【正文】 （1） 、通知公告瀏覽公告通知的瀏覽就是有權(quán)限的員工對公告、公告進(jìn)行閱讀查看，在瀏覽頁面，可以對公告進(jìn)。? 發(fā)布對象的狀態(tài)顯示。? 能夠?qū)嫱ㄖ陌l(fā)布以及具體的發(fā)布對象根據(jù)用戶的權(quán)限進(jìn)行限制。. 公告便簽公告通知管理員將需要發(fā)布便箋或者公告信息放到公告通知系統(tǒng)中，然后由其他相關(guān)人員進(jìn)行查閱，發(fā)布系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下功能：? 公告通知的編輯支持多種形式，能夠?qū)ψ煮w、顏色等多種屬性進(jìn)行設(shè)置編輯。? 熱點(diǎn)知識定義：維護(hù)對熱點(diǎn)知識的定義，即在 X 小時(shí)內(nèi)訪問量超過 Y 次的知識點(diǎn)稱為熱點(diǎn)知識。? 知識審核流程管理：知識管理員定義并維護(hù)知識的提交、審核處理流程。（9） 、系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊提供了權(quán)限管理、個(gè)性化系統(tǒng)設(shè)置、知識審核流程管理、公告信息類型維護(hù)、數(shù)據(jù)字典（如熱點(diǎn)知識定義、最新知識定義）維護(hù)等功能。? 知識服務(wù)報(bào)表：按知識樹分類或知識點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在一段時(shí)間內(nèi)（年、月、日、時(shí)）客戶對知識庫內(nèi)容的訪問情況，形成年報(bào)、月報(bào)、日報(bào)以及時(shí)報(bào)，供決策分析使用。? 經(jīng)典案例瀏覽：客服代表瀏覽、學(xué)習(xí)由知識管理員整理的經(jīng)典案例內(nèi)容。（7） 、經(jīng)典案例經(jīng)典案例模塊提供了經(jīng)典案例管理以及瀏覽功能，客服代表可以通過學(xué)習(xí)經(jīng)典安例提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（6） 、熱點(diǎn)內(nèi)容提供了熱點(diǎn)知識瀏覽以及最新知識瀏覽等功能，具體說明如下：? 熱點(diǎn)知識瀏覽：在一段時(shí)間內(nèi)訪問率超過一定數(shù)量的知識點(diǎn)列表，按訪問率排序，也可以將這些知識點(diǎn)所反應(yīng)的內(nèi)容稱為常見問題。（5） 、知識檢索知識檢索子模塊提供了知識樹瀏覽以及知識搜索功能，客服代表通過這個(gè)子模塊獲取知識內(nèi)容，為客戶提供知識咨詢服務(wù)，具體說明如下：? 知識樹瀏覽：按層次、分類瀏覽知識樹的具體內(nèi)容。知識樹內(nèi)容分為多個(gè)層次管理：各層次分別管理并可按需求配置實(shí)現(xiàn)知識共享。由于以上的維護(hù)操作導(dǎo)致知識樹內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，系統(tǒng)將創(chuàng)建并發(fā)布知識變更公告給客服代表。知識樹管理子模塊由知識管理員使用，提供了對知識樹的維護(hù)功能，具體說明如下：對知識分類（知識目錄）的維護(hù)：新建知識分類、修改知識分類以及刪除知識分類。? 已發(fā)送新知識資料審核結(jié)果：提供了知識管理員已審核并將審核結(jié)果發(fā)送給提交者的資料審核單列表，供瀏覽。? 已接收新知識資料審核結(jié)果：提供了知識管理員對當(dāng)前客服代表提交的新知識資料的審核結(jié)果單列表，供瀏覽。（2） 、知識貢獻(xiàn)客服代表以及客服中心外部用戶可以在系統(tǒng)工作頁面或通過 Email 編輯知識資料并提交給知識管理員，知識管理員審核這些知識資料，將合適的資料整理為新的知識點(diǎn)發(fā)布到知識庫中，同時(shí)將審核結(jié)果返回給資料提交者。知識需求子模塊為知識庫管理員提供以下功能：? 