【正文】 一、 博泰健康藥房抵用券有兩種： 定額抵用券面值分為2元、5元，由藥房依據(jù)情形發(fā)放給顧客，他可以補償顧客的抱怨和不滿，感謝并促進顧客的參與性和購買欲并可作為抽獎獎品，增進顧客與門店的關系 指定商品抵用券由公司與供應商協(xié)定發(fā)放或公司為。三、 致久未交易顧客的一封信尊敬的_______: 您好！ 有一些日子沒有在博泰健康藥房見到你了！我們十分關注您的健康，近期我藥房開展了一系列健康活動，包括： 免費骨密度檢測、免費血糖濃度檢測、免費微循環(huán)檢測等 我們希望我們的努力對你的健康生活有所幫助，隨行附上我藥房**元抵用券，希望能在我藥房選購您所中意的商品。并要注明薄胎藥房字樣和地點電話，介紹最近會員優(yōu)惠活動，促成其再訪。 我們希望您繼續(xù)光臨博泰藥房，您的支持與幫助，意見與建議永遠是我們寶貴的財富，將激勵我們不斷進步。如果您推薦的親友來博泰健康藥房加入會員，我們將贈送您3元的抵用券，憑此券您可在博泰藥房消費時抵扣任何付款。 博泰健康藥房推行會員制，會員將得到更多的利益，包括：受全面的會員特價 建立顧客健康檔案專業(yè)藥師、醫(yī)師的免費咨詢 健康知識講座贈送《薄胎健康手冊》 免費體檢等 我們相信，您和您的朋友及親戚都希望獲得以上利益。 —利用其他方式讓團體顧客知道我們關心他們 可以請求由總公司寄一封信給團體顧客，感謝他們的加入?yún)⑴c。問連絡人是否將促銷活動通知公告出來，或在團體內(nèi)宣傳；3) 電話給聯(lián)絡人，或拜訪他們，給予新資訊。博泰 健康藥房店商圈團體顧客名單序號團體顧客名稱人數(shù)地址聯(lián)系人電話傳真團隊特點1.2.拜訪次數(shù)拜訪時間接待人具體事項拜訪人簽字12345參與情況日期活動內(nèi)容參與人數(shù)會員總計統(tǒng)計人12345—再次拜訪團體顧客的時間 查看觀察登記表上，前次拜訪日期，或與工作于月歷上標出下次預計拜訪日期。因為您已被團體主管接受認可，所以一些追蹤行動可直接是其員工。藥房的每次活動都可告知團體顧客，可將資料和海報交給聯(lián)絡者，并確保分發(fā)。— 表示感謝：A：謝謝您對我們的支持！B：感謝你對我們的幫助！— 結語：兩三天后，我會再與您聯(lián)絡，請您告訴我，員工們的反應或提出的問題。 如何說— 介紹自己：X先生/女士，您好！我是博泰健康藥房的負責人XXX，— 今天很高興能來拜訪您，（很高心與您通電），我們藥房的地址就在：— 說明活動：A：我想告訴您，我們藥店將于X月X日舉行XX活動。三、 進行團體拜訪 要拜訪誰大團體——與負責公司福利的人接觸小團體——最好與老板或主管談協(xié)會和社區(qū)公益團體——負責人或秘書長談 拜訪資料準備l 名片l 小禮品l 公司的宣傳折頁l 會員卡及申請表 如何拜訪1) 預先打電話約定時間；2) 小公司要準備給其所有員工會員卡及申請表。對于員工： 每個人都可以從我們的服務中獲益，并且有多久折扣、多久免費服務項目。在人們準備進行消費時有一種從眾心理，如果我們的藥店得到公司、機關、協(xié)會、學校等團體主管或老板之推薦，他們一定要來看看。如此的應對方式，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通四、增加信任者才是賺錢的要訣，要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識，提供我監(jiān)獄才能買到好商品”的愉快心情。