【正文】 對(duì)顧客組成進(jìn)行分析，可以知道商場(chǎng)的主流顧客群，顧客群的細(xì)分狀況，各細(xì)分顧客群的組成人數(shù)、消費(fèi)額。不同的顧客組成，是一個(gè)門(mén)店區(qū)別于其他門(mén)店的重要特點(diǎn)，也是商場(chǎng)定位是否成功的標(biāo)志。這些分析報(bào)告以新的視角向商場(chǎng)的業(yè)務(wù)人員提供了顧客及顧客消費(fèi)行為的信息，對(duì)商場(chǎng)優(yōu)化定位和品牌組合，改進(jìn)顧客服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略具有不可替代的作用?！懊褡寮瘓F(tuán)”顧客智能系統(tǒng)（民族集團(tuán) CI）要可以自動(dòng)提取顧客數(shù)據(jù)，按整個(gè)集團(tuán)或各個(gè)門(mén)店分析顧客的組成、分類(lèi)、價(jià)值、偏好、行為等各項(xiàng)要素，得到定量的分析報(bào)告和圖形。顧客智能系統(tǒng)可以在對(duì)顧客活動(dòng)數(shù)據(jù)深度分析的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客的購(gòu)物特征進(jìn)行識(shí)別，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同的顧客的特點(diǎn)開(kāi)展最有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。主要功能包括：會(huì)員信息查詢；消費(fèi)流水查詢；會(huì)員區(qū)域消費(fèi)分析報(bào)表；會(huì)員年齡消費(fèi)分析報(bào)表；消費(fèi)貢獻(xiàn)度分析；消費(fèi)習(xí)慣、趨勢(shì)分析；睡眠卡分析；階段消費(fèi)排名；階段積分排名；消費(fèi)報(bào)表（按部門(mén)、商品大類(lèi)、品牌）。：前臺(tái)POS按照配比關(guān)系、優(yōu)惠券使用范圍執(zhí)行優(yōu)惠券收款。：選擇銷(xiāo)售小票，按促銷(xiāo)期（促銷(xiāo)單）定義參與的商品和優(yōu)惠券發(fā)放規(guī)則，向顧客發(fā)放優(yōu)惠券。定義促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容：包括促銷(xiāo)主題、時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、參與活動(dòng)的商品、發(fā)放規(guī)則等。：定義參加促銷(xiāo)活動(dòng)的地點(diǎn)。系統(tǒng)中提供了“積分轉(zhuǎn)儲(chǔ)、儲(chǔ)值卡、消費(fèi)磁卡返還”等電子貨幣功能，以此來(lái)彌補(bǔ)紙券在流通中的諸多問(wèn)題。儲(chǔ)值卡日處理。無(wú)效卡統(tǒng)計(jì)分析。：區(qū)域顧客消費(fèi)分析。儲(chǔ)值卡帳戶日?qǐng)?bào)表。儲(chǔ)值卡庫(kù)存報(bào)表：按照類(lèi)型、庫(kù)存地點(diǎn)匯總“未出售”卡的庫(kù)存情況。顧客消費(fèi)明細(xì)查詢：查詢?cè)擃櫩偷南M(fèi)明細(xì)和明細(xì)記錄中的商品銷(xiāo)售明細(xì)。儲(chǔ)值卡金額帳戶處理記錄查詢。儲(chǔ)值卡消費(fèi)記錄查詢。儲(chǔ)值卡取款處理記錄查詢。儲(chǔ)值卡退卡記錄查詢。儲(chǔ)值卡掛失恢復(fù)記錄查詢。儲(chǔ)值卡有效期更改記錄查詢。儲(chǔ)值卡保管庫(kù)存查詢：按儲(chǔ)值卡的保管地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)“未出售“卡的情況。儲(chǔ)制卡領(lǐng)取記錄查詢：查詢儲(chǔ)值卡領(lǐng)用情況。更改有效期：為儲(chǔ)值卡更改其使用有效期。轉(zhuǎn)儲(chǔ)：從一個(gè)儲(chǔ)值卡帳戶向另外一個(gè)儲(chǔ)值卡帳戶轉(zhuǎn)入金額。存款：在建卡時(shí)即存入了初始儲(chǔ)值金，正式使用后，可以通過(guò)“金額帳存款”功能為儲(chǔ)值帳戶存款。退卡后的儲(chǔ)值卡將不能恢復(fù)使用。退卡：儲(chǔ)值卡充值后，可以按照一定的比例一次性的退還卡中的充值金額。