待處理知識需求：提供由客服代表創(chuàng)建的內(nèi)部知識需求以及用戶知識需求單列表，知識管理員查看知識需求，收集所需知識，按分類發(fā)布到知識庫中，同時(shí)填寫知識需求答復(fù)信息（包括相關(guān)知識點(diǎn)）并將需求單返回給創(chuàng)建該需求單的客服代表，同時(shí)系統(tǒng)向客服代表發(fā)出提示信息。? 待回訪客戶知識需求：提供了知識管理員已答復(fù)的等待當(dāng)前客服代表呼叫客戶的客戶知識需求單列表，客服代表按客戶知識需求單中記錄的用戶姓名、聯(lián)系電話主動呼叫客戶，告知答復(fù)信息。知識需求子模塊為客服代表提供以下功能：? 創(chuàng)建知識需求：知識需求分為內(nèi)部知識需求以及客戶知識需求，在為客戶提供知識咨詢服務(wù)的過程中，如果客戶所要求的知識在現(xiàn)有的知識庫中不存在，同時(shí)客戶要求客服中心在獲取到所需知識后主動回訪客戶告知知識內(nèi)容，則客服代表創(chuàng)建客戶知識需求單，如果客戶不要求主動回訪答復(fù)，則客服代表創(chuàng)建內(nèi)部知識需求單，知識需求創(chuàng)建后提交給知識管理員，知識需求創(chuàng)建后系統(tǒng)向知識管理員發(fā)出提示信息。. 知識管理知識管理模塊包括知識需求、知識貢獻(xiàn)、知識樹管理、草稿箱、多媒體庫管理以及知識檢索等子模塊。如：回訪失敗嘗試次數(shù)、回訪用戶數(shù)量等。在已選定的用戶中，根據(jù)主動回訪的策略進(jìn)一步篩選最終要對哪些用戶進(jìn)行回訪。（3） 、回訪質(zhì)檢考評回訪同樣需要對話務(wù)員進(jìn)行通話錄音，并且可以對回訪歷史錄音進(jìn)行提取進(jìn)行回訪通話的質(zhì)檢考評，流程與內(nèi)容參見質(zhì)檢管理。（2） 、問卷模板管理此模塊提供問卷腳本設(shè)計(jì)功能，為問卷腳本設(shè)計(jì)各類問題，支持問卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔。只有處理過的數(shù)據(jù)才能被回訪；? 回訪開關(guān)管理：系統(tǒng)提供是否允許回訪的總控制開關(guān)；只有滿足所有待回訪條件的數(shù)據(jù)其回訪標(biāo)志位才能被置為開的狀態(tài)。支持可以增加、刪除、修改回訪策略；? 業(yè)務(wù)類型管理：業(yè)務(wù)類型用來定義一類相同的回訪信息，在回訪時(shí)，可以為該類信息設(shè)置相同的輸出策略。支持可以增加、刪除、修改節(jié)假日類型；? 回訪策略管理：指定回訪時(shí)間段，是人工回訪還是自動回訪，該時(shí)間段是否允許對用戶進(jìn)行回訪。對于主動回訪策略的修改與使用提供相應(yīng)的權(quán)限。策略的選擇可以單選也可以復(fù)選。（1） 、回訪策略編輯用戶可以針對不同的主題、不同的客戶設(shè)置相應(yīng)的回訪策略，也可以使用以前已有的回訪策略，每一個(gè)不同的回訪策略會被保留在數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)的表中，從而為以后的回訪計(jì)劃提供指導(dǎo)。. 回訪管理回訪管理通過接續(xù)條的回訪按鈕對回訪任務(wù)中的號碼進(jìn)行自動撥出，回訪接續(xù)條也可以與其它外部系統(tǒng)集成，例如：售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成實(shí)現(xiàn)自動撥出功能。黑名單管理提供增加黑名單客戶、刪除黑名單客戶、修改黑名單客戶的功能。建立黑名單的目的在不只允許某些客戶對某些客服業(yè)務(wù)使用的訪問。. 客戶管理主要是實(shí)現(xiàn)對黑名單客戶的管理，從而保證正?？蛻舻恼Ｊ褂煤艚兄行摹? 系統(tǒng) LOGO：顯示系統(tǒng)的 LOGO 信息；? 系統(tǒng)功能區(qū)：依次為，退出系統(tǒng)、修改密碼、收藏夾管理及幫助信息；? 公告通知：滾動顯示屬于登陸者的公告信息，點(diǎn)擊后可以查看公告詳細(xì)信息；? 公告瀏覽：列出最近一個(gè)月屬于登陸者的公告信息，也可以修改時(shí)間查詢以往的公告信息；? 