五、打開心胸做親切的接待工作不要認為“創(chuàng)建忠誠顧客”很困難。（態(tài)度誠懇），關于您剛才述說的事情，我們將立即給予調(diào)查，并將盡快給您一個滿意的答復（邊解釋記錄，邊平息顧客的怨氣）。以誠意迅速應對，并感到顧客的抱怨。 商品經(jīng)常缺貨貨供應不及時，商品不全、價格過高、出現(xiàn)變質(zhì)或過期，標價不清、包裝破損等現(xiàn)象； 賣場衛(wèi)生即門店外的衛(wèi)生狀況不佳，賣場內(nèi)安全管理不當，清理商品有礙購物通道等導致購物環(huán)境不佳； 營業(yè)時間不當，商品退換、售后服務不周全等。為以后開發(fā)會員提供指導。 用2/8法則，分析會員，掌握重要會員，保持與良好的溝通，掌握其消費習慣于需求，提供個性化服務，保持忠誠。七、會員檔案 會員入會填寫的個人檔案一般包括：姓名，職業(yè)，年齡，生日，通訊地址，家庭情況，文化程度，收入水平，購買習慣，然后根據(jù)會員所填寫的檔案進行分類管理，如分別按年齡時段，性別，文化程度，收入水平，購買習慣，居住地等指標編碼，即便隨時調(diào)閱和分析商圈人群的消費習慣，這樣一個簡單的顧客檔案便建成了。新會員接到這些感謝信時，將十分驚喜，并留下深刻而美好的印象。具體程序如下：l 若無承諾卡： 向顧客打招呼并詢問有無會員卡； 向其展示一張“會員卡”； 說明博泰健康藥房經(jīng)營宗旨——品質(zhì)保證、專業(yè)服務、顧客滿意； 講述會員可獲得的優(yōu)惠利益，并強調(diào)無須承擔任何費用和義務； 請其填寫“申請表”； 給予“會員卡”； 感謝顧客； 請顧客推薦顧客； 說明最近藥房舉行的會員活動和項目l 若有會員卡說明最近藥房舉行的會員活動和項目六、會員顧客的追蹤 為了表示對新會員顧客的感謝，在顧客登記后的幾天，寄給新會員顧客感謝信，并記得在感謝信上親自簽名（店經(jīng)理）和附抵用券。三、會員辦理方法憑身份證如實填寫會員申請表，即可當場免費辦理。二、會員權益1. 會員可享有比非會員更優(yōu)惠的價格；2. 會員將定期得到門店新商品的信息和健康資料；3. 中醫(yī)咨詢、煎藥服務可享有特別優(yōu)惠；4. 消費累計達一定金額的會員，可享受一年一次的免費體驗；5. 星辰健康卡的持卡人自動成為柯達靚曬店貴賓。實行會員制的目的在于能夠縮短門店與顧客的距離，增加雙方的信息溝通，鞏固自己商圈的固有消費群體，將原來各門店如根據(jù)地般的商圈聯(lián)合統(tǒng)一起來，變成一人一卡消費各地，各地通用一卡的局面。第四章 顧客管理第一節(jié) 會員管理與開發(fā)一、 實行會員制的意義健康連所擁有數(shù)目眾多的門店，規(guī)模大、分布廣，設立會員制，不僅可以擁有較為穩(wěn)定顧客群，還可收集、整理及利用會員的資源，圍繞會員開展業(yè)務經(jīng)營活動來鞏固自己目標客戶群體。黃綠或淺紅色系——春天的爽快氣氛藍色系、黃綠色——夏天的清涼感受褐色或淺橙色——秋天的穩(wěn)重感紅色、紫色、黃色——帶給寒冷的冬天溫暖感注二、40歲后的常備藥 使你回復年輕的維他命 過年前，請備好急救箱 要維護妖嫩的肌膚，請使用營養(yǎng)霜 永保干爽，你的小孩笑口常開 …… 過分講究POP廣告，傳達的訊息太多反而使重點無法清楚表達。