作廢：當(dāng)儲(chǔ)值卡因損壞、過(guò)期等原因不能再使用時(shí)，可以通過(guò)該功能禁止其“存款、取款、轉(zhuǎn)儲(chǔ)、購(gòu)物”。進(jìn)行掛失操作的儲(chǔ)值卡將禁止“存款、取款、轉(zhuǎn)儲(chǔ)、購(gòu)物”等操作。掛失：系統(tǒng)采用實(shí)名制、用戶密碼等方式，保證顧客使用的安全。系統(tǒng)約定：經(jīng)歷了換卡、掛失、作廢、退卡業(yè)務(wù)的儲(chǔ)值卡將永遠(yuǎn)禁止其使用，此卡成為空缺卡，將不再允許發(fā)售。向顧客發(fā)售儲(chǔ)值卡時(shí)，錄入顧客信息，登記顧客的詳細(xì)資料，為日后的查詢、分析做準(zhǔn)備。同時(shí)根據(jù)定義的卡屬性為顧客建立“積分帳戶、儲(chǔ)值帳戶和優(yōu)惠（返還）帳戶”。也可以支持反向操作。領(lǐng)用：將儲(chǔ)值卡從保管地點(diǎn)調(diào)配到允許銷(xiāo)售的地點(diǎn)才可以出售，這個(gè)過(guò)程叫領(lǐng)用。建卡：定義儲(chǔ)值卡保管地點(diǎn)，支持鋪地金額管理方式。系統(tǒng)支持“批量建卡”和“單個(gè)建卡”兩種方式。定義顧客地區(qū)信息。定義顧客基礎(chǔ)信息：身份、學(xué)歷、職業(yè)等基礎(chǔ)共用信息。定義卡類(lèi)型：定義各種不同類(lèi)型的儲(chǔ)值卡。企業(yè)設(shè)置會(huì)員部門(mén)集中對(duì)各類(lèi)卡、顧客檔案資料、帳戶、各種流水帳務(wù)進(jìn)行管理，并制定儲(chǔ)值卡管理的各項(xiàng)規(guī)則，保證每張儲(chǔ)值卡在企業(yè)內(nèi)編號(hào)唯一，而且按照系統(tǒng)約定的流程開(kāi)展業(yè)務(wù)，確保該業(yè)務(wù)規(guī)范、有序進(jìn)行。在異地、多門(mén)店經(jīng)營(yíng)中，儲(chǔ)值卡消費(fèi)必須滿足實(shí)時(shí)操作。轉(zhuǎn)優(yōu)惠金額：將積分存儲(chǔ)到該卡優(yōu)惠金額帳戶中，代替紙券。折扣率定義：按照商品分類(lèi)設(shè)置VIP卡折扣率；按照品牌，設(shè)置不參加折扣的商品品牌。 積分管理顧客持會(huì)員卡消費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)積分規(guī)則，計(jì)算顧客所購(gòu)買(mǎi)商品相應(yīng)的積分并寫(xiě)入該會(huì)員卡積分帳戶。作廢：對(duì)損壞、過(guò)期會(huì)員卡進(jìn)行“撤銷(xiāo)”操作，禁止其“存款、取款、轉(zhuǎn)儲(chǔ)、購(gòu)物”。換卡：當(dāng)顧客所持會(huì)員卡損壞時(shí)，用一張新卡更換舊卡，信息、數(shù)據(jù)不變。 會(huì)員卡日常管理會(huì)員卡日常管理主要是對(duì)售出的會(huì)員卡執(zhí)行換卡、掛失、作廢、退卡操作，主要包括：優(yōu)惠方式：折扣卡和會(huì)員價(jià)定義。會(huì)員各帳戶修改必須通過(guò)預(yù)定單據(jù)進(jìn)行修改，并備查。其中：積分帳戶——記錄顧客總積分、未回報(bào)積分；儲(chǔ)值金額帳戶：記錄會(huì)員卡儲(chǔ)值金額余額；優(yōu)惠券帳戶：記錄該會(huì)員擁有的各種優(yōu)惠券和積分回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)金。會(huì)員卡領(lǐng)用：系統(tǒng)定義會(huì)員卡發(fā)售地點(diǎn)，只有系統(tǒng)定義的發(fā)售地點(diǎn)才能夠發(fā)售會(huì)員卡；會(huì)員卡調(diào)配到發(fā)售地點(diǎn)，相當(dāng)于商品“調(diào)撥”；系統(tǒng)提供會(huì)員卡庫(kù)存日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)記錄會(huì)員卡領(lǐng)用情況；會(huì)員卡領(lǐng)取查詢；會(huì)員卡保管庫(kù)存查詢；會(huì)員卡庫(kù)存報(bào)表。（如圖75） 圖75 會(huì)員建檔工作流程 Member archiving workflow定義會(huì)員卡類(lèi)型：定義不同類(lèi)型會(huì)員卡，并確定其優(yōu)惠方式、儲(chǔ)值方式；定義會(huì)員卡的充值屬性和積分屬性。