【正文】 銷售管理系統(tǒng) SMS銷售管理系統(tǒng)中與經(jīng)銷商銷售人員（DSR）相關(guān)的內(nèi)容包括：? DSR 的職責? DSR 的工作內(nèi)容? 銷售工具 客戶資料卡、每日訪客報告具體內(nèi)容請參閱附件《銷售管理系統(tǒng) SMS》銷 售 管 理 系 統(tǒng) (SMS)培 訓 研 討 會beyond petroleum服 務 大 眾 ， 引 航 中 國28SMS的 目 的? 明 確 各 級 銷 售 人 員 的 角 色 與 職 責? 提 供 有 效 的 銷 售。 引航公司將多年來積累的銷售管理經(jīng)驗進行了歸納與總結(jié)，形成了“銷售管理系統(tǒng) SMS”和“世界級銷售拜訪 WCSC”的有關(guān)內(nèi)容，明確了經(jīng)銷商銷售人員的具體工作職責和高效的銷售拜訪流程。對銷售隊伍，如果只有上列的各項銷售指標和獎勵辦法，沒有行之有效的銷售流程和方法體系，銷售人員就會陷入指標的漩渦，或者不擇手段達成指標，或者面對指標不知所措，很多銷售人員也會因此離開公司。? 銷售人員收入定位 引航公司經(jīng)銷商銷售人員收入應定位在本地同行業(yè)銷售人員的中上水平? 銷售人員月度獎金計算方式 (新開發(fā)地區(qū))銷售員月度獎金 = 銷售獎 + 回款獎 + 制度獎 + 開客獎銷售獎 = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當月完成銷售額/當月指標 回款獎 = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當月完成回款額/當月指標 制度獎 = 5% x 35% x 銷售員基本工資 x 當月 SMS 執(zhí)行評估 另外剩余的 15%的銷售員月度獎金將會作為所有銷售員的新客戶開發(fā)獎的基金，按照新客戶開發(fā)的數(shù)量統(tǒng)一發(fā)放 。? 新客戶開發(fā)目標經(jīng)銷商開客目標制定程序步驟 內(nèi)容 時間 負責人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務發(fā)展計劃（客戶管理）每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 每月開客戶目標計劃（全區(qū)、各組、各人）每月初 經(jīng)銷商/ASR注：新客戶是指從未交易過的或在最近 6 個月內(nèi)無交易的客戶? 每月 SMS 制度執(zhí)行評估26評估內(nèi)容 評估時間 評估人 評估對象客戶資料卡、客戶記錄、每日訪客報告每月初 ASR DSR 銷售人員獎勵機制 銷售獎勵在一定程度上被認為是激發(fā)銷售員工作主觀能動性的一種切實可行和行之有效的手段。（具體內(nèi)容如第 3 章“組織結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施”中所述） 為了有效的管理和激勵銷售隊伍，促成銷售指標的達成，并不斷提升銷售人員的技能和績效，還應建立起銷售 、回款、新客戶開發(fā)、制度執(zhí)行等目標的設(shè)定體系和有效的銷售人員激勵機制。 銷售隊伍管理 銷售人員是完成銷售指標、達成客戶服務的中堅力量。銷售人員能否達成公司的銷售目標，能否提供客戶所期望的專業(yè)服務，直接會影響我們的生存和發(fā)展。? 根據(jù)客戶類別提供不同服務，確保銷量的同時節(jié)省費用，可用下列指標對送貨執(zhí)行進行衡量：o 到貨準時率%；o 送貨完成率%（接訂單數(shù)或箱數(shù)）；o 殘損、短少、拒收和退貨比率；o 送貨時間。統(tǒng)一的引航公司化標識，以樹立專業(yè)的形象；根據(jù)業(yè)務量的大小，配備能滿足及時送貨要求的車輛；在某些城市，市區(qū)送貨車應符合當?shù)胤ㄒ?guī)的要求。? 倉庫管理的運作流程: 倉庫管理的基本要求是保證商品準確及時地進出倉，保證庫存記錄準確和減少拒收、退貨和殘損。