旅游從業(yè)人員培訓(xùn)方案(參考版)
2025-05-16 12:32本頁(yè)面
【正文】 這就更加需要更加努力加大力度，并以可持續(xù)的發(fā)展理念對(duì)基層旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)是重中之重。實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展，便是一來(lái)維護(hù)了國(guó)家的繁榮與穩(wěn)定，二來(lái)也解決了當(dāng)?shù)鼐用竦木蜆I(yè)問(wèn)題，解決了一直以來(lái)黨中央一直強(qiáng)調(diào)的“特殊民生”問(wèn)題。 拉薩市旅游局領(lǐng)導(dǎo)本著西藏旅游經(jīng)濟(jì)為謀一方“民生”，通過(guò)以此次培訓(xùn)為伊始“量身定做”式的對(duì)基層旅游從業(yè)人員進(jìn)行的培訓(xùn)?！甭糜螛I(yè)是西藏經(jīng)濟(jì)“跨越式”發(fā)展中支柱性產(chǎn)業(yè)。 酒店管理班：酒店服務(wù)禮儀、飯店戰(zhàn)略管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)景區(qū)經(jīng)理班：旅游景區(qū)的生態(tài)保護(hù)與可持續(xù)開(kāi)發(fā)、旅游景區(qū)服務(wù)禮儀、景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（由市旅游局組織實(shí)施）培訓(xùn)范圍及對(duì)象：市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)范圍內(nèi)的酒店、農(nóng)家樂(lè)、3A景區(qū)、旅行社的從業(yè)人員。 四、培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)度方案 為了使本次基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)工作順利圓滿(mǎn)的完成好，特作以下實(shí)施進(jìn)度方案：第一步，出于政治、生命以及財(cái)產(chǎn)安全的考慮，經(jīng)拉薩市旅游局領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研和首肯，將學(xué)員的食宿安排在與聞喜樂(lè)業(yè)培訓(xùn)中心對(duì)面的拉薩市江蘇東路“茶馬古道酒店”（暫定）；第二步，在學(xué)員入住酒店當(dāng)日立即與此次培訓(xùn)的主辦領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（拉薩市旅游局）以及培訓(xùn)實(shí)施單位（聞喜樂(lè)業(yè)培訓(xùn)中心）簽署在拉薩期間的“安全協(xié)議書(shū)”以及“學(xué)員紀(jì)律協(xié)議”等；第三步，開(kāi)課之前請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)列席本次基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)班的“開(kāi)班典禮”并發(fā)表重要講話(huà)；培訓(xùn)實(shí)施方簡(jiǎn)要介紹此次的主要課程；再次強(qiáng)調(diào)“安全協(xié)議書(shū)”以及“學(xué)員紀(jì)律協(xié)議”等；填寫(xiě)“學(xué)員情況問(wèn)卷表”；第四步，實(shí)施正式培訓(xùn)工作；第五步，培訓(xùn)結(jié)束前進(jìn)行培訓(xùn)各科的測(cè)試并登錄成績(jī)；第六步，舉行培訓(xùn)班“結(jié)業(yè)典禮”請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)性發(fā)言（并爭(zhēng)取讓學(xué)員代表能夠發(fā)言） 并發(fā)放學(xué)員結(jié)業(yè)證書(shū)。 第五階段 以拉薩市旅游局主辦方的名義進(jìn)行出版。不論如何，其中心應(yīng)以緊緊圍繞著解決西藏旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的五大難題。 同時(shí)，根據(jù)西藏旅游從業(yè)人員在行業(yè)內(nèi)的分工、文化水平等又分為四個(gè)方面的培訓(xùn)方向：（1）旅行社導(dǎo)游人員；（2）三星級(jí)以上酒店前臺(tái)、客房、餐廳領(lǐng)班及服務(wù)員； （3） 3A級(jí)以上景區(qū)講解員；（4）三星級(jí)以下和一般私人旅館、招待所等旅游基層從業(yè)人員； 又根據(jù)以上對(duì)西藏旅游從業(yè)人員四個(gè)方面的定位，培訓(xùn)期限、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)難度等側(cè)重點(diǎn)又有所不同，如：酒（飯）店旅游從業(yè)人員中的高層和中層管理人員的培訓(xùn)，應(yīng)以管理學(xué)、企業(yè)文化、人力資源學(xué)等管理內(nèi)容為主，而基層從業(yè)人員的培訓(xùn)應(yīng)以基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能等內(nèi)容為主。