會(huì)員卡類(lèi)型定義會(huì)員地區(qū)維護(hù)會(huì)員年齡段定義會(huì)員卡保管地點(diǎn)定義定義不同類(lèi)型會(huì)員卡，系統(tǒng)無(wú)限制；定義會(huì)員卡保管地點(diǎn)，將制卡、售卡地點(diǎn)分開(kāi)，便于卡的管理。 會(huì)員管理會(huì)員卡是建立記名顧客的重要手段，因此，豐富的促銷(xiāo)功能是激發(fā)顧客消費(fèi)的一種重要手段。在此，持有會(huì)員卡的顧客可以是消費(fèi)者個(gè)人也可以是社會(huì)團(tuán)體，我們統(tǒng)稱其為“會(huì)員”。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，會(huì)員卡的成本已經(jīng)很低，商場(chǎng)發(fā)行會(huì)員卡的門(mén)檻也在不斷降低，絕大部分商場(chǎng)只要有購(gòu)買(mǎi)就可以領(lǐng)取會(huì)員卡。 顧客“一卡通”系統(tǒng) 顧客“一卡通”系統(tǒng)概述民族集團(tuán) CRM系統(tǒng)通過(guò)會(huì)員卡來(lái)收集、整理顧客基本信息。終端收款系統(tǒng)通過(guò)接口程序?yàn)轭櫩吞峁┫M(fèi)、積分、促銷(xiāo)服務(wù)。企業(yè)自主發(fā)行是通過(guò)團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)（旅游卡、貴賓卡等種類(lèi)）、顧客購(gòu)買(mǎi)等方式建立的儲(chǔ)值卡系統(tǒng)。聯(lián)合銀行發(fā)行的儲(chǔ)值卡在使用上具有銀行信用卡的功能，同時(shí)可以記錄顧客消費(fèi)信息，進(jìn)行積分、促銷(xiāo)等操作?！懊褡寮瘓F(tuán)”會(huì)員管理系統(tǒng)提供利用顧客已有的信用卡，建立其會(huì)員卡的功能，減少顧客持卡數(shù)量，提高卡利用率。會(huì)員卡：內(nèi)蒙古民族集團(tuán)會(huì)員卡發(fā)行量較大，且分散在不同門(mén)店，因此，集團(tuán)會(huì)員管理中心要制定出具體的“卡管理規(guī)則、編碼規(guī)則、卡類(lèi)型定義”，便于下屬企業(yè)制卡。圖74 會(huì)員管理工作流程 Membership Management Workflow為了建立集團(tuán)范圍內(nèi)會(huì)員信息完全共享的管理平臺(tái)，須將以上幾個(gè)步驟分別分配給處于不同層次的管理組織中，建立完整的貫穿整個(gè)集團(tuán)的會(huì)員卡管理流程。如圖73所示。對(duì)資源的分配和有效管理需要建立完善的組織和管理流程，在有效管理的支持下，支持信息系統(tǒng)平臺(tái)正常運(yùn)行。高度集中、共享的會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡管理系統(tǒng)由集團(tuán)CRM管理系統(tǒng)及下屬分支機(jī)構(gòu)會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡管理系統(tǒng)和系統(tǒng)接口組成。（2）下屬分支機(jī)構(gòu)的主要工作根據(jù)集團(tuán)管理規(guī)則，進(jìn)行各類(lèi)會(huì)員卡銷(xiāo)售管理；會(huì)員信息、帳戶維護(hù)；為會(huì)員顧客提供消費(fèi)平臺(tái)，支持會(huì)員顧客消費(fèi)、折扣、促銷(xiāo)、積分；分析本企業(yè)會(huì)員信息；為會(huì)員提供觸摸屏式查詢平臺(tái)；每日接收、上傳、日終數(shù)據(jù)處理、備份等系統(tǒng)維護(hù)工作；每日營(yíng)業(yè)前下載集團(tuán)會(huì)員管理信息，日終上傳會(huì)員卡銷(xiāo)售、會(huì)員消費(fèi)等信息。現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的顧客服務(wù)中心，應(yīng)按上述方案設(shè)立完善的組織結(jié)構(gòu)，成為企業(yè)貫徹“以顧客為中心”的戰(zhàn)略最核心的部門(mén)。大客戶服務(wù)部按照大客戶的數(shù)量配備服務(wù)人員，對(duì)大客戶進(jìn)行電話跟蹤和回訪，隨時(shí)了解大客戶的需求，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，為大客戶提供特殊的服務(wù)。