工業(yè)企業(yè)服務部門質量體系(參考版)
2025-05-19 03:35本頁面
【正文】 9 / 9。當然，上述服務質量審核都應與相應的行政、經(jīng)濟、教育等管理手段密切結合，才能真正推進工業(yè)企業(yè)服務質量體系的不斷有效運行。如上海三菱電梯有限公司的服務質量控制標準，就對其服務過程實行了百分制及優(yōu)、良、中、差等考評。首先，通過調查、收集顧客意見，走訪用戶、巡視等各種方式對售后服務質量進行審核。服務質量體系建立的標志，使建立一個文件化的服務質量體系，且文科和資料清晰、準確、現(xiàn)行及有效。針對特定的營銷服務或展銷活動，還應編制該服務活動的服務質量計劃。 工業(yè)企業(yè)的服務機構應把上述職責分解落實到各級售后服務中心（站）及各類售后服務人員上，明確其職責和權限，使他們能有效地協(xié)作，共同做好售后服務工作。如海爾集團的國內服務網(wǎng)絡分為地區(qū)、省級、市級和縣級服務中心、%，%，%，%。 服務不滿意率小于10106。 服務遺漏率小于10106；（3） （3） 服務投訴率小于10106；（2） （2）為了實現(xiàn)售后服務質量防止，海爾集團還明確地提出三個控制服務質量目標，即（1） （1）”同時，海爾集團還制定了設計開發(fā)、生產制造和售后服務的分質量方針，其售后服務質量方針為：“用戶永遠是對的。工業(yè)企業(yè)應在制定企業(yè)質量方針和目標的同時，確立其售后服務質量方針和目標，后者應服從前者，并是前者的分方針和分目標。從而被其授予國際服務的大獎——“五星鉆石獎”，海爾集團總裁張瑞敏也獲得“五星鉆石個人終身榮譽獎”?！昂枴比嗽谑酆蠓栈顒又袌猿帧八膫€不漏”工作法，即一個不漏地記錄顧客反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復審處理結果，一個不漏地把問題反映到設計生產經(jīng)營部門；努力做到：產品零缺陷，使用零抱怨，服務零煩惱。該公司之所以能取得如此顯著的成績，不僅取決于其先進的技術，先進的TQCT管理法，而且也取決于其銷售、安裝、保養(yǎng)過程中實行“一條龍”服務，初步建立起售后服務質量保證體系，如該公司明確地規(guī)定了銷售、安裝、維修保養(yǎng)服務質量控制項目及其評價和考核辦法，并每月打分考評，始終堅持不變。這不僅使“小天鵝”產品質量上名列同行前茅，而且在服務質量上也取得了顧客的信賴。1996年又推行“1，2，3，4，5”服務模式，即1雙上門服務自帶專用鞋；2句話“我是小天鵝服務員”，“今后有問題我們隨時聽候您的召喚”；3塊布——一塊熱機布，一塊擦手布和一塊擦機布；4不準——不準頂撞用戶，不準吃喝用戶，不準拿用戶禮品，不亂收費；5年保養(yǎng)——整機免費保修5年。1994年開展了“花錢買意見”活動。無錫小天鵝股份有限公司認為營銷不僅是錢與物的交換，而且是生產者與消費者之間感情的交流，因此，他們堅持“服務第一、銷售第二”的原則。這些質量計劃，可以引用相關的程序文件（管理規(guī)范）和服務（工作）規(guī)范，但附加的專門措施必須具體明確，具有可操作性和可檢查性。 服務過程質量檢查與考核表等。 服務質量審核檢查表；（6） （6） 合同評審表；（5） （5） 回訪用戶記錄表；（4） （4） 顧客投訴處理表；（3） （3） 產品維修記錄；（2） （2）主要有：（1） （1）（作業(yè)）規(guī)范對工業(yè)企業(yè)的服務組織（包括代理商、維修站）的各級各類人員，應根據(jù)其服務工作性質，按崗位編制服務規(guī)范、作業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范。 維修人員培訓與考核規(guī)范等。 回訪客戶活動管理規(guī)范；
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