倉庫除應具備足夠的空間存放引航油品外，還應有通風干燥，安全的環(huán)境，以保證產(chǎn)品及包裝不受污損。? 其它辦公設(shè)施：大白板，用于公告每月/每周/每天，銷售員或區(qū)域的銷售業(yè)績圖表，表揚先進，鼓勵后進；小公告牌，張貼促銷通知，引航通訊，公司文件等；掛式地圖，用于劃分銷售員區(qū)域，制定每天，每人銷售拜訪路線，以及標注城鎮(zhèn)二批等 ；厚文件夾，存放客戶資料卡，每位銷售員，每個區(qū)域一個；普通文件夾，存放銷售員每日訪客報告，每位銷售員一個；會議記錄本，專用作每天/每周/每月銷售例會記錄；產(chǎn)品陳列架，陳列引航產(chǎn)品樣品；POS 擺放架，專門用于擺放海報、產(chǎn)品說明書及掛旗等 POS 材料。? 打印機針式打印機打印發(fā)貨單，推薦：EPSONLQ670K+T 激光打印機打印報告，推薦：EPSON LASER EPL6100L? 互聯(lián)網(wǎng)連接向當?shù)仉娦挪块T申請安裝 ADSL，用于資料在線傳輸和遠程遙控。辦公室設(shè)施(計算機，互聯(lián)網(wǎng)，和其它辦公設(shè)備) 伴隨著引航經(jīng)銷商業(yè)務管理系統(tǒng)的應用，計算機勢必成為經(jīng)銷商必不可少的辦公設(shè)備。 基礎(chǔ)設(shè)施 經(jīng)銷商須具備整潔的辦公室，安全的倉庫和及時的送貨能力。 綜合前面章節(jié)所提及的信息，根據(jù)我們制定的市場策略、當?shù)厥袌銮?、客戶，潛在市場、我們聘請?DSR 的情況，對市場進行合理的區(qū)域劃分，分配銷售任務，然后再回顧組織結(jié)構(gòu)人員職位設(shè)置和工作安排的合理性。 因此，對市場進行區(qū)域劃分和建立合理的拜訪路線，對經(jīng)銷商有效地影響拜訪客戶數(shù)、客戶活動率和平均訂貨量起著十分重要的作用，尤其是以合理的投入來達到最大的拜訪效率。要維持銷量的穩(wěn)定，我們需要維持客戶活動率的水平。下面用一個公式來表達銷量的來源：銷量=客戶數(shù) X 客戶活動率 X 平均訂貨量 進行市場的開拓首要的任務是尋找客戶，建立客戶檔案，把盡可能多的客戶納入拜訪的范圍，這是達到銷量目標的基礎(chǔ)。企業(yè)的利潤來自銷售，銷售的業(yè)績來自銷售人員努力工作，因此，經(jīng)銷商需要制定相應的市場覆蓋計劃，使銷售人員對客戶進行定期、有效的訪問，履行他們的職責，為客戶提供良好的銷售服務。以財務報表和其他資料為依據(jù)，財務人員應幫助經(jīng)銷商分析過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果，財務狀況及其變動，讓經(jīng)銷商清楚企業(yè)的償債能力、盈利能力和抵抗風險能力，目的是為了了解過去，評價現(xiàn)在，預測未來，幫助經(jīng)銷商作出正確的決策，改善經(jīng)營效益。因此他們應具備：? 送貨車駕駛執(zhí)照；? 專業(yè)的引航公司形象，制服等；? 一定的銷售跟進能力，能為客戶起到及時的提醒服務，例如：“這種產(chǎn)品已經(jīng)剩下不多了，你看需要訂幾箱，明/后天我可以順路送過來？ ”? 收集市場信息的能力，尤其是競爭對手的產(chǎn)品系列以及在客戶處的庫存情況。o 送貨人員 建議配備專人負責送貨，建立獨立的送貨體系，即銷售員只負責銷售和收款，而送貨由公司統(tǒng)一安排、管理。視乎實際情況，倉庫管理員可由辦公室人員兼顧，但應與財務人員分開，以避免舞弊等嫌疑。 經(jīng)銷商可以根據(jù)實際情況將客戶服務工作和行政工作合并在一起或獨立分開兩個工作崗位。要求客戶服務人員熟悉計算機的操作，具備一定的電話接聽技巧和服務意識。 