【正文】 您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水！眼神接觸溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站立關(guān)心口吻微笑溫和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)清晰肯定溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請(qǐng)雙手有禮地以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度眼神接觸坦頭工作不理客戶擇客機(jī)械式笑容過份熱情詐作看不見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著命令式的語(yǔ)氣倒轉(zhuǎn)咭片單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿起讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)銷 售 工 作－對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售 (招呼客戶入店) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí),主動(dòng)與他們打招呼(按不同情況,用不同招呼)若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 如遇熟客(視乎情況而定)尊重顧客及令顧客感到受重視提供超越期望的服務(wù)印象與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系早上好/您好!請(qǐng)問有什么可以幫到你呀!你好!請(qǐng)問是看樓嗎?等我介紹一下資料呀!不如進(jìn)來(lái)坐坐,等我介紹一下資料給你聽!陳先生,今日休息呀/考慮如何呀?有什么可以幫到你呢?眼神接觸溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站立穩(wěn)步行出門口詢問式語(yǔ)氣誠(chéng)意態(tài)度留意顧客的反應(yīng)友善目光微笑以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店主動(dòng)替顧客推門關(guān)心口吻微笑溫和語(yǔ)氣埋頭工作不理顧客揀客爭(zhēng)客視而不見忽略顧客默不作聲若顧客說”不”時(shí),馬上流露出不悅的臉色自行行去了機(jī)械式笑容過份熱情詐作看不見銷 售 工 作－對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售 (招呼客戶入店續(xù)) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。第十二課銷售技巧銷 售 工 作－營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及售樓部日常運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保護(hù)銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料樣板間清潔非接待客戶不得在樣板間逗留報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班，返工放工必須致電公司公司報(bào)到工作秩序售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食售樓部任何時(shí)間禁止在店面化妝售樓部任何時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉戲售樓部?jī)?nèi)禁止奔跑言談售樓部于任何時(shí)間禁止議論同事、公司、開發(fā)商的任何事售樓部于任何時(shí)間禁止與客戶、開發(fā)商、工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵舒適完善的服務(wù)環(huán)境整潔干凈環(huán)境便于工作的空間設(shè)施示范單位整潔有序作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天整潔、專業(yè)的工作氛圍團(tuán)隊(duì)精神、良好關(guān)系報(bào)章文具凌亂放置、擺放古怪?jǐn)[設(shè)、污積的桌面四周張羅也找不到書寫工具或銷售資料銷售資料不足、不齊全或散落未穿鞋套進(jìn)入隨意坐臥沙發(fā)、床，移動(dòng)樣板間物品遲到或仍在吃早餐將個(gè)人情緒擴(kuò)大化銷 售 工 作 － 對(duì)來(lái)電咨詢顧客進(jìn)行銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者、及簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要，予留點(diǎn)子辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親身前來(lái)理解介紹交通路線介紹交通路線，讓顧問容易找到位置，免交通迂回減低購(gòu)買意欲尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時(shí)間予人誠(chéng)信的服務(wù)予人專業(yè)的態(tài)度予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)予顧客體貼的服務(wù)李先生、您想知道XXXX的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個(gè)……李生想買個(gè)100M2單元自住，我項(xiàng)目因?yàn)闄n次比較高，對(duì)住全個(gè)，所以百多方的格間都有幾種，有2房至5房的，還有8年免息分期，月供只是￥起，不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)タ纯礃影宸俊奋?