終端導(dǎo)購教戰(zhàn)守則(參考版)
2025-05-19 07:00本頁面
【正文】 第 11 頁 共 11 頁。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。急于辯解是火上澆油的做法。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：①傾聽。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。③選擇成交法。②假設(shè)成交法。①直接要求成交法。②行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。③堅持。②自信。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。.“對，但是”處理法。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。⑦ABCD介紹法。⑥形象描繪產(chǎn)品利益。⑤富蘭克林說服法。④比喻。③用數(shù)字說話。用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。①講故事。FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。③差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？①產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。因此，導(dǎo)購員要自始自終對顧客熱情、誠懇、耐心。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客決定購買并付諸行動。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。當(dāng)顧客詢問某種
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