例如：某一城市經(jīng)銷商現(xiàn)有市區(qū)汽油客戶 150 個，市區(qū)摩托車油客戶 300 個，鄰郊摩托車油客戶 80 個，郊縣摩托車二批 4 個，那么我們建議可以這樣分配銷售人員：2 名銷售人員負責市區(qū) 150 個汽油客戶（75 個/人），3 名銷售人員負責 300 個市區(qū)摩托車油客戶（100個/人），1 名銷售人員負責鄰郊 80 個摩托車油客戶和 4 個郊縣摩托車二批，因而該經(jīng)銷商需要配備 6 個銷售員來負責業(yè)務。我們也可以按產(chǎn)品線配備專門的汽機油、摩托車機油、柴機油銷售人員。 銷售人員的配備應根據(jù)銷售區(qū)域劃分和客戶數(shù)量而定。 從結(jié)構(gòu)圖中我們可以看到，經(jīng)銷商的人員主要分為銷售人員和后勤人員兩部分。組織結(jié)構(gòu)讓人一目了然地了解到工作如何被劃分，誰做什么工作，不同的角色如何相互關(guān)聯(lián)。隨著業(yè)務的不斷擴大發(fā)展，銷售組織結(jié)構(gòu)也應定期地進行適當?shù)恼{(diào)整，以保證銷售服務的高效性。237。190。206。210。212。206。210。3181。181。 199。212。206。210。2181。181。 199。212。206。210。1181。181。199。192。241。181。177。241。181。196。192。254。211。181。205。181。195。204。177。241。181。196。242。248。177。241。181。196。242。248。237。190。206。210。212。206。210。181。211。187。179。205。196。212。206。210。181。211。187。179。211。 201。212。206。210。181。211。187。179。198。192。241。181。177。241。181。196。242。248。177。241。181。196。242。248。177。241。181。196。242。248。19 職能位置：銷售：銷售經(jīng)理，市區(qū)銷售員，貨車直銷員，郊縣銷售員（按區(qū)域、產(chǎn)品線區(qū)分）……服務后勤：財務經(jīng)理，會計，出納，行政人員，客戶服務人員，倉庫管理員，送貨員…… 為了有效地為客戶提高覆蓋服務，我們需要有效的銷售組織，不同的組織方式對于覆蓋計劃的實施和最后的成效有著直接的影響。無論我們是專門從事引航油品業(yè)務還是同時兼營其他業(yè)務，都必須配備專職的銷售隊伍負責引航公司的油品業(yè)務，并盡可能由自己直接負責，或授權(quán)專職銷售經(jīng)理或委托引航公司銷售代表全面負責引航公司油品業(yè)務。如果現(xiàn)有的組織與我們在其中經(jīng)營的商業(yè)環(huán)境相適應，而且它有助于我們實現(xiàn)戰(zhàn)略時，那么，我們的組織就具備與環(huán)境的“相適性”，利于我們的企業(yè)成長發(fā)展。 然而，對組織機構(gòu)這一范疇目前并沒有絕對的明確的規(guī)定。 在經(jīng)營過程中，我們作為經(jīng)銷商，不僅需要了解其市場地位和財務狀況，而且也需要知道自身組織的獨立發(fā)展能力，如何在這激烈的市場競爭中作出迅速的、跨職能的改變，提出有效的市場戰(zhàn)略。企業(yè)的職能配置、人員分配、管理模式等因素很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。 上述這些客戶服務、市場活動的一些具體方法和細則將在后續(xù)章節(jié)中陸續(xù)提及。另一種是我們自行在當?shù)亻_展一些促銷活動。? 促銷活動 我們在當?shù)厥袌隹梢岳玫拇黉N活動有兩種： 一種是引航公司統(tǒng)一規(guī)劃的促銷活動。? 設(shè)備投資 設(shè)備投資也有明確的程序和政策可以遵循。? 店招投放18 店招投放應符合引航公司的有關(guān)規(guī)定。 作為一個“無聲的銷售員”，它們是消費者和一些經(jīng)營者獲得關(guān)于潤滑油品牌和產(chǎn)品、技術(shù)知識的最重要的方式之一。完整的市場活動策略應包括：? 