【正文】 一般 在管理費之外增加營業(yè)收入的 1%3%的費用 技術(shù)服務(wù)費 ? 經(jīng)營者通常要求業(yè)主對其在設(shè)計和規(guī)劃方面的服務(wù)支付技術(shù)支持費。 11/2022 –第 79頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 管理合同提供的服務(wù)是全方位的、系統(tǒng)的、有效的 管理合同提供的服務(wù) ?可行性報告和市場分析 ?提供在規(guī)劃、設(shè)計、建筑和內(nèi)部裝潢方面的咨詢和技術(shù)支持 ?提供設(shè)備選擇、布局和安裝方面的建議 ?合同簽訂、采購和建筑施工方面的協(xié)作 ?開業(yè)運行、招聘和培訓(xùn) ?營銷、廣告、促銷 ?秘書、記錄控制、匯報功能 ?技術(shù)咨詢和采購功能 ?中央和國際預(yù)訂服務(wù) ?管理人員及總部辦公室督導(dǎo)和控制 11/2022 –第 80頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 管理合同的收費方式依據(jù)業(yè)主需求有不同的選擇 管理費用 ? 有協(xié)商的固定費用、有按營業(yè)額比例計算、有按凈利潤比例計算及 混合方式。 在 中 國 的 表 現(xiàn) 11/2022 –第 78頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 管理合同方式有其不可逾越的原則，必須按照執(zhí)行 全權(quán)原則 經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè) 費用獨擔原則 業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔可能的財務(wù)風(fēng)險 保護原則 經(jīng)營者行為受到絕對保護，除非具有欺詐或嚴重失職行為 管理合同保證經(jīng)營者獲得管理費，其余所得由業(yè)主支付稅收、保險并償還貸 款等。業(yè)主委托管理公司代理管理。進行管理技能考核競賽。 這個管理運作體系是由右圖的梯形 結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的： A、梯形結(jié)構(gòu)的最基礎(chǔ)部分是構(gòu)建 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施； B、 在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)辦公自動化（ OA） C、 第三層是建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù) 管理和應(yīng)用系統(tǒng)即 ERP系統(tǒng)； D、在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基 礎(chǔ)上，進一步實施 CRM（ 客戶 關(guān)系管理 ）、 SCM（ 供應(yīng)鏈管 理 ）等。 菜肴 變 裝修 變 服務(wù)流程 變 理念 不變 規(guī)范標準 不變 規(guī)范管理 不變 形象識別系統(tǒng) 不變 四不變 三變 “小藍鯨”的原則：三變四不變 從 堅 持 標準化 同質(zhì)化競爭 多店一面 個性化 差異化連鎖 一店一面 巧調(diào)眾口 轉(zhuǎn)變到 百店一菜 11/2022 –第 50頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 所以中式正餐與其他行業(yè)的差異不會影響特許經(jīng)營模式的借鑒，因此中式正餐可以走特許經(jīng)營之路 特許經(jīng)營可行 中式正餐具有連鎖經(jīng)營的條件 中式正餐標準化問題能夠解決 中式正餐可以走特許經(jīng)營之路 11/2022 –第 51頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 導(dǎo) 讀 設(shè)計原則 公司法人治理結(jié)構(gòu)設(shè)計 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計總體方案 部門分析和職責 連鎖經(jīng)營總部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 模式現(xiàn)狀 設(shè)計原則 模式設(shè)計方案 實施建議 連鎖經(jīng)營 模式設(shè)計 國內(nèi)外連鎖經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀分析 中式正餐實行連鎖經(jīng)營分析 成功企業(yè)模式 借鑒 內(nèi)部分析 內(nèi)外部分析 概述 資源與能力分析 11/2022 –第 52頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 西式快餐企業(yè)管理模式分析 11/2022 –第 53頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 肯德基在中國 的主要動作 經(jīng)過 15年的努力，肯德基在中國取得了長足的發(fā)展 1987年 肯德基授權(quán)成立第一家特許經(jīng)營公司，西安肯德基公司， 1993年 肯德基在全國招募的第一家“不從零開始”的特許加盟店在常州溧陽授權(quán)轉(zhuǎn)交 2022年 已有 26家特許加盟餐 廳，進一步擴大在國內(nèi)的 特許經(jīng)營的步伐 2022年 ? 