【正文】 進(jìn)出電梯如遇客戶同乘應(yīng)主動(dòng)上前一步先按住電梯門按鈕，請(qǐng)客戶先行，電梯擁擠時(shí)，主動(dòng)禮讓。 注意走路姿勢(shì)，在工作場(chǎng)所不得奔跑（緊急情況下除外）。 禁止依靠在任何物體或坐在小區(qū)休閑椅上休息；禁止觀看電視節(jié)目；禁止背手、插手、袖手、拉手等一切影響形象的資態(tài)出現(xiàn) 。 工作期間禁止喝酒、吸煙、打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；禁止串崗、閑聊、看書、看報(bào)、吃零食，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。 不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，鞋面保持干凈無破損，鞋底不準(zhǔn)打釘碼。耐心：對(duì)客戶的要求耐心聆聽，在不違背原則的前提下幫助客戶解決問題，遇客戶籍詢問，應(yīng)按規(guī)定指明方向。 友善：友善待人、和睦相處，常以微笑表達(dá)善意。二）、服務(wù)意識(shí)、態(tài)度： 禮貌：這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語十個(gè)字“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。 發(fā)揚(yáng)勤勞踏實(shí)的精神，以良好的精神狀態(tài)高質(zhì)地完成工作。 各崗位應(yīng)互相協(xié)作、配合、同心協(xié)力解決問題。 堅(jiān)守本職崗位，不擅離職守，不做私人事情。文明服務(wù)意識(shí) 為了更好地作好小區(qū)的清潔工作，給業(yè)主（客戶）提供一個(gè)舒適的生活環(huán)境，結(jié)合我司的規(guī)范服務(wù)，制定本服務(wù)手冊(cè)，供員工自我提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度。 因地制宜及時(shí)逃生。五）、發(fā)生火災(zāi)后怎么辦? 就地取材、及時(shí)滅火。 火熄滅，按聯(lián)動(dòng)復(fù)位開關(guān)，系統(tǒng)停止。 擰開消火栓。 在水龍帶上接上消防噴槍。 拉出水龍帶。 相鄰警鈴響，消防水泵啟動(dòng)。主要撲救措施： 1）先斷電、后滅火； 2）帶電滅火可采用手提貯壓式（BC）干粉滅火器。主要防范措施有：1）正確選擇導(dǎo)線種類；2）要裝配電保護(hù)裝置；3）嚴(yán)格遵守電氣、安裝規(guī)范。2）如遇臺(tái)風(fēng)暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等，員工應(yīng)無條件服從公司的工作安排。3）如火警蔓延，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)在場(chǎng)人員撤離，撤離人員時(shí)，切不可乘搭電梯，須走走火通道。十二、如發(fā)生火警或火災(zāi)，無論程度大小必須做到：1）鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。十、保潔員工作在通道或有業(yè)主（客戶）通行的電梯、樓梯等地方做帶水清潔，或用清潔劑做清潔時(shí)，通道兩端在距離作業(yè)區(qū)5米處，樓梯上下兩端必須設(shè)立“工作進(jìn)行中”、“小心地滑”的防滑標(biāo)志，有雙通道的可用隔離帶阻隔。八、合理使用和存放各類清潔劑、消毒劑、尤其具有腐蝕性的各類消毒劑，應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)調(diào)配。六、保潔人員不準(zhǔn)私自接用電源、扯拉電線。四、如在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處或公安機(jī)關(guān)，不得擅自處理。二、員工應(yīng)熟悉小區(qū)內(nèi)的走火通道，消防設(shè)施的位置及滅火工具的使用。