131初稿企業(yè)服務質量評價及改善(參考版)
2025-05-18 03:42本頁面
【正文】 參考文獻[1] [A].江蘇大學, 2012,11.[2] 肖純. 我國民營快遞企業(yè)服務質量評價研究—以申通快遞為例[A].南京農業(yè)大學,2013,06.[3] 盧菊花,孫會君,韓莉莉. 物流企業(yè)服務質量評價指標體系研究[A]. 物流技術,2012(21).[4] ——以EMS為例[A]. 現代商業(yè),2013(15).[5] [A]. 物流工程與管理, 2009(01). [6] 、問題和對策研究[A]. 延安大學, 2014,06.[7] 蒲國利,蘇秦,[A].華東經濟管理, 2011,10.。在本文的寫作和完成過程中，主要采用了文獻閱讀和對比研究的方法，對物流業(yè)的發(fā)展進行分析，對物流企業(yè)服務質量評價體系進行建立、服務質量進行評價，對服務質量中存在的問題進行歸納和總結。5 結束語企業(yè)服務質量的有效評價是對企業(yè)服務質量進行改善的前提和基礎。對于物流企業(yè)來說，一定要樹立以顧客為中心的服務理念，想顧客之所想，急顧客之所急，在問題的處理上多站在顧客的立場上進行考慮。深入的物流跟蹤計算技術的研究工作主要在寄件的狀態(tài)信息更加豐富化、更新延遲更低、定位精確度更高、顧客的獲取方式更加多樣、有趣、方便。在全國建立起來的各級物流服務網點對所收寄件的信息進行掃描，傳送至中心服務系統，從而對寄件的物流狀態(tài)進行更新。通過設備更新和技術引進，物流企業(yè)能夠不斷提高物流服務的可靠性和時效性。物流服務的可靠性和時效性的保證也需要對這一過程進行詳細的統籌規(guī)劃、管理，同時，物流企業(yè)要想降低物流服務的成本，也要在這一過程中優(yōu)化服務流程、規(guī)范操作流程、提高運輸效率。綜合服務能力是物流企業(yè)提供個性化、多元化、增值化服務的重要保障。我國大多數物流企業(yè)由傳統企業(yè)轉型而來，不可避免地帶有一定的局限性，在綜合運輸能力方面需要進一步提高。因此，多元化的服務內容是物流企業(yè)爭取客戶資源的一個有效手段。4物流企業(yè)服務質量改善建議 提供多元化的物流服務、提高綜合性物流服務水平物流企業(yè)要根據不同的顧客類型制定多套物流服務規(guī)范，豐富物流服務的內容，還可以提供多種增值業(yè)務供顧客選擇。顧客對服務質量的反饋會對企業(yè)的發(fā)展提供十分重要的建議，在目前的物流服務中，更多的方式是一次性服務，物流到位顧客拿到物品即代表服務結束，沒有顧客反饋環(huán)節(jié)的相關設計。溝通過程就具有直接接觸性，在這一過程中，顧客對員工的素質水平會通過溝通的方式、語氣、難易程度等因素的感知形成，繼而折射出企業(yè)的形象和素質。 服務溝通和顧客反饋機制有待完善服務溝通的滿意程度能夠在客觀感知服務水平的評判因素上加分。在我國物流企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中，對于設備的更新和研制所需的人力物力需要不斷地投入，設備因素是提高物流服務水平的關鍵因素，通過設備更新和服務能力的提高，帶來的是整個服務鏈的結構優(yōu)化、效率優(yōu)化。在線路規(guī)劃、倉儲管理、集散模式、服務水平等方面的綜合統籌能力有待進一步加強。我國的物流企業(yè)大多是從前進行單一運輸業(yè)務或倉儲業(yè)務的企業(yè)的轉型，功能相對具有單一性，在某一功能可能占有優(yōu)勢，但整體的綜合性服務水平不高。 服務成本略高于服務水平 承諾的服務水平高于實際服務水平在物流企業(yè)運營過程中，個別物流企業(yè)為了贏得顧客和市場，對顧客承諾的服務水平，如時效性和可靠性、收費原則等，遠高于其真實的服務水平。在目前的物流企業(yè)提供服務的過程中，根據不同的客戶類型所開展的針對性服務比較少，提供的服務種類也難以滿足顧客隨著時代發(fā)展所產生的越來越多樣化的個性化需求。 綜合評判按照以上的描述步驟，結合具體的分析數據，通過模糊綜合評價法，快遞企業(yè)服務質量的綜合評價值就是B=AOR(b1,b2,b3...bn)。 評判集的建立和模糊矩陣評判集是通過評語對評價對象的定性描述，一般常采用五級評判集合，按照非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意,按照5分、4分、3分、2分、1分
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