主菜單區(qū)：列出登陸者有權(quán)看到的主菜單信息，主菜單一般為子系統(tǒng)；? 子菜單區(qū)：列出子菜單對應(yīng)得子菜單信息；? 收藏夾：顯示用戶收藏的菜單信息，用戶可點(diǎn)擊菜單收藏將菜單添加到收藏夾，用戶點(diǎn)擊收藏的菜單可以打開對應(yīng)得菜單界面；? 最近訪問頁面：顯示用戶最近訪問的頁面，可以讓用戶了解最近訪問了那些頁面，點(diǎn)擊最近訪問頁面可以直接打開對應(yīng)的界面；? 縮放左菜單：收縮和顯示左面的菜單區(qū)，以獲得更大的工作空間；? 縮放界面寬度：可以將界面放到最寬或返回默認(rèn)寬度；? 菜單提醒：列出當(dāng)前打開的菜單信息；? 菜單收藏：可以將當(dāng)前打開的界面添加到收藏夾；? 縮放上菜單：可以隱藏和顯示系統(tǒng) LOGO 及菜單區(qū)，以獲得更大的工作空間；? 縮放右側(cè)軟電話：隱藏和顯示右側(cè)的軟電話功能區(qū)，以獲得更大的工作空間；? 縮放工作區(qū)：可以隱藏和顯示工作區(qū)和常用功能區(qū)；? 軟電話功能區(qū)：可以進(jìn)行相應(yīng)得軟電話操作，詳細(xì)說明見軟電話說明；? 來電顯示區(qū)：顯示來電用戶的信息，需要在客戶資料中配置該號碼的信息才能顯示客戶信息；? 簽入狀態(tài)區(qū)：顯示坐席的工作狀態(tài)；? 版權(quán)信息：顯示產(chǎn)品的版權(quán)信息；? 登陸信息：顯示登陸者的信息；? 座席主頁面功能區(qū)可以自由定制，不止支持接收 CTI 事件顯示來電客戶資料等數(shù)據(jù)庫查詢操作，同時(shí)支持對新客戶資料的錄入等數(shù)據(jù)庫操作。流程處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了詳細(xì)的信息記錄，然后通過定時(shí)處理程序輪循檢查需要告警的項(xiàng)目，對檢查出來的超時(shí)信息立即生成告警放到告警隊(duì)列等待系統(tǒng)以規(guī)定的方式通知責(zé)任人員。（11 ） 、工單分級警告工單處理過程中，在到達(dá)工單處理時(shí)限之前，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的告警時(shí)間，按照預(yù)定的告警形式進(jìn)行預(yù)警，以多種方式提示業(yè)務(wù)管理人員和具體業(yè)務(wù)處理人員。（10 ） 、流程監(jiān)控流程監(jiān)控提供圖形化的工單流程監(jiān)控界面，能夠?qū)⒐瘟鬓D(zhuǎn)過程的路徑（流轉(zhuǎn)每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任部門、處理人、處理時(shí)限、工單狀態(tài)等）以圖形方式完整展現(xiàn)出來。（9） 、歸檔由于客服中心每天需要受理大量的投訴、建議、咨詢信息，客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫很容易造成大量數(shù)據(jù)的堆積，長期下去會影響系統(tǒng)的整個(gè)運(yùn)行效率，所以工作流系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)歸檔的功能，把那些已經(jīng)處理完畢的電子工單保存到另一個(gè)地方，這個(gè)過程是自動的也可以是手動的。工單流程配置提供根據(jù)客戶級別、工單類型進(jìn)行流程定制（如設(shè)置緊急程度、每個(gè)環(huán)節(jié)的超時(shí)時(shí)限、流轉(zhuǎn)路徑等）的功能，為高價(jià)值客戶提供差異化的工單響應(yīng)速度等。工單流程配置支持對報(bào)警的時(shí)限值，以及報(bào)警時(shí)間、方式等條件的定制工作。通過工作流的系統(tǒng)工具實(shí)施恢復(fù)，如果恢復(fù)失敗，則導(dǎo)出 excel，然后刪除工單。（7） 、廢單管理由于工作流系統(tǒng)自身長期運(yùn)行的偶然異常或者由于操作員無意的破壞性的操作導(dǎo)致電子工單無法繼續(xù)再流轉(zhuǎn)下去就產(chǎn)生了廢單。