新加坡銀行零售服務(wù)的啟示(參考版)
2025-05-31 00:10本頁面
【正文】 (買家點評:10 / 10。同時,要根據(jù)客戶需求的變化相應(yīng)調(diào)整銀行的服務(wù)。 國有商業(yè)銀行在推行銀行服務(wù)營銷的過程中,要積極地將“以產(chǎn)品為中心”的產(chǎn)品推銷觀念轉(zhuǎn)化為“以客戶為中心”的銀行服務(wù)營銷觀念。由此可見,缺乏現(xiàn)代銀行服務(wù)內(nèi)涵的金融產(chǎn)品競爭已失去了先前的魅力。誠然,銀行大樓是越蓋越高,裝修越來越好,服務(wù)項目也越來越多,但人們總能發(fā)現(xiàn)某個儲蓄網(wǎng)點不是ATM機不好用,就是POS機出了問題。銀行服務(wù)營銷開展的優(yōu)劣將成為銀行競爭成敗的關(guān)鍵?；ㄆ煦y行服務(wù)營銷的啟示 花旗銀行服務(wù)營銷的成功實施,拓展了服務(wù)領(lǐng)域,強化了服務(wù)質(zhì)量,從而使得花旗品牌深入人心,客戶紛紛而至,以至每四個美國人中就有一個是花旗銀行的客戶。5．強盛的服務(wù)利潤和增長：優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的表現(xiàn)。3．更大的服務(wù)價值：效力更大和效率更高的客戶價值創(chuàng)造和服務(wù)提供。利潤鏈有五個關(guān)節(jié)點：1．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量：高級職員的挑選和培訓(xùn)、高質(zhì)量的工作環(huán)境、對一線服務(wù)人員的大力支持。在供應(yīng)鏈中，營銷人員、部分聯(lián)絡(luò)人員、客戶服務(wù)代表以及分行經(jīng)理的工作就是發(fā)現(xiàn)未滿足的潛在客戶并為其提供產(chǎn)品，而不是將產(chǎn)品強加于不需要或不想要的客戶。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會、加快信息的交流和溝通等。 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷計劃分為兩個層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷。 與此同時，為了讓服務(wù)營銷有堅實的基礎(chǔ)，花旗銀行在營銷中適時導(dǎo)入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營銷”理念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營銷組合中的一個因素。如果誰能預(yù)見未來，誰就擁有未來。在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務(wù)形式都在不斷進行創(chuàng)新。目前花旗銀行的業(yè)務(wù)市場覆蓋全球100多個國家的1億多客戶，服務(wù)品牌享譽世界，在眾多客戶眼里，“花旗”兩字代表了一種世界級的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?；ㄆ煦y行企業(yè)文化的最優(yōu)之處，就是把提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長期策略，并充分認識到實施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”。 內(nèi)部營銷是基礎(chǔ) 以人為本的服務(wù)文化，是花旗通過內(nèi)部營銷提升服務(wù)的基礎(chǔ)。你有些感動了，你會覺得欠了銀行一筆感情債，于是反過來，你會“投其所好”，用更多的業(yè)務(wù)來報答銀行。識別客戶是否盈利，盈利多少，由此來區(qū)分龐大的客戶群，只有CRM才能做得到。當(dāng)你不再為花旗創(chuàng)造利潤的時候，你會恨它，也會感激它，因為受到“冷落”，你會為了成為一個富人而努力拼搏。它透視到你口袋里有多少錢，或者將來會有多少錢，憑此它可以判斷你的錢會給銀行生出多少利潤。你受到的監(jiān)控越多，就表明你獲得的服務(wù)越多，你的生活質(zhì)量就會越高，你獲得的精神滿足就越多?！被ㄆ炜偸窃谀阆氲綍r或在你想到之前，為你想到一些事情。于是，我們便可以及時準(zhǔn)確并且搶先讓這位客戶知道，我們銀行會有特別優(yōu)惠的汽車貸款利率給他。它可以根據(jù)一點點蛛絲馬跡，分析預(yù)測出你將來的消費傾向，以便及時跟進營銷活動，選擇合適的產(chǎn)品推薦給你。你刷卡了、刷了多少次、取錢了、取了多少錢、貸款了、貸款做什么用了，甚至你三個月后想買什么，CRM都一清二楚。由于實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對于人的大腦來說，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào)研所付出的人力資源。統(tǒng)計分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價、信用情況、潛在需求特征等。 信息化了的CRAVI軟件系統(tǒng)，首先是一個龐大的信息庫，可以說是花旗銀行的“百寶囊”。創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫當(dāng)然是為了更好地了解客戶，以便為客戶提供產(chǎn)品設(shè)計和金融服務(wù)。通過了解客戶需求，針對客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，完善內(nèi)部合作方式，改善銀行的服務(wù)態(tài)度，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，進而提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率并達到良好的效果。這些細節(jié)都是客戶滿意的重要因素。如承諾“花旗永遠不睡覺”，其實質(zhì)就是花旗服務(wù)客戶價值理念的直接體現(xiàn)。 通過提升服務(wù)質(zhì)量，提升花旗的新形象。通過“關(guān)系”經(jīng)理的服務(wù)方式，花旗銀行建成了跨越多層次的職能、業(yè)務(wù)項目、地區(qū)和行業(yè)界限的人際關(guān)系，為客戶提供并辦理新的業(yè)務(wù)，促使?jié)撛诘目蛻糇兂涩F(xiàn)實的“用戶”。花旗以其幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的人員形象等傳達著它的服務(wù)特色，傳遞著它的服務(wù)信息。 通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，提高服務(wù)的可感知性?；ㄆ煦y行深刻理解并以自身行動完美地詮釋了“以客戶為中心，服務(wù)客戶”的銀行服務(wù)營銷理念。 金融產(chǎn)品的可復(fù)制性，使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長久競爭優(yōu)勢，但金融服務(wù)的個性化卻能為銀行獲得長久的客戶。在20世紀90年代的幾次品牌評比中，花旗都以它卓越的金融服務(wù)位列金融業(yè)的榜首?；ㄆ旆?wù)已如同普通商品一樣琳瑯滿目，任人選擇。 自20世紀70年代花旗銀行開創(chuàng)銀行服務(wù)營銷理念以
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