【正文】 顧客組成分析顧客組成分析是認(rèn)識商場顧客組成的重要手段，也是確定商場定位及品牌組合的依據(jù)。 查詢、分析會員管理系統(tǒng)的應(yīng)用將使企業(yè)可以直接衡量顧客量、消費頻率和消費金額，穩(wěn)定銷售的同時，更好地了解顧客的消費習(xí)慣，調(diào)整營銷結(jié)構(gòu)和執(zhí)行針對性更強(qiáng)的促銷方式。：定義發(fā)放的優(yōu)惠券的使用期限、使用配比關(guān)系——使用優(yōu)惠券時必須使用一定比例的現(xiàn)金貨幣。儲值卡帳戶月報表。儲值卡帳戶當(dāng)前余額匯總：查詢每個帳戶當(dāng)前的余額，也可以匯總某類儲值卡的余額數(shù)據(jù)。儲值卡掛失記錄查詢。購物：通過前臺POS機(jī)的“儲值卡”付款方式，支付購物貨款。作廢后的儲值卡不能恢復(fù)使用。售出的儲值卡可以使用換卡、掛失、作廢、退卡等功能，保證卡使用的可操作和靈活。當(dāng)一張儲值卡有鋪底金額時，可用金額＝儲值金額－鋪地金額。定義地點：定義卡庫存保管地點，建立集團(tuán)型儲值卡管理體系。返贈禮品：積分兌換為獎勵給顧客的禮品。發(fā)放對象定義：個人消費卡、團(tuán)體消費卡。會員卡建卡：建立會員卡“庫存”；建立會員卡；系統(tǒng)支持批量建卡；儲值類型卡面值設(shè)定；建卡查詢；磁卡制作?！懊褡寮瘓F(tuán)”會員卡分為專用于會員積分的貴賓（VIP，Very Important Person）卡、代幣的儲值卡以及補(bǔ)充形式的內(nèi)部流通優(yōu)惠券。處理儲值卡發(fā)售與消費企業(yè)之間的帳務(wù)。由于顧客消費時需要實時對卡信息進(jìn)行讀寫操作，因此，儲值信息需要存儲在集團(tuán)系統(tǒng)中，下屬企業(yè)要與集團(tuán)系統(tǒng)建立網(wǎng)絡(luò)實時連接。（3）會員顧客的權(quán)利在集團(tuán)下屬企業(yè)內(nèi)無障礙進(jìn)行會員卡、儲值卡消費；在任意一家企業(yè)進(jìn)行會員信息、消費、積分、返還、促銷快訊等查詢；通過企業(yè)門戶網(wǎng)站，借助Internet進(jìn)行查詢。顧客服務(wù)中心設(shè)有會員發(fā)展部，制定會員發(fā)展的規(guī)劃，在所屬各個商場設(shè)立會員部，辦理會員卡，發(fā)展新的會員顧客。分析顧客消費信息，發(fā)現(xiàn)重點顧客，對重點顧客開展特殊服務(wù)，加強(qiáng)同重點顧客的聯(lián)系，鞏固重點顧客。顧客服務(wù)中心應(yīng)建有CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)等現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施作為自己的技術(shù)手段，管理各個賣場專門設(shè)立的大客戶休息室，密切同顧客的聯(lián)系，隨時收集和了解顧客的意見和需求。（采用平均進(jìn)價、批次進(jìn)價或其他方法）。 將CRM應(yīng)用延伸拓展到民族集團(tuán)其他產(chǎn)業(yè)民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建成之后即可以向民族集團(tuán)下屬的酒店等產(chǎn)業(yè)延伸拓展，將民族集團(tuán)的會員信息與其他產(chǎn)業(yè)共享，這既可以增加會員卡的附加值，又可以快速地將民族集團(tuán)的顧客優(yōu)勢播及到企業(yè)產(chǎn)業(yè)，集團(tuán)內(nèi)部資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)。第五章 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建第五章 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建CRM系統(tǒng)是一個為所有內(nèi)蒙古民族集團(tuán)門店所共享的應(yīng)用平臺，借助不同的顧客服務(wù)、溝通方式為企業(yè)建立了一個主動和顧客交流的平臺，只有這樣才能達(dá)到會員卡信息共享，才能滿足儲值卡共享支付，才能讓無論身處于什么區(qū)域的顧客方便地查詢、接收到相關(guān)的信息，使得企業(yè)能準(zhǔn)確地識別顧客的需求，達(dá)到真正的“誠信”服務(wù)?！皟r值圈”借鑒長沙友誼阿波羅集團(tuán)是湖南省最大的大型商業(yè)企業(yè)，是全國知名的大型零售集團(tuán)之一，被譽(yù)為全國零售業(yè)的一匹黑馬。使得本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略要圍繞“最大限度滿足顧客需求”而確立。隨著近年來行業(yè)競爭的加劇和全球零售一體化態(tài)勢的逐漸形成，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度成為當(dāng)前零售企業(yè)最為關(guān)鍵的問題。如何在激烈的競爭中留住客戶，保持并充分利用原有的客戶資源優(yōu)勢；如何通過提高會員顧客的購物在總銷售中的比例；如何通過提供有吸引力的顧客回報，包括情感回報和物質(zhì)回報，提升商場對顧客的親和力；如何使顧客增加在民族商場購物物有所值的心理體驗，從而保持良好的購物記錄。商業(yè)和顧客之間不能僅僅是買東西時溝通，很多情況下在顧客沒有買東西時商業(yè)企業(yè)也要隨時的與顧客進(jìn)行溝通。(二)無法實現(xiàn)細(xì)致的顧客分級管理及分析對于客戶分級管理，是零售業(yè)在對2/8規(guī)則認(rèn)識基礎(chǔ)上，逐步開展的。目前中山西路商圈就明顯的體現(xiàn)了這一態(tài)勢。CRM系統(tǒng)涵蓋了“顧客發(fā)現(xiàn)、顧客群建立、顧客營銷支持、顧客消費回報、多種零售模式選擇、全方位服務(wù)延伸、顧客智能分析、顧客行為跟蹤、一對一客服營銷、顧客消費審計”等內(nèi)容，應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫、顧客智能（CI）、呼叫中心（Call Center）、客流量統(tǒng)計（Head Counter）、無線射頻（RFID）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）、多渠道營銷（Multi Channel）、在線顧客服務(wù)（Live Service）、顧客自助服務(wù)（Self Assistant Service）、消費社區(qū)（Consumer Community）等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的管理理念，支持著零售企業(yè)進(jìn)入新零售時代——體驗經(jīng)濟(jì)、智慧零售時代。要從會員消費信息中“尋找”到會員消費的潛在經(jīng)營規(guī)律，就需要分析會員顧客分類、會員個人屬性對消費帶來的影響、會員消費與商品屬性之間的關(guān)系等蘊(yùn)涵在表象數(shù)字下的潛在規(guī)律，而這就需要培養(yǎng)企業(yè)員工在新的市場條件下“以顧客為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略思想，成立一系列的服務(wù)性組織部門，建立民族集團(tuán)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。