（6） 、工單定性工單定性提供在工單受理、處理、答復(fù)閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計(jì)等需要對工單進(jìn)行歸類的功能。工單答復(fù)應(yīng)提供對多次答復(fù)的支持，以答復(fù)筆記的方式完整記錄工單多次答復(fù)的過程。工單答復(fù)形成的答復(fù)工單應(yīng)提供答復(fù)人、答復(fù)時(shí)間、答復(fù)錄音、答復(fù)內(nèi)容、客戶滿意程度等內(nèi)容?？梢杂米鹘y(tǒng)計(jì)、查詢等。流程模板信息記錄到流程記錄數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)信息記錄到客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，每次處理均有記錄。工單處理生成的處理工單應(yīng)提供處理人、處理時(shí)間、處理內(nèi)容等。通過調(diào)用工作流的接口可以在工單的流轉(zhuǎn)過程中廢除工單。工單分揀、派送模塊提供工單廢棄和對同一個(gè)工單同時(shí)派發(fā)多個(gè)責(zé)任部門的支持，同時(shí)也對下一步辦理人進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒。（3） 、工單分揀、派發(fā)工單分揀、派送完成受理工單的分揀派送功能，根據(jù)工單業(yè)務(wù)類型、緊急程度和責(zé)任部門進(jìn)行工單分揀，完成工單的處理或分發(fā)派送。通過可視化的流程定義工具修改工作流模板，給需要審核的環(huán)節(jié)加入審核節(jié)點(diǎn)，然后判斷是否審核，審核由專門的參與者進(jìn)行，審核的結(jié)果記錄數(shù)據(jù)庫，審核后流程繼續(xù)流轉(zhuǎn)。在工單流轉(zhuǎn)過程中，如果對工單的處理部門、處理時(shí)限、緊急程度不明確或不具備處理權(quán)限時(shí)，需要提交主管領(lǐng)導(dǎo)對工單進(jìn)行審核，生成審核工單?？蛻糍Y料的數(shù)據(jù)來自客服中心數(shù)據(jù)庫或者通過接口查詢外部數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生。工單受理模塊支持將受理過程錄音文件與工單自動綁定，以實(shí)現(xiàn)錄音文件與工單的同步流轉(zhuǎn)。（1） 、工單受理工單受理提供對客戶投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)的受理和工單生成功能。（3） 、系統(tǒng)監(jiān)控在電子工單處理的過程中，系統(tǒng)會根據(jù)上下文對相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行分級監(jiān)控，以短信、公告、郵件等方式提醒相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能夠及時(shí)處理電子工單，對逾期不能處理的電子工單要提出警告。通過系統(tǒng)，可以提高工單處理的效率，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，及時(shí)、切實(shí)解決用戶的問題，從而達(dá)到提高客戶滿意度、忠誠度的目的。不能被客服部綜合處理席直接處理的工單將會被提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門，處理完畢后返回客服中心并答復(fù)給客戶，從而形成工單的閉環(huán)。1．總體功能劃分（1） 、電子工單業(yè)務(wù)這部分主要是電子工單業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，包括工單的受理、審核、派單、處理、答復(fù)、回訪等。工作流管理模塊還提供對由于異常情況下產(chǎn)生的廢單的管理，以及對已經(jīng)處理完畢的工單的歸檔功能。