電話呼叫中心負(fù)責(zé)公司呼叫中心的人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)，民族集團(tuán)的呼叫中心可以按營(yíng)業(yè)時(shí)間提供人工服務(wù)，超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間只提供自動(dòng)服務(wù)，電話呼叫中心設(shè)有2個(gè)話務(wù)班，每個(gè)話務(wù)班由一名班長(zhǎng)和34名話務(wù)員組成，收集顧客的投訴和建議，統(tǒng)一答復(fù)顧客的詢問(wèn)。顧客服務(wù)中心設(shè)置在民族集團(tuán)或總部一級(jí)，統(tǒng)一管理所有的會(huì)員發(fā)展和服務(wù)工作。顧客服務(wù)中心應(yīng)包括會(huì)員發(fā)展的部門(mén)和顧客服務(wù)的部門(mén)，部分企業(yè)還可以建立大客戶部門(mén)，為了開(kāi)展有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，顧客服務(wù)中心還可以建立會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)部。督促各個(gè)部門(mén)處理顧客投訴，將處理不當(dāng)和未及時(shí)處理的顧客投訴報(bào)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)裁決，維護(hù)顧客利益。建立呼叫中心（Call Center），安排專門(mén)的值班人員接聽(tīng)顧客的電話，收集顧客的投訴信息，管理顧客投訴處理流程和建議落實(shí)情況。發(fā)展重點(diǎn)顧客。以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)策劃。設(shè)計(jì)會(huì)員卡的回報(bào)，提升顧客銷(xiāo)售。發(fā)展顧客群，增加企業(yè)會(huì)員。不同于過(guò)去的會(huì)員發(fā)展部門(mén)，顧客服務(wù)中心應(yīng)該成為民族集團(tuán)的核心部門(mén)。圖71系統(tǒng)結(jié)構(gòu) System structure 客戶關(guān)系系統(tǒng)的管理組織 顧客服務(wù)中心顧客服務(wù)中心是民族集團(tuán)統(tǒng)一管理顧客服務(wù)的部門(mén)，負(fù)責(zé)管理民族集團(tuán)同顧客的各個(gè)接觸點(diǎn)，處理顧客投訴、發(fā)展會(huì)員、制定各項(xiàng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)和回報(bào)的策略。五、系統(tǒng)切換及后期數(shù)據(jù)整理（T+30日——T+55日）第七章 民族集團(tuán)CRM應(yīng)用方案設(shè)計(jì)第七章 民族集團(tuán)CRM應(yīng)用方案設(shè)計(jì) 系統(tǒng)概述民族集團(tuán) CRM是在會(huì)員管理的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶應(yīng)用需求和國(guó)際先進(jìn)CRM理念研發(fā)的信息產(chǎn)品。二、數(shù)據(jù)錄入及校驗(yàn)階段（T+8日——T+23日），主要工作內(nèi)容：部門(mén)信息重新整理及錄入；商品分類(lèi)信息錄入；有效供貨商信息導(dǎo)入；商品信息導(dǎo)入等；；、重新掛柜組、重新掛合同及校驗(yàn)。，終止或暫定已不在繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的商品代碼。、交互使用會(huì)員信息，無(wú)論從哪一種途徑注冊(cè)成為企業(yè)的會(huì)員，即可以在集團(tuán)內(nèi)享受會(huì)員待遇，統(tǒng)一消費(fèi)、統(tǒng)一服務(wù)；2. 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)支持多種發(fā)展會(huì)員顧客方式（門(mén)店、門(mén)戶網(wǎng)站、電話等），也支持個(gè)人和團(tuán)體會(huì)員管理，會(huì)員卡的類(lèi)型沒(méi)有限制；，會(huì)員卡分為積分型會(huì)員卡和儲(chǔ)值型會(huì)員卡，而且可以根據(jù)應(yīng)用劃分類(lèi)型（例如：VIP卡、旅游卡等），為企業(yè)提供靈活、多樣的會(huì)員管理方式；4. 