【正文】 使員工追求業(yè)主百分百滿意；保持業(yè)主和管理處之間溝通的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴建議信箱，及時(shí)對(duì)業(yè)主的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)；有效投訴次數(shù)的測定，以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認(rèn)定為有效投訴的。八、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100=100%保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)大廈成員遵守法規(guī)和公約的自覺性；全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理；采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。七、火災(zāi)發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)不發(fā)生因管理責(zé)任而造成的重大消防事故承諾指標(biāo)不發(fā)生因管理責(zé)任而造成的重大消防事故保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；定期開展各種形式的安全用電和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；大廈所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。采用機(jī)動(dòng)、步行巡邏方式，結(jié)合固定崗位，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。五、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%=100%保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；環(huán)境主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一；定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的大廈活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。二、房屋零修、急修及時(shí)率深圳市標(biāo)準(zhǔn)98%國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%=100%保證措施 執(zhí)行嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話； 維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜； 根據(jù)大廈規(guī)劃功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用； 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔； 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。一、 房屋及配套設(shè)施完好率深圳市標(biāo)準(zhǔn)98%國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑面積100%=100%保證措施制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。第六部分 管理服務(wù)指標(biāo)的承諾及采取的措施提要：依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)對(duì)貴州大廈各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行承諾；貴州大廈在入伙后兩年內(nèi)建成市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈及安全文明大廈，三年內(nèi)達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)操作和使用人員進(jìn)行控制，當(dāng)有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安全系統(tǒng)的更新維護(hù)。 設(shè)置專門的系統(tǒng)管理人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)，為不同的操作人員設(shè)置不同的授權(quán)代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進(jìn)行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓(xùn)；制訂嚴(yán)格的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時(shí)監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。一、辦公自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)我們將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在貴州大廈管理處建立一個(gè)WINDOW NT局域網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時(shí)通過寬帶網(wǎng)與物業(yè)公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)與物業(yè)公司的信息共享。同時(shí)，根據(jù)貴州大廈的實(shí)際情況，并結(jié)合深圳市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。第四部分 物資裝備計(jì)劃一、行政辦公用品生活必需品：項(xiàng) 目配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備 注辦公桌椅13套5006500會(huì)議桌椅1套30003000辦公沙發(fā)3套15004500復(fù)印機(jī)1臺(tái)1300013000電腦3臺(tái)600018000激光打印機(jī)2臺(tái)24004800傳真機(jī)1臺(tái)12001200電話13部60780組合資料檔案柜5套5002500其他辦公用品若干40004000員工服裝（2套/人）6460038400單價(jià)為管理、維修及保潔人員均價(jià)保安服裝（2套/人）5050025000員工食堂廚具1批3000030000電風(fēng)扇102002000大堂及監(jiān)控用桌椅3套4001200小 計(jì)154880二、維修工具：項(xiàng) 目配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備 注臺(tái)鉆1套500500電焊機(jī)1套450450沖擊鉆1套12001200手電鉆1套300300切割機(jī)1套12001200砂輪機(jī)2套300600臺(tái)鉗1套300300鋁合金梯各一個(gè)3630，3米2個(gè)900元，7米一個(gè)2500元疏通機(jī)1套15001500電流表1個(gè)600600萬用表4個(gè)150600絕緣表1個(gè)300300氣泵1套800800潛水泵2套12002400高照度探照燈4個(gè)150600工衣柜3個(gè)180540材料架4個(gè)200800空調(diào)作業(yè)工具1套40004000管工作業(yè)工具1套25002500機(jī)修作業(yè)工具1套26002600電器作業(yè)工具1套20002000絕緣鞋及手套3套150450個(gè)人工具9套4504050小計(jì)31920三、保潔工具：項(xiàng) 目配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注吸塵吸水機(jī)1套50005000多功能洗地機(jī)1套95009500打磨機(jī)1套55005500高/低壓沖水機(jī)1套50005000手推式垃圾車2部6001200清潔及澆花用膠管300米3900機(jī)動(dòng)噴霧器1套25002500日常清潔易耗品若干25002500小計(jì)32100四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備：項(xiàng) 目配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注無線對(duì)講機(jī)9個(gè)180016200消防斧頭2個(gè)3570警棍10個(gè)1101100防毒面具10個(gè)1501500消防專用扳手2個(gè)100200消防靴5雙65325小 計(jì)19395第五部分 管理規(guī)章制度的建立第一章 管理規(guī)章制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造振業(yè)物業(yè)品牌的保證。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的ZYPM企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭取主動(dòng)，贏得勝利。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。公司還要求物業(yè)管理處經(jīng)理從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。二、管理服務(wù)人員的管理 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。外送專業(yè)培訓(xùn)鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。l 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工授課4公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20空調(diào)水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)方式入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實(shí)操演練等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 振業(yè)物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 (3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門（針對(duì)操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員) 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及ZYPM企業(yè)文化體系。 培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 振業(yè)物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。第三章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)及管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。高中以上文化程度，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉高層樓宇的環(huán)境衛(wèi)生管理。高中以上文化程度，退伍軍人，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉高層寫字樓宇的安全管理及本市的政策、法規(guī)，有工作經(jīng)驗(yàn)。設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)大廈日常維修以及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。機(jī)電工程師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查大廈供配電、智能化系統(tǒng)、電梯、消防、中央空調(diào)等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)。倉管員負(fù)責(zé)倉庫管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購計(jì)劃。資料員負(fù)責(zé)管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和住宅區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。負(fù)責(zé)為客戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)籌管理大廈財(cái)務(wù)收支工作。大專以上文化，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)受理各類投訴，負(fù)責(zé)業(yè)主維修信息的收集、評(píng)審、派工和回訪，負(fù)責(zé)ISO9001:2000質(zhì)量體系的維持及改進(jìn)等大專以上文化，具2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系。1998—1993安徽省安慶市港口運(yùn)貿(mào)船務(wù)公司，任技術(shù)員；1993—2001安慶皖電信息產(chǎn)品采購供應(yīng)站聯(lián)想電腦，任維修技師；2001—2005深圳市深業(yè)智能有限責(zé)任公司，任工程現(xiàn)場主管；2005至今深圳振業(yè)物業(yè)管理公司星海名城管理處，任機(jī)電工程師?！?；—,任機(jī)電設(shè)備主管；,先后任翠海花園管理處機(jī)電