工作流管理模塊也提供對工單流轉(zhuǎn)過程的全程監(jiān)控。在客服中心對客戶服務(wù)的過程中，電子工單處理的流程是閉合的，該流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式都是電子化的無紙操作，工作流系統(tǒng)提供的功能足夠滿足電子工單處理的要求，工單類型可以自由定義，例如：可以定義表揚(yáng)單、咨詢單、投訴單、建議單等多種工單類型，每種工單類型可以定義不同處理流程。來電履歷以及接觸歷史顯示當(dāng)前來電客戶的歷史來電時(shí)間、通話時(shí)長等信息。在軟電話工具條中，通過調(diào)用“外撥系統(tǒng)”提供的相應(yīng)接口，實(shí)現(xiàn)集成。這樣應(yīng)用系統(tǒng)可以通過桌面系統(tǒng)界面上的軟電話來實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話的功能，包括簽入、簽出、應(yīng)答、示忙、示閑、呼轉(zhuǎn)組、呼轉(zhuǎn)座席、掛機(jī)、話后處理、通話保持、通話恢復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)接、三方通話、回訪等。. 接觸管理系統(tǒng)概述：接觸管理是指與排隊(duì)機(jī)、IVR、CTI 等設(shè)備之間相關(guān)聯(lián)的功能管理，是呼叫中心固有的基本功能，包括座席軟電話接續(xù)條、工作流、座席應(yīng)用主界面三個(gè)功能。語音平臺呼叫中心支持多種協(xié)議接入。共享服務(wù)層：座席應(yīng)用統(tǒng)一軟件框架，軟件框架使用 J2EE 體系支持二次開發(fā)接口，統(tǒng)一權(quán)限管理，單點(diǎn)登陸，統(tǒng)一配置管理等數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)包含 IVR/PBX 的自動服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)的配置數(shù)據(jù)信息，客戶接觸歷史以及客戶服務(wù)歷史，通過數(shù)據(jù)接口層與內(nèi)外部系統(tǒng)進(jìn)行通信。應(yīng)用層：包含接觸傳遞語音平臺：主要包括 PBX、CTI、錄音、回訪平臺；接觸處理系統(tǒng)包含工作流核心引擎、座席應(yīng)用主界面（座席日常業(yè)務(wù)包括咨詢、查詢、投訴受理等） 、座席頁面集成軟電話。. 呼叫中心. 建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容如下圖所示：圖 呼叫中心架構(gòu)圖客戶交互渠道：客戶與 XX 國家干線公路物流港呼叫中心的接觸手段，包含：本期項(xiàng)目的語音接入，以及未來的傳真、Web、短信、Email 等接入方式。同時(shí)為所有信息需求主體提供瀏覽查詢功能。物流資訊信息包括物流市場動態(tài)、新聞；實(shí)用物流工具；物流標(biāo)準(zhǔn)、物流論文、物流案例、分析評論等各類物流知識。. 物流資訊信息發(fā)布物流資訊信息的采集來源于很多方面，有物流企業(yè)發(fā)布的相關(guān)信息，貨代發(fā)布的相關(guān)信息，政府部門發(fā)布的信息等。? 規(guī)范性文件：省政府及各地市行政單位制定的規(guī)范性文件。? 部門規(guī)章：省政府及其各市縣行政單位部門的規(guī)章制度等。? 行政法規(guī)：國務(wù)院，部，省行政法規(guī)條例等。包括：法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)和政府規(guī)章制度等?？梢韵蛴嘘P(guān)部門對更動的信息進(jìn)行及時(shí)和準(zhǔn)確的采集。在運(yùn)輸過程中，車輛駕駛員需要通過對在途時(shí)間、行駛里程、通行費(fèi)用等進(jìn)行綜合考慮而獲取兩點(diǎn)或多點(diǎn)之間的最短路徑和備選路徑，進(jìn)行最優(yōu)的路徑選擇，已以節(jié)省運(yùn)輸時(shí)間，降低運(yùn)輸成本