安全服務(wù)公司將盡力使員工在安全情況下工作及教導(dǎo)員工以安全方法去完成任務(wù)，為確保公司客戶及員工生命財(cái)產(chǎn)的安全，全體員工必須遵守公司制定的安全守則。3）減少員工工作無效消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和效率。（三）在崗培訓(xùn)：1）進(jìn)一步提高、完善和充實(shí)員工的各項(xiàng)技能，使其具備多方面的才干和更高的工作能力，為工作輪換和調(diào)整創(chuàng)造條件。4）介紹工作環(huán)境和工作條件，輔導(dǎo)各種設(shè)備、工具使用方法。2）講解公司組織架構(gòu)，介紹各部門的人員或主管人員。（一）入職培訓(xùn) 新員工錄用報(bào)到后應(yīng)接受公司辦公室的入職培訓(xùn)，使每位新員工盡快理解公司文化，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，公司規(guī)章制度，熟悉工作環(huán)境盡早融入到員工隊(duì)伍中。制服：?jiǎn)T工入職后，統(tǒng)一著公司制服。五、員工標(biāo)兵 胸卡：?jiǎn)T工入職由辦公室配發(fā)，離職時(shí)必須交回公司，員工在工作期間必須配戴胸卡于左前胸。（五）曠工員工曠工一天（不足一天按一天處理下月）簽發(fā)《員工過失單》并罰款50元，曠工累計(jì)二天，簽發(fā)《員工過失單》并罰款100元，曠工累計(jì)三天，扣罰當(dāng)月全額工資并作開除處理，試用期內(nèi)員工曠工，即作辭退處理。2）工傷假員工因工傷的假期，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。（四）休假員工申請(qǐng)各類假期均需填寫假期申請(qǐng)單，2天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，2天以上由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)休息的作曠工處理，假期申請(qǐng)單交辦公室。4）連續(xù)加班時(shí)間不足3小時(shí)的。2）屬于日常職責(zé)范圍內(nèi)的工作，因員工個(gè)人方面的原因，本應(yīng)在正常上班時(shí)間內(nèi)完成而際未完成的。（三） 加班 公司實(shí)行定人定崗責(zé)任制，原則上不提倡員工加班。5)上班時(shí)間內(nèi)沒有簽到記錄，同時(shí)沒有辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者將視作曠工處理。3)員工遲到每五分鐘扣2元，每月累計(jì)遲到一小時(shí)的，作曠工一天處理?？记谥贫龋ㄒ唬┕ぷ鲿r(shí)間06：0023：00（二） 簽到規(guī)定1)所有員工上下班實(shí)行簽到制度，員工每日上下班時(shí)，應(yīng)親自到簽到地點(diǎn)簽到，員工上下班進(jìn)入或離開工作場(chǎng)所的時(shí)間以簽到記錄為準(zhǔn)。求實(shí)與進(jìn)取是萬家美人的精神，通過求實(shí)與進(jìn)取，我們才能站在行業(yè)的最前端，才能真正實(shí)現(xiàn)萬家美、美萬家的豪壯之言。經(jīng)營(yíng)理念我們的理念是：客戶的利益就是自己的利益員工是公司存在的基礎(chǔ)，公司視所有的員工為合作伙伴。有特別需要（可預(yù)見災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、暴雨）應(yīng)協(xié)助做好預(yù)防措施。在東化軒內(nèi)的一切清潔工作必須按照工作程序、操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，愛護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，節(jié)約使用水電資源。并定期向客戶申報(bào)已完成的項(xiàng)目，接受客戶檢查。積極協(xié)助東化軒的管理工作，明確全體員工有義務(wù)愛護(hù)和維護(hù)小區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施、設(shè)備的安全，并及時(shí)申報(bào)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備損壞情況。