特別是旅游旺季時(shí)，不少人員需要加班，這都要求從業(yè)人員要有健康的體魄。旅游從業(yè)人員要做到在各種環(huán)境中都能保持一種持續(xù)的、積極的、良好的心理效能狀態(tài)，做到處處為游客提供超常服務(wù)。一個(gè)人外出旅游時(shí)，這種變化更為明顯。 人是有感情的，有個(gè)性的。（五）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)世界衛(wèi)生組織（WHO）認(rèn)為：“所謂健康，不僅在于沒(méi)有疾病，而且在于肉體、精神、社會(huì)各方面的正常情況。旅游從業(yè)人員平時(shí)要學(xué)習(xí)、掌握一些處理意外事故的知識(shí)、技巧，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，自己能做到保持冷靜，以積極的態(tài)度，客觀(guān)分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問(wèn)題得到妥善解決。旅游從業(yè)人員要學(xué)會(huì)用不同的方法接待不同類(lèi)型的游客。依照游客的不同特征，可分為若干種類(lèi)型。在回答或處理涉及政治性的問(wèn)題時(shí)，要立場(chǎng)堅(jiān)定、觀(guān)點(diǎn)鮮明、掌握分寸、內(nèi)外有別?！ 。?）掌握政策界限的能力在旅游接待中，接待人員必須具有高度的政策觀(guān)念。另外，游客來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)，風(fēng)俗習(xí)慣不同，個(gè)人性格不同，這又要求服務(wù)人員學(xué)會(huì)善待他們。但是出于政治偏見(jiàn)，會(huì)有極少數(shù)不懷好意者；出于個(gè)人習(xí)性，會(huì)有極少數(shù)刁難者。如：本地和外地的風(fēng)景名勝知識(shí)、交通知識(shí)、郵電知識(shí)、貨幣和保險(xiǎn)知識(shí)、工藝品和土特產(chǎn)品知識(shí)、衛(wèi)生和救護(hù)常識(shí)、節(jié)氣和天氣常識(shí)等等。在旅游接待中，要使用敬語(yǔ)，要提倡微笑服務(wù)，要懂得接待中介紹、問(wèn)候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關(guān)知識(shí)，要懂得不同國(guó)家、不同地區(qū)在接待習(xí)俗上的差異，還要講究與游客交談的語(yǔ)言藝術(shù)及表情、體態(tài)籌?！ ÷糜畏?wù)的禮節(jié)禮貌常識(shí)則是每一位從業(yè)人員都應(yīng)懂得并運(yùn)用于每一個(gè)接待環(huán)節(jié)的。這是做好工作的前提。國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司組織編寫(xiě)并于1996年出版的《中國(guó)旅游行業(yè)崗位規(guī)范》一書(shū)編錄了旅游飯店、旅行社、旅游汽車(chē)公司三大系列,共413個(gè)崗位的規(guī)范要求，提供了一個(gè)很好的藍(lán)本。它們既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立?！ ÷糜螛I(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)。 ?。ㄈ┓?wù)常識(shí)和服務(wù)技能方面的培訓(xùn) 一名旅游從業(yè)人員如果只有好的服務(wù)愿望和態(tài)度，而沒(méi)有必要的服務(wù)常識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。它是個(gè)人文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是個(gè)人文明程度的反映。旅游從業(yè)人員知識(shí)貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。另一方面，游客來(lái)自四面八方，有不同的文化層次和興趣愛(ài)好，有不同的職業(yè)和閱歷，有不同的個(gè)性特征和心理要求，有不同的生活習(xí)俗和宗教信仰等。 一方面，旅游業(yè)涉及的知識(shí)領(lǐng)域非常廣泛，古今中
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