，在站下車……您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到一個(gè)很大的廣告牌……確定的口吻專業(yè)態(tài)度留意客人反應(yīng)重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為大前題發(fā)問清晰為對(duì)方著想關(guān)心的口吻禮貌的語(yǔ)言有條不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答只作資料提供，不作促銷無(wú)精打采地回答收線算了即時(shí)收線，不加解釋銷 售 工 作－到訪顧客進(jìn)行銷售 (接見客戶) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）如遇熟客（視乎情況而定）招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片要求客戶做登記關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻糁鲃?dòng)提供飲品尊重客戶及令客戶感到受重視與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系讓顧客有受到重視的感覺及安心方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)為顧客提供細(xì)心的服務(wù)早上好/您好！請(qǐng)問有什么可以幫到你呀？咦？陳先生，選好了哪個(gè)單元沒有？你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊椤＝ㄖ问剑核?、板式、墻式。通廊式高層住宅：由共用樓梯、電梯通過內(nèi)、外廊進(jìn)入各套住房的高層住宅。單元式高層住宅：由多個(gè)住宅單元組合而成，每單元均設(shè)有樓梯、電梯的高層住宅。結(jié)構(gòu)墻：主要承受側(cè)向力或地震作用，并保持結(jié)構(gòu)整體穩(wěn)定的承重墻，又稱剪力墻、抗震墻等。承重墻：直接承受外力作用和自重的墻體。陽(yáng)臺(tái)：直上方設(shè)有遮蓋物者（封閉陽(yáng)臺(tái)算全面積，半封閉陽(yáng)臺(tái)算半面積）。臨街：建筑物前后左右臨之道路或巷子（臨街巷道要寬暢銷）。座向：指房屋之方向（朝南、東佳，朝北次之，朝西最差）。采光：指光線日照之明亮度。格局：指一戶房屋之屋型方正或?qū)匍L(zhǎng)形、不方正、異形。 凈高：樓面或地面至上部樓板底面若吊頂?shù)酌嬷g的垂直距離。 走廊：住宅套外使用的水平交通空間。 標(biāo)準(zhǔn)層：平面布置相同的住宅樓層。﹚錯(cuò)層：縱向或橫向剖面中，樓層的幾部分之間樓地面高低錯(cuò)開。﹚復(fù)式：概念上是一層，并不具備完整的兩層空間，但層高比普通住宅高，可在局部分出夾層，安排臥室或書房等，用樓梯聯(lián)系上下。躍層：是一套住宅占兩個(gè)樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層。高層：指樓層超過九層的樓宇，安裝有電梯。總占地面積綠化率＝總綠化占地面積247。建筑容積率﹙建筑面積密度﹚＝總建筑面積247。套內(nèi)使用面積：房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積按房屋的內(nèi)墻線水平投影計(jì)算。共用墻：指商品房各套／單元之間的分隔墻，套／單元與公用建筑空間之間隔墻以及外墻。商品房銷售面積公攤系數(shù)Ｋ＝公用建筑面積之和247。一口價(jià)：不分樓層，不分朝向的價(jià)格（如金科花園）五證二書:《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《國(guó)土使用證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《施工許可證》、《預(yù)售許可證》、《商品房質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》﹙營(yíng)業(yè)執(zhí)照﹚ 銀行按揭：以商品房抵押的形式向銀行申請(qǐng)貸款，并在規(guī)定的年限內(nèi)以月供形式向銀行償還貸款。均價(jià)：樓盤所有單元價(jià)格總和平均之后的價(jià)格。期房：尚未交付使用的商品房，也稱樓花。房屋建筑的構(gòu)造：由基礎(chǔ)、墻體、梁、板、柱、屋頂、樓蓋、樓梯和門窗、陽(yáng)臺(tái)、雨蓬等部分組成。一般有協(xié)議、招標(biāo)、拍賣三種方式。七通一平：通上水、通下水、通電力、通電訊、通煤氣、通交通、通熱力、場(chǎng)地平整。熟地：已完成市政基礎(chǔ)建設(shè)的國(guó)有土地叫熟地，這類土地主要是指完成七通一平的土地。毛地：已有地上建筑物及附屬設(shè)施的國(guó)有土地叫毛地。﹚生地：待開發(fā)的國(guó)有土地。﹙其實(shí)行的是土地?zé)o償劃拔，住戶只擁有該土地的使用權(quán)，如需辦理國(guó)土證，則要另外出資，并享受政府扶持稅費(fèi)減半征收。商品房：是指房屋開發(fā)建設(shè)中專門用作商品銷售的住宅房屋。4. 向市、縣人民政府房地產(chǎn)行政管理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明5. 