員工除工作之需要或接獲批準(zhǔn)之外，均不得擅自進(jìn)入東化軒的任何地方或逗留。 所有派駐東化軒的清潔員工應(yīng)當(dāng)遵守東化軒的管理規(guī)章制度，服從東化軒管理部門人員的監(jiān)督管理。根據(jù)所在小區(qū)的特有性質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行社會(huì)公德和職業(yè)道德方面的教育，做好安全防范工作，有義務(wù)協(xié)助小區(qū)“四防”工作。3) 嚴(yán)格要求和指導(dǎo)員工按工作程序、操作規(guī)程作業(yè)，確保安全作業(yè)。1) 以身作則帶領(lǐng)班組員工完成各項(xiàng)日常清潔工作。我方派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，就執(zhí)行合同事宜與貴方保持聯(lián)系，授權(quán)負(fù)責(zé)以下工作：1) 負(fù)責(zé)派出機(jī)構(gòu)的日常的行政管理工作；2) 按合同的要求制定和實(shí)施清潔服務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；3) 及時(shí)解決有關(guān)清潔服務(wù)方面的投訴。按照清潔工作范圍和項(xiàng)目細(xì)則內(nèi)容，遵從工作程序、操作規(guī)程進(jìn)行清潔服務(wù)，提供一套完善及高素質(zhì)的專業(yè)清潔保養(yǎng)服務(wù)，使物業(yè)本體的使用價(jià)值能有效延長(zhǎng)，并達(dá)到如下目標(biāo)：清潔服務(wù)承包所屬范圍公共環(huán)境衛(wèi)生符合相關(guān)國(guó)家和地方環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；有義務(wù)協(xié)助東化軒管理公司在物業(yè)管理行業(yè)中，就此住宅小區(qū)在物業(yè)管理考評(píng)創(chuàng)優(yōu)中獲優(yōu)稱號(hào)；按合同要求保潔率達(dá)到100%；客戶滿意率達(dá)到98%；客戶投訴處理率100%。注: 每月累計(jì)扣分滿20分者，則扣除每月保潔費(fèi)的5%；每月累計(jì)扣分滿30分者，則扣除每月保潔費(fèi)的10%；每月累計(jì)扣分滿40分者，則扣除每月保潔費(fèi)的20%；連續(xù)兩個(gè)月扣分滿40分者，則甲方有權(quán)取消合同，不負(fù)責(zé)任何賠償。 清洗工具,盤好膠水管。 每季度用抹布全面擦抹車場(chǎng)種類管道和線排。 沖洗完畢后,掃除地面積水,重新布放毒鼠藥。 用膠水管接駁水源全面沖洗地面,個(gè)別油污倒少量除污漬在污跡處,用洗地機(jī)刷洗除污,再用水沖洗干凈。 定時(shí)清理垃圾筒,沖洗干凈垃圾筒。清理垃圾、雜物和工具不能往下丟,以免砸傷行人,損壞工具。清潔雨篷時(shí)先將梯子放穩(wěn),沿梯子爬上雨篷,按上述(1)、(2)程序工作。（九）天臺(tái)、陽臺(tái)、雨篷清潔工作程序【目的】保特大廈(樓)天臺(tái)、陽臺(tái)、雨篷潔凈排水暢通【適用范圍】適用于大廈(樓)天臺(tái)、陽臺(tái)、雨篷【工作程序】 掃除天臺(tái)、陽臺(tái)地面沙泥垃圾,并將垃圾、泥沙裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)走,擦抹干凈圍墻表面。2) 注意保護(hù)梯內(nèi)告示牌和標(biāo)志。7. 用濕拖配清潔劑拖抹地面后用干地拖抹干地面；8. 所有清潔工作完畢后把電梯控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱。5. 用無絨毛布噴上不銹鋼油，然后均勻涂抹在不銹鋼表面上，不能涂抹過量而造成目視油膩。3. 用吸塵機(jī)干凈電梯轎廂內(nèi)地面和門軌凹槽的沙塵。（八）電梯清潔工作程序【目的】保持升降電梯清潔干凈【適用范圍】適用于大廈（樓）廂式客、貨電梯【工作程序】1. 保潔時(shí)備用干濕毛巾，巡回抹凈轎廂和門的污漬、手印，拖抹干凈地面。