品牌推廣 通過各種途徑，在當?shù)厥袌鐾茝V我們所經(jīng)銷的品牌。譬如利用銷售管理系統(tǒng)，對客戶投訴的內(nèi)容、項目進行詳細分類記錄，對不能解決的問題應給予及時匯報，取得引航公司的支持，并對有關(guān)事項進行跟進，跟進的情況也應予以記錄歸案，以便經(jīng)驗的積累和日后業(yè)務的開展。? 處理客戶投訴 為了順利解決可能出現(xiàn)的客戶投訴，需要預先設(shè)定應對客戶投訴的策略和系統(tǒng)。? 技術(shù)支持 針對客戶需要擬定技術(shù)支持方案，如上門培訓、技術(shù)講解會議等會幫助推廣產(chǎn)品和銷售。如對于一些規(guī)模較大、生意穩(wěn)定的汽車修理廠，可能給予一定的信用額度，定期結(jié)款。? 送貨服務 根據(jù)不同類型客戶的經(jīng)營方式和用油特點，提供適宜的服務方式?？蛻舴詹呗园ǖ膬?nèi)容有：? 產(chǎn)品組合 經(jīng)銷和向客戶推薦的產(chǎn)品組合。 客戶服務策略 針對選定銷售渠道的特點和客戶的需要，我們可以設(shè)計有效的客戶服務策略，提高客戶的滿意度和忠誠度。那么，我們就非常清晰地知道我們現(xiàn)在主要攻占的是哪些渠道，我們在這些渠道當中我們的贏利情況如何，然后我們再參照上面的圖表部署 我們下一步的行動，目標是那些我們可能忽略的但有潛力的渠道。 在經(jīng)銷商所在城市的市區(qū)，我們建議直接服務摩托車修理店的方針；同時為了能將產(chǎn)品深度分銷至城鄉(xiāng)摩托車機油市場，我們建議走二批路線，建立批發(fā)網(wǎng)絡，更廣泛地服務當?shù)乜蛻簟? 同樣，我們可以利用下圖標注我們對一些常見渠道的覆蓋方式。城市的巴士車、長途客車， 尤其是高速公路客運車輛；大型貨運車隊，如集裝箱運輸車隊；以及工礦企業(yè)的專業(yè)車輛等都將是柴機油產(chǎn)品的主要用戶。 利用下圖，我們可以用不同的標示標注出對各種類型渠道以及市區(qū)和外圍的不同覆蓋方式。 下圖列示了常見的汽車油品銷售渠道。? 汽機油 引航汽機油系列產(chǎn)品適用于專業(yè)賽車、跑車、家庭及商務用轎車、出租車、微型車和所有汽油/低負荷柴油發(fā)動機貨運車。 根據(jù)引航公司潤滑油產(chǎn)品的市場定位和消費方式，我們建議針對汽機油，柴機油和摩托車機油，采用不同的銷售渠道。所以，當我們要實現(xiàn)某一比例的市場份額時，我們必須具備相應的分銷率，即客戶覆蓋率。下圖展示的是分銷的廣度、深度與市場份額的關(guān)系。所以我們要根據(jù)市場的增長速度，擬定我們的業(yè)務增長率，同時也要了解競爭對手的增長情況，使我們清楚自己在市場上所處的位置，從而更恰當?shù)刂贫ㄈ舾赡陜?nèi)的發(fā)展目標，明確我們的發(fā)展方向，讓自己最終成為市場的領(lǐng)導者。 與引航公司合作已有幾年經(jīng)驗的經(jīng)銷商，業(yè)務的增長主要來自對已有客戶銷售量的增長。 市場份額即公司產(chǎn)品的銷售量占當?shù)貪櫥拖M總量的百分比，是最常用的一種用于分析公司產(chǎn)品在當?shù)厥袌鲣N售表現(xiàn)的量化指標。超市/賣場 　便利店 　零售 大眾零售建材店等其它零售 如“百安居”等摩托車生產(chǎn)廠 　 　 　其它 　 　 　收集有關(guān)銷售渠道的信息需要通過多方努力，例如：o 向當?shù)氐墓ど坦芾聿块T查詢登記注冊的汽修廠、汽配店等o 查詢當?shù)氐狞S頁、企業(yè)名錄等o 向行業(yè)內(nèi)的人員咨詢了解o 實地拜訪，了解收集信息 了解競爭品牌 在了解當?shù)貪櫥弯N售渠道的過程中，我們可以同時收集競爭品牌的相關(guān)信息:o 在當?shù)劁N售的主要潤滑油品牌o 主銷的產(chǎn)品種類、型號、銷量o 它們的經(jīng)銷商o 它們的主要銷售渠道o 它們提供給不同類型渠道的銷售政策，包括價格折扣、返利政策、信用政策等12o 經(jīng)銷商針對各種類型渠道提供的客戶服務措施，包括送貨服務、技術(shù)服