注：《預(yù)售商品房許可證》 指通過市國(guó)土房管局審核批準(zhǔn)，允許開發(fā)商出售商品房的證明，有具體編號(hào)：如：XX花園預(yù)售證號(hào)：沈2003XXX八、基本名詞術(shù)語(yǔ)及面積計(jì)算：房地產(chǎn)：是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)稱，指土地、建筑物及固著在土地、建筑物上不可分離的部分以及附帶的各種權(quán)益﹙又稱不動(dòng)產(chǎn)、物業(yè)﹚。5. 管理費(fèi)6. 開發(fā)稅費(fèi)7. 貸款利息8. 利潤(rùn) 七、商品房預(yù)售條件：1. 支付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書。3. 建筑安裝工程費(fèi)。＞2. 根據(jù)社會(huì)公共利益的需要依照法律程序提前收回3. 因土地使用者不履行土地使用權(quán)出讓合同而收回五、房地產(chǎn)價(jià)格影響因素的幾大類：1. 供求狀況2. 自身?xiàng)l件3. 環(huán)境因素4. 人口因素5. 經(jīng)濟(jì)因素6. 社會(huì)因素7. 行政因素8. 心理因素9. 國(guó)際因素10. 其他因素六、住宅價(jià)格構(gòu)成：1. 征地成本費(fèi)用及拆遷安置費(fèi)用。1A級(jí)商品住宅部分性能指標(biāo)摘錄：適用性l 主臥室使用面積不小于12M2，其它臥室不小于8 M2l 供起居空間面積不小于14 M2，可用于布置家具的連續(xù)直線墻面長(zhǎng)度不小于3Ml 用餐廳間面積不小于8M2l l 廚房面積不小于5M2l ，l 單衛(wèi)生間面積不小于4M2，雙衛(wèi)生間總面積不小于6M2，l 臥室、起居室、書房、廚房迎光面窗地面積比為1／7環(huán)境性l 綠地率＞30％l 設(shè)置教育設(shè)施l 設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生保健設(shè)施l 設(shè)置出入口及周邊安防報(bào)警2A級(jí)商品住宅部分指標(biāo)摘錄適用性l 設(shè)置入戶過渡空間＜即玄關(guān)＞l 設(shè)置書房＜工作室＞空間l 主臥室使用面積不小于１４Ｍ２，其它臥室使用面積不小于９Ｍ２l 供起居用空間面積不小于１８Ｍ２，l 用餐空間面積不小于１０Ｍ２l ,l l 廚房面積不小于６Ｍ２l ，l ,雙衛(wèi)生間總面積不小于７Ｍ２,l 三個(gè)及三個(gè)以上臥室的套型至少具備二個(gè)衛(wèi)生間其中一個(gè)為主臥室專用l 套內(nèi)過道面積不超過使用面積１／２０l(fā) 功能空間形狀合理，矩形房間長(zhǎng)短邊之比不大于２環(huán)境性l 綠地率≥３０％l 設(shè)置兒童、老人活動(dòng)休閑場(chǎng)地及設(shè)施l 公共廁所每１０００－１５００戶設(shè)計(jì)１處，且處于人流集中之處。2A級(jí)住宅：為中高收入階層提供的商品住宅＜小康住宅＞中的優(yōu)質(zhì)房。五、商品住宅性能分級(jí)：根據(jù)住宅的適用性能、安全性能、耐久性能、環(huán)境性能和經(jīng)濟(jì)性能劃分等級(jí)，按照商品住宅性能評(píng)定方法和標(biāo)準(zhǔn)由低至高依次劃分為“1A﹙A﹚”、“2A﹙AA﹚”、“3A﹙AAA﹚”三級(jí)。4. 用戶報(bào)修的單位，答復(fù)和處理的時(shí)限。窗：落地窗、陽(yáng)光窗、轉(zhuǎn)角飄窗、弧形窗、天窗實(shí)例講解：小區(qū)規(guī)劃圖、戶型圖、示意圖第八課 入住須知及物業(yè)管理一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容： 主要是對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公共設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整潔。小區(qū)布局形式：行列式、圍合式、組團(tuán)式。塔式高層住宅：以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。框架結(jié)構(gòu)：由梁和柱以剛接和鉸接相連接成承重體系的房屋建筑結(jié)構(gòu)。非承重墻：一般情況下僅承受自重的墻。露臺(tái)：直上方?jīng)]有任何屋廳遮蓋物之平面。棟距：建筑物與建筑物之間的臨棟間隔距離（寬／應(yīng)最少8米）。景觀：指觀看景色之視野。通風(fēng)：風(fēng)（空氣）之來(lái)源、去路。私密性：指私生活之隱私性（動(dòng)靜分區(qū)，棟距要寬）。造型：建筑物外觀.室內(nèi)配置：指房間／客廳／浴廁／廚房／陽(yáng)臺(tái)之位置排列，使之動(dòng)線簡(jiǎn)捷便利，私密性，通風(fēng)采光等。 層高：兩相鄰層樓面之間的垂直距離。 過道：住宅套內(nèi)使用的水平交通空間。 套型：按不同面積、居住空間組成的成套住宅類型。﹙夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分，夾層和底層之間有視線上的交流和空間上的流通。﹙一般在首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，二層安排臥室、書房、衛(wèi)生間。超高層：一般指40層以上或超過100米 上的樓宇。主要競(jìng)爭(zhēng)樓盤情況一覽表樓盤名稱地理位置規(guī)劃工程進(jìn)度園林綠化和配套設(shè)施戶型、面積和比例交屋標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)（元/平方米）（按揭價(jià)）第五課 營(yíng)銷策略理解