【注意事項(xiàng)】1) 清理廣場(chǎng)和道路排水溝時(shí)，設(shè)告示標(biāo)志，避讓車輛。渠蓋或井蓋邊緣上的污漬用鏟刀鏟除干凈，清走淤泥垃圾并沖洗干凈附近地面，將蓋子蓋好。先用漏鏟清理排水渠底淤泥、垃圾，然后用膠刷擦洗干凈渠底和壁上的污漬和青苔，渠蓋同時(shí)沖洗干凈。（七）排水渠、集水井清潔工作程序【目的】保持排水渠、集水井干凈，保障排水暢通【適用范圍】適用于大廈（樓）排水渠、廠區(qū)排水渠、集水井【工作程序】巡回保潔時(shí)打掃干凈渠面井蓋，用夾子撿起渠內(nèi)垃圾和紙屑。【注意事項(xiàng)】1) 沖洗廣場(chǎng)地面時(shí)，應(yīng)豎立告示牌，注意車輛和行人。雨停后及時(shí)用膠掃掃凈廣場(chǎng)、籃球場(chǎng)、停車場(chǎng)的積水和泥沙。地面有個(gè)別污漬用清潔劑和地刷擦洗干凈，香口膠用鏟刀鏟除。（六）廣場(chǎng)、外圍、綠化帶清潔工作程序【目的】保持外圍廣場(chǎng)、外圍、停車場(chǎng)、籃球場(chǎng)、自行車棚、綠化帶干凈整潔【適用范圍】適用于大廈廣場(chǎng)、外圍、臺(tái)階、停車場(chǎng)、籃球場(chǎng)、自行車棚、綠化帶【工作程序】上班后全面清掃廣場(chǎng)、外圍、停車場(chǎng)、籃球場(chǎng)、自行車棚、綠化帶的樹葉、樹枝和垃圾雜物。2) 洗抹便器的抹布、百潔布要有區(qū)別，地拖每天洗擦干凈漂洗消毒。清倒廁所紙籮，并定期洗擦，然后拖抹干凈地面。檢查地漏是否暢通，同時(shí)清洗地漏內(nèi)、外格網(wǎng)，清除沉積物和沙泥。整體表面包括水箱、水管、蓋板兩面基座周圍，噴灑消毒劑，然后用抹布擦凈，注意不留衛(wèi)生死角。先用夾子夾出便器里的煙頭雜物，然后按沖水閥用新水沖洗潔具。2) 愛護(hù)使用玻璃刮，刮上的膠條一面損破后，可調(diào)換另一面使用，完全損破的需要更換。保潔時(shí)有污漬手印的位置先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈。清潔玻璃窗、門、墻時(shí)，用干布覆蓋玻璃窗、門、墻底下，避免污水污染墻壁、窗臺(tái)和地面，最后用拖把抹凈地面上的殘留污水。一洗一刮連貫進(jìn)行，擦低位玻璃時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)。將玻璃清潔劑按1:8比例兌配清水。4) 作業(yè)完畢，檢查一遍，如有不妥及時(shí)處理，然后關(guān)好房門下班。2) 清潔電腦時(shí)，應(yīng)用干布輕擦；不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，以免電腦內(nèi)存資料無意丟失。作業(yè)完畢檢查整體衛(wèi)生效果，征求客戶意見，收點(diǎn)工具離場(chǎng)。擦抹玻璃和窗臺(tái)，并注意清潔隔板線面及地腳線。臺(tái)面上筆墨漬、污漬可用毛巾沾少量清潔而亮擦抹除污。工作時(shí)敏捷利索，盡量減少對(duì)客戶人員的影響。（三）室內(nèi)（辦公室）清潔工作程序【目的】保持辦公室內(nèi)環(huán)境及設(shè)施家具整潔【適用范圍】所有室內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生【工作程序】禮貌地輕敲房門或與客人打招呼說明來意，獲準(zhǔn)后才能進(jìn)入室內(nèi)作業(yè)。3) 地面清洗和保養(yǎng)，按有關(guān)程序統(tǒng)一安排人員。【注意事項(xiàng)】1) 儀表整潔、精神飽滿、舉止大方，注意禮讓賓客。留意天花板、燈罩、邊角位等是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時(shí)掃除。用潔凈濕布擦抹玻璃窗、各出入口門、步梯扶手、消防設(shè)施表面。巡回清潔男、女洗手間按《衛(wèi)生間清潔工作程序》。巡掃干凈本崗位的樓層候梯間、通道地面、步梯，清理煙盅、垃圾桶。（二）樓層公共區(qū)域清潔工作程序【目的】保障樓層公共區(qū)域及衛(wèi)生間、茶水間干凈整潔。3) 地面清洗和保養(yǎng)，按有關(guān)程序和統(tǒng)一安排人員進(jìn)行?！咀⒁馐马?xiàng)】1) 儀