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)通過(guò)前置終端、網(wǎng)上商城等為會(huì)員顧客提供消費(fèi)服務(wù)，支持會(huì)員部門(mén)、Internet注冊(cè)登記；、折扣、促銷(xiāo)、積分、儲(chǔ)值、分析等需求；（Kiosk）、Internet等自助查詢系統(tǒng)；（ERP）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的接口，通過(guò)CRM系統(tǒng)達(dá)到整合企業(yè)顧客資源、在企業(yè)內(nèi)部完全共享、與企業(yè)外部合作伙伴共享資源的目的；，提供基于Internet的會(huì)員應(yīng)用，建立Call Center系統(tǒng)。第六章 民族集團(tuán)CRM建設(shè)目標(biāo)與實(shí)施第六章 民族集團(tuán)CRM建設(shè)目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)、資源統(tǒng)一管理的會(huì)員消費(fèi)、服務(wù)平臺(tái)，為會(huì)員顧客提供門(mén)店、Call center、門(mén)戶網(wǎng)站等多種交互方式；、查詢、服務(wù)平臺(tái)，提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，建立具有新型營(yíng)銷(xiāo)理念的團(tuán)購(gòu)部門(mén)，擴(kuò)大企業(yè)的顧客隊(duì)伍；，提升服務(wù)水平；、挖掘會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)決策提供分析數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理技術(shù)，分析顧客屬性與商品、大類(lèi)、品牌、購(gòu)物時(shí)段、促銷(xiāo)活動(dòng)等經(jīng)營(yíng)要素之間的關(guān)系，尋找潛在的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，為企業(yè)的高層管理人員提供經(jīng)營(yíng)決策依據(jù)。在大客戶接待室配置移動(dòng)POS（手持POS機(jī)或無(wú)線POS機(jī)），為高端顧客提供現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算。因此，民族集團(tuán)在CRM系統(tǒng)的支持下，由專人服務(wù)顧客，支持顧客服務(wù)工作，建立為之服務(wù)管理的相應(yīng)的機(jī)構(gòu)：顧客服務(wù)中心：建立在總部，全面管理企業(yè)整體的顧客資源、制定顧客管理、服務(wù)工作計(jì)劃，維護(hù)CRM系統(tǒng)，向企業(yè)高層提供顧客消費(fèi)分析數(shù)據(jù)；會(huì)員發(fā)展中心：負(fù)責(zé)會(huì)員發(fā)展工作，將會(huì)員發(fā)展作為企業(yè)的常規(guī)工作之一；大客戶服務(wù)中心：發(fā)展大客戶，為高端客戶提供服務(wù)；顧客呼叫中心：利用現(xiàn)代通訊工具和信息技術(shù)，為顧客提供“全天候服務(wù)”（具體時(shí)間由企業(yè)制定），為顧客提供綜合服務(wù)，即使處理顧客各類(lèi)問(wèn)題并對(duì)處理情況進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)、分析；設(shè)置專職的財(cái)務(wù)核算組織：負(fù)責(zé)不同門(mén)店之間各類(lèi)會(huì)員費(fèi)用的核算、結(jié)轉(zhuǎn)工作，支持會(huì)員卡在不同門(mén)店共享；業(yè)務(wù)整合：將顧客以及與顧客服務(wù)、消費(fèi)、顧客投訴、顧客服務(wù)提升研究等工作歸并在一個(gè)部門(mén)——顧客服務(wù)中心來(lái)統(tǒng)一管理，培養(yǎng)員工的“顧客服務(wù)”意識(shí)，真正將“以顧客為中心”落實(shí)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中。