回籠資金，將資金投入更多直營店的建設(shè)上 ? 完善特許經(jīng)營模式，保證在國內(nèi)穩(wěn)步的擴張 ? ? ? ? 測試市場 ? 建立品牌意識 ? 嘗試特許經(jīng)營模式 ? 擴大市場占有率 ? 對適應(yīng)中國特色的特許經(jīng)營模式進行推廣 ? 達到對中小城市的延伸 ? 成立了 32家肯德基有限公司，覆蓋 150個城市 ? 擁有 700家肯德基餐廳 ? 百勝集團（中國）營業(yè)額為 54億元人民幣 營業(yè)額 (估計值 ) 目標 ? 涵蓋部分主要城市 ? 在各主要城市有十余家餐廳 ? 19家肯德基有限公司覆蓋全國 80余個城市 ? 餐廳的數(shù)量突破 400家 覆蓋面 在北京前門開始第 一家直營店的運作 11/2022 –第 54頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 由于各種條件的制約，肯德基在中國采取了穩(wěn)步推進的特許發(fā)展模式 肯德基 獨資 特許經(jīng)營 合資 市場 在特許經(jīng)營方面，肯德基始終采取穩(wěn)步推進的發(fā)展模式，不以快速擴張為目的。 小藍鯨山味特色店。 ? 菜品工藝復(fù)雜能不能標準化問題 問題 解決思路 實踐 11/2022 –第 48頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） ? 服務(wù)程序復(fù)雜難以標準化，工作時間長 比起菜品來，服務(wù)標準化容易多了，因為服務(wù)比較容易量化 問題 解決思路 ? 醫(yī)療的服務(wù)比餐飲業(yè)服務(wù)復(fù)雜得多，工作時間更長，但醫(yī)院也作成了標準化，而且推廣了多年。膛水要求鴨熟后，膛內(nèi)放出的水應(yīng)清澈透明，并帶有少許油珠和伴有凝結(jié)的小血塊 …… ，等等。 ? 例子二：全聚德 烤鴨和烤鴨爐 全聚德烤鴨可稱工藝復(fù)雜，制作考究，需專門的烤鴨師傅烤制，現(xiàn)在也標準化成功了，對鴨的顏色要求全身呈均勻的棗紅色，同時皮膚自里向外反油，有光澤，胸腺略陷。 第四類 ：促銷類，要求比較寬松，但也必須由地區(qū)總部批準才能投放。 第二類 ：兒童類，屬于不允許改變配方的一類。 11/2022 –第 45頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 標準化在特許經(jīng)營中的地位 盟主 加盟商 盈利能力 標準 盈利能力 盈利 標準 特許經(jīng)營一定要標準化 克隆 11/2022 –第 46頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 菜品數(shù)量標準化要以合理、適度、平衡、 最優(yōu)為原則 ? 顧客口味差異不好標準化 ? 菜品數(shù)量標準化問題 問題 解決思路 實踐 ? 明確定位，選擇細分市場解決年齡差異 ? 慣標菜要逐漸達到相當大的比例 ? 為滿足消費者不同的口味，可制定不同的標準，但一定要按標準的執(zhí)行。 以上是具體標準化對象及其相應(yīng)的標準。 ? 按對象的生產(chǎn)要素分： 設(shè)計、生產(chǎn)、工藝、操作、試驗、包裝、儲運、檢驗、安裝、維修、管理等，其相應(yīng)的標準是設(shè)計標準、生產(chǎn)標淮、工藝標準、操作標準、試驗標準、包裝標準、儲運標準、檢驗標準、安裝標準、維修標唯、管理標準等等。 11/2022 –第 44頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 標準化的對象、標準化的分類 標準化的對象 基礎(chǔ)標準： 概念符號等共同的技術(shù)語言 產(chǎn)品標準： 具體的“物” 例如：產(chǎn)品、工程、原材料、燃料、零件、部件、構(gòu)件、種子 方法標準： 抽象的方法和程序 安全與環(huán)境 ?計量單位 ?概念、名詞、術(shù)語 ?符號、代號、標志 ?優(yōu)先數(shù)、優(yōu)先數(shù)系 ?…… ?產(chǎn)品品種 ?產(chǎn)品尺寸 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?產(chǎn)品技術(shù) ?產(chǎn)品裝備 ?…… ?試驗方法 ?設(shè)計方法 ?生產(chǎn)方法 ?操作方法 ?取樣方法 ?…… 標準化對象及其標準的種類可劃分如下： ? 按基本大類分為 ：基礎(chǔ)事項、產(chǎn)品 (工程、零部件、原材料 )、方法、安全與環(huán)保四呢其對應(yīng)的標準是基礎(chǔ)標準、產(chǎn)品標準、方法標準、安全與環(huán)保標準四類。 標準化是成功克隆的前提；標準化是個相對的概念。 ? 協(xié)調(diào)：在一定時間和空間內(nèi)，使標準化對象內(nèi)外相關(guān)因素達到平衡和相對穩(wěn)定的原理。 ? 統(tǒng)一：對具有等效功能的標準化對象 (物質(zhì)的、文字的 )，或其技術(shù)要素 (如尺寸、參數(shù) )，進行合理歸并、精選，使之達到通用互換或成為共同遵循依據(jù)的原理。 市場資本 知識資本 技術(shù)資本 管理資本 ? 品牌、商標、標志、標識等企業(yè)的一切經(jīng)營象征 ? 加盟商使用特許企業(yè)的商標、模式、經(jīng)營管理、技術(shù)而被公眾所認知的企業(yè)形象、和收到的良好經(jīng)營效益 ? 各種銷售供貨的渠道 ? 經(jīng)營經(jīng)驗 ? 包括企業(yè)的專利技術(shù)、專有信息、專門的配方和專有手冊等專有技術(shù)產(chǎn)權(quán) ? 包括企業(yè)獨有的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、經(jīng)營計劃、組織體系、組織結(jié)構(gòu)、組織制度、及管理模式、管理手冊等 知識產(chǎn)權(quán) 核心是 11/2022 –第 40頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 特許經(jīng)營的必要條件是要有特許權(quán)力可授與，餐飲業(yè)有這些特許權(quán)，因此可以作特許經(jīng)營 權(quán)力的授與 資源的共享 知識的傳授 能力的克隆 商標、商號、專利技術(shù)、專門設(shè)備使用權(quán)、產(chǎn)品銷售權(quán)、內(nèi)部資料教材使用權(quán)等：授與地域、時間 供應(yīng)商、信息、市場（顧客的知美忠三度）、成敗經(jīng)驗、廣告宣傳、 主動輸出的：各種經(jīng)驗交流、培訓(xùn)、指導(dǎo)活動、各種手冊、內(nèi)部刊物 生產(chǎn)、經(jīng)營管理、創(chuàng)新（盟主的核心能力一般不輸出） 自發(fā)的、加盟商之間的：各方面成敗經(jīng)驗、經(jīng)營技巧 盟主 加盟商 指共同擁有的資源，由于連鎖產(chǎn)生的資源 指盟主獨有的權(quán)力 盟主整理總結(jié)提供的 盟主擁有的 核心 外在 盟主向加盟商輸出 11/2022 –第 41頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 中式正餐面臨很多特有問題如：顧客口味各異，要不要標準化的問題；菜品數(shù)量繁多工藝復(fù)雜，能不能標準化問題 顧客口味各異，要不要搞統(tǒng)一標準 ? 顧客口味各異：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鮮、香等 – 地區(qū)口味各異：南甜、北咸、東辣、西酸 – 年齡、性別、愛好不同口味不同：清淡、厚重 菜品數(shù)量繁多，菜品工藝復(fù)雜，能不能搞統(tǒng)一標準 ? 菜品品種繁多：每個菜系都有幾十、上百個菜品 ? 地方菜：川、魯、粵、浙、蘇、徽、閩、湘、云南、京、淮揚、潮、東北 ? 特色菜：滿漢全席、全鴨席、烤肉宛、海鮮、蛇宴、全魚宴、蘑菇宴、藥膳、全素、清真 ? 菜品工藝復(fù)雜： – 火候把握： 文火、旺火 – 時間長短： 極短－－極長 – 填料時機、比例： 火前、火中、火后 – 原料的粗加工： 條、片、絲、丁、塊、末 – 刀功： 切、剁、雕 – 烹飪方法： 煎煮炒炸蒸燒 烹涮溜煸烤煨熗熏燉烙腌拌 – 原料搭配： …… ? 成品要求高：色、香、味、意、形 11/2022 –第 42頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 再如：中式正餐服務(wù)時間長、服務(wù)程序復(fù)雜，要標準化到什么深度、什么范圍的問題 安排桌位 迎賓報位 擺設(shè)餐位 上茶水 呈遞菜單 點菜 點飲料 確定點菜 /飲料單 拆筷套 持用托盤 分菜分湯 對菜 結(jié)帳 歡送顧客 上毛巾 遞送點菜 /飲料單 上飲料 /收茶杯 傳菜上菜 上稀飯 換煙灰缸 更換骨盤 更換紙巾 香煙服務(wù) 添白 /稀飯 添加飲料 收拾餐桌 擦拭餐桌 上水果 上點心 操作復(fù)雜： 包括 餐廳服務(wù)流程 、備餐間工作流程、傳菜流程、零點服務(wù)流程、宴會服務(wù)流程、團隊用餐服務(wù)流程、退換食品酒水流程、送餐流程、餐廳布草換取流程、飲料領(lǐng)用流程、飲料采購流程、餐飲酒水服務(wù)流程、宴會酒吧服務(wù)流程、餐具清潔流程餐飲用具保管流程 服務(wù)時間長 : 每餐在一小時至 3小時 餐廳服務(wù)流程 11/2022 –第 43頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 中式正餐標準化問題分析 標準化“八字“原理－－ 統(tǒng)一，簡化，協(xié)調(diào)，選優(yōu)。 11/2022 –第 38頁 ALLPKU全聚德 連鎖經(jīng)營模式設(shè)計（一） 中式正餐營業(yè)額占餐飲業(yè)營業(yè)收入的 80%以上，是國內(nèi)餐飲業(yè)的主要組成部分 快 餐 正