D. 季節(jié)感POP春天使用粉紅色或綠色夏天使用次序冷色或青色秋天使用黃色或咖啡色冬天使用暖色或橙紅色注一、 一張POP之中，不可使用太多顏色，大致上以三色左右即可。B. 特價商品POP 顏色盡量統(tǒng)一，將商品與價格區(qū)分（勿超過3種顏色），突出價格。4. POP的色彩運用，POP在色彩運用上用力求干凈，不要五花八門顏色都要。2. 空白POP可在底板中淺淺地標有格線，這樣有助于字的大小整齊。剛開始初學者也可以應用書法中的米字格、九宮格來練習，盡量將方格填滿，使其飽和、平穩(wěn)面不失美感。 書寫適度適中，墨色飽和。 圓筆色寫時要垂直握寫，平筆則要保證筆鋒正面與紙面完全接觸，這樣書寫的字體才能達到線條一致。七、POP的制作 POP制作方式多樣，材料種類應用繁多，但手繪POP是最具機動性、經(jīng)濟性和親和性，總公司一般會為門店準備大小不一但格式統(tǒng)一的POP手繪紙，包括公司統(tǒng)一的標識、口號等，由各門店根據(jù)自身情況自己制作。每組貨架以不超過5張為宜。六、POP的粘貼是要垂直的貼呢？還是稍微傾斜的貼呢？——POP的張貼應考慮客人的視線位置，不可掩蓋商品，更不可妨礙客人用手拿取商品的位置，且應考慮整體賣場的美感。 配合簡單插圖，使POP更加生動。 顏色會使POP帶來生命感而引起客人的注目（注一）。注意，趣味，欲望，記憶，行動（購買）。一、 購買的五個階段以商品吸引消費的注意，誘導購買過程，分為下列五個階段。 非正常貨架特別陳列的功用：l 增加銷售額l 增加利潤l 突出新商品或新包裝l 刺激購買多種商品/大包裝/多量l 刺激商品試用/試吃l 配合商品特價促銷l 吸引顧客人潮與沖動性購買 非正常貨架特別陳列之種類l 掛鉤l 小型展示架(盒)/陳列架（盒）l 掛條l 散置陳列籃l 貨架終端落地陳列架l 推箱/割箱陳列l(wèi) 促銷區(qū)商品集中陳列（Point of Purchase）——促銷海報 善用標語，文字，圖樣，顏色來吸引注意力 利用包裝外盒與說明書制作 文字簡單扼要，標題粗大明顯 不要超過三種顏色黃，綠或淺紅色：春天爽快感藍，黃或綠色：夏天清涼感棕或淺橙色：秋天穩(wěn)重感紅，紫或黃色：冬天溫暖感 張貼不可遮住產(chǎn)品，視線，阻礙產(chǎn)品拿取 一般長型垂直張貼，橫形張貼可右邊傾高 張貼于適當高度，容易看，離產(chǎn)品近 POP種類l 促銷海報l 宣傳單l 消費者說明書/手冊l 免費樣品l 貼紙l 旗幟/吊牌l 產(chǎn)品展示盒 善用店內(nèi)陳列增加銷售l 隨意陳列l(wèi) 良好正常貨架陳列l(wèi) 價格與特別標示l 特價與促銷標示l POPl 非正常貨架特別陳列注：陳意陳列：依靠品牌帶來的銷售五、商品陳列注意事項: 體積小的商品可利用其中包裝盒，集中陳列（如氯霉素眼藥水、小兒感冒片等）； 易被盜商品應陳列在視線易及的位置，或用空盒展示； 陳列時充分利用中包裝盒，可提高貨架豐滿感； 單個的滯銷品種可移致處方柜，遇顧客需求時在推薦； 過期商品（或有效期僅剩1個月商品）、破損商品不能陳列在貨架上； 價簽與實物必須一一對應。*不良之陳列等于視覺上缺貨。第三節(jié) 商品陳列技巧一、 正常貨架商品陳列的重要性*顧客習慣從熟悉的位置購買產(chǎn)品。舉例：商住型門店（面積：120平米左右）藥品：13