因此，CRM系統(tǒng)是獨(dú)立于目前的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的，需要建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。系統(tǒng)投入運(yùn)行后，為商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)提供了工具，為商場(chǎng)的服務(wù)提供了新的手段，為顧客的分析建立了平臺(tái)，CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為長(zhǎng)沙友誼阿波羅集團(tuán)信息系統(tǒng)現(xiàn)代化的標(biāo)志，成為零售集團(tuán)顧客關(guān)系管理建設(shè)的示范項(xiàng)目。長(zhǎng)沙友誼阿波羅集團(tuán)還建設(shè)了顧客分析系統(tǒng)，將各個(gè)業(yè)態(tài)、各個(gè)分店的數(shù)據(jù)傳送到集團(tuán)CRM主機(jī)，建立CI系統(tǒng)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供決策支持。2006年以來(lái)，企業(yè)積極開(kāi)展CRM系統(tǒng)的建設(shè)工作，構(gòu)建面向整個(gè)集團(tuán)的顧客服務(wù)中心。長(zhǎng)沙友誼阿波羅集團(tuán)擁有5家百貨分店和8家超市，年銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到38億元，管理機(jī)構(gòu)分為一室八部，是集購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑、辦公于一體的綜合性企業(yè)。這正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給顧客的特別的服務(wù)。您需要到當(dāng)代商城購(gòu)物時(shí)，可以提前給您專門(mén)的客服經(jīng)理打電話，告訴他您什么時(shí)間到當(dāng)代商城的哪個(gè)門(mén)準(zhǔn)備逛商場(chǎng)，那么您的客服經(jīng)理就會(huì)準(zhǔn)時(shí)的在您到達(dá)的商場(chǎng)門(mén)口恭候您，并可以陪您全場(chǎng)的購(gòu)物。頂級(jí)會(huì)員尊享專業(yè)的客服經(jīng)理服務(wù)。當(dāng)代商城在CRM體系建立的方面，采用了會(huì)員卡、Call Center、短信平臺(tái)、郵件等與顧客交流互動(dòng)的手段，一方面可以針對(duì)性地規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增強(qiáng)忠實(shí)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，另外一方面可以收集會(huì)員顧客的消費(fèi)信息，分析會(huì)員顧客對(duì)商品結(jié)構(gòu)、品牌、價(jià)格、服務(wù)舉措等競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)的反應(yīng)，尋找其中隱藏的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)正確確立經(jīng)營(yíng)策略。 北京當(dāng)代商城提供“一對(duì)一”客服借鑒北京當(dāng)代商城在面對(duì)激烈的商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，定位高端客戶層。北京翠微大廈客戶服務(wù)熱線提供的是24小時(shí)全天候?qū)崟r(shí)服務(wù)，消費(fèi)者隨時(shí)隨地都可以連通北京翠微大廈。以品牌介紹為例，消費(fèi)者不僅可以了解到北京翠微大廈有無(wú)某一品牌，甚至可以問(wèn)詢到某品牌在北京翠微大廈中的具體位置。為此，北京翠微大廈在原有的系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化了顧客服務(wù)，專門(mén)針對(duì)北京翠微大廈的特點(diǎn)研發(fā)了可以為顧客提供售前、售中和售后全方位、多角度、多渠道溝通互動(dòng)服務(wù)的Call Center系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的集成。此系統(tǒng)的開(kāi)通代表著北京翠微