達看法、想法對保障內(nèi)容方面，您認為有哪些還要再考一下？您的意思是…？您的問題點是…？您的想法是…？您看，這個款式怎么樣？◆什么是封閉式詢問封閉式詢問是讓顧客針對某個主題明確地回答“是”( yes)或“否”(no)。不準露出看不起、不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。對于更高的要求，導(dǎo)購員要拿出勇氣給予拒絕，比如說： “對不起，我無權(quán)再減了。 (3)適當(dāng)?shù)貪M足減價的要求及時通過誠懇地解釋，顧客還是強烈要求減價，導(dǎo)購員就用“您很會殺價”這句表示半答應(yīng)半贊揚的話來應(yīng)付。(2)殺價的應(yīng)付方法如果顧客要求減價，該如何應(yīng)付才好呢？通過下表從各個角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。信譽第一，以不輕易降價為原則 (1)應(yīng)付殺價的基本思路價碼牌上的價格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價有損信譽”。先價值后價格是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)量，對巴迪斯產(chǎn)品的好處做充分說明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價格，如果顧客較早提出價格問題，導(dǎo)購人員不要急于回答，等把導(dǎo)購點闡述完之后再回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時間，切不可避而不答。◆顧客為什么產(chǎn)生價格異議？ (1)經(jīng)濟狀況； (2)對巴迪斯產(chǎn)品的真實價值缺乏了解； (3)以往購買經(jīng)驗； (4)不急需購買； (5)借口。(6)示范時間不宜太長，如果示范過程拖杳冗長，顧客的興趣減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進行示范。使用對巴迪斯產(chǎn)品的良好質(zhì)量認識更加深刻，更近一步堅定購買信心。展示方法要操作簡便，縮短示范時間。示范形式要生動活潑，以增強示范的效果。 (2)展示產(chǎn)品一定要具有吸引力?！粝蝾櫩妥霭偷纤巩a(chǎn)品性能展示時應(yīng)注意哪些問題 (1)展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見。對于對手，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與競爭對手的差距，優(yōu)勢我們不妨聯(lián)合其他不構(gòu)成威脅的品牌宋對付競爭對手。 “己”：自身性格優(yōu)點、缺點、文化素質(zhì)、愛好、個人對產(chǎn)品的偏向、語言表達能力等等，以揚長避短、虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。◆如何向競爭對手的顧客導(dǎo)購讓對方顧客增加對巴迪斯產(chǎn)品的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競爭對手的潛在顧客知道，使用巴迪斯的產(chǎn)品將會得到最佳的服務(wù)和利益?；卮饡r語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過?！魧?dǎo)購要避免直接談?wù)摷悍降母偁帉κ秩绻務(wù)撟约浩髽I(yè)的對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要直接談?wù)?。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實際在導(dǎo)購過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從用戶的一個眼神、一個動作可以了解他真正需要什么，對我們的產(chǎn)品到底持有一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。◆還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解巴迪斯產(chǎn)品。2)對待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常，討論問題一樣，同時要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個專家一樣，把他們放在一起，對他們正確的談話及時地給予肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點，詳細地把他們灌輸進去，而不至于讓他們認為你是在極力導(dǎo)購你的產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會購買你的產(chǎn)品。顧客看單頁的時候，要提示他看哪部分。2)首先，要向顧客點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客嚇跑。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。我能做些什么來補救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。你的目的是讓顧客高興。有兩件事是你必須做的：一、對顧客的感受和看法必須作出反