只是單純管理會員，對會員信息進(jìn)行收集而不“加工、整理”，形成對經(jīng)營有所支持的信息，會員信息資源還是處于“浪費”的階段。在零售業(yè)利用計算機(jī)系統(tǒng)實行單品進(jìn)價核算，并將人、財、物做到了無縫鏈接，規(guī)范了零售業(yè)的流程管理，實現(xiàn)了信息流在前的先進(jìn)管理流程，為科學(xué)管理提供了可靠的依據(jù)，為企業(yè)的快速發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用。經(jīng)營者要抓住20％的重點商品與重點用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動全身。個人價值是產(chǎn)品應(yīng)用帶來的個人感觀價值。 客戶生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一個階段向另一個階段運(yùn)動的總體特征。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。 （2）提高市場反應(yīng)速度。舒爾茨在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這實際上是當(dāng)今消費者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。從管理角度來看，CRM是一個管理平臺，企業(yè)通過收集、管理、分析顧客信息資源，指導(dǎo)企業(yè)能區(qū)別于競爭對手而向顧客提供更加個性化的經(jīng)營服務(wù)，為企業(yè)經(jīng)營注入持續(xù)不斷的活力。第七章對民族集團(tuán)完整的CRM應(yīng)用方案進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計和說明。敘述了商業(yè)企業(yè)CRM研究的目的與意義，分析了商業(yè)企業(yè)顧客關(guān)系管理的主要活動，并說明該論文研究的方法及研究的內(nèi)容框架。 本文的研究方法和內(nèi)容框架 研究方法本文主要采用了理論結(jié)合實際的方法，充分研究了二十一世紀(jì)的營銷理念的轉(zhuǎn)變。一個完整的CRM系統(tǒng)不僅具有與客戶多方位、多渠道的接觸功能，而且要對信息進(jìn)行細(xì)分、組合、分析，為不同業(yè)務(wù)部門提供支持。而獲取利潤的關(guān)鍵就在于要贏得客戶、贏得市場，建立對企業(yè)有一定忠誠度的客戶隊伍。消費者的消費行為一旦在某一個商業(yè)企業(yè)完成，那么他在其他商業(yè)企業(yè)的消費行為自然就會減少。同時，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理軟件的大量運(yùn)用，商業(yè)企業(yè)經(jīng)營觀念正在發(fā)生質(zhì)的改變，企業(yè)關(guān)注的重心已由提高內(nèi)部效率逐漸向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，對客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開始為零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國內(nèi)零售行業(yè)開始風(fēng)生水起，逐漸升溫。目前，國內(nèi)很多零售商還只注重在促銷方面競爭，而零售體驗才是真正決定成于敗的分水嶺。顧客只要把自己的身份證往自助終端上一放，就可以自己按提示操作選擇好自己的座位，并打印出相應(yīng)的電子登機(jī)牌。我們以發(fā)達(dá)國家為例看一下他們的一些行業(yè)的顧客體驗活動。關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；民族集團(tuán)；CRM應(yīng)用系統(tǒng)；方案AbstractExperience Economyto e, destined to the retail industry is the sunrise of the twentyfirst century the industry! Retail is the end of the supply chain, customer the greatest, Retailers are the most direct contact with customers. China’s retail market is highly petitive with so many prodouts what you can choose. In the environment of the same modity, and the same price, and same place, customer loyalty is very important to retailers. customers have bee the most valuable scarce resources.Minzu’s groups want to create customer centric marketing model. In order to make the Minzu’s groups to develop better marketing strategy ,it is important to meet the individual needs of customers, This will increase customer loyalty and achieve sustained growth in customer value, So as to enhance the petitiveness of Minzu’s groups. In 2010, Minzu’s groups have been using CRM systems, Therefore, they maintained a prehensive, convenient, and friendly customer munication. To maintain close contact with retailers and customers, and improving the marketing and service capabilities.In this paper, CRM system construction of Minzu’s groups as the background, Focus on the enterprise CRM system construction program. First of all, introduced the basic concept of modern retail CRM。中國的零售行業(yè)早已告別了那個商品短缺的時代，在面對著商品趨同、價格趨同、購物場所趨同等等高度“同質(zhì)化”環(huán)境中，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)之間的競爭是異常的激烈。s CRM學(xué)科名稱：工商管理碩士原　創(chuàng)　性　聲　明本人聲明：所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。本學(xué)位論文屬于 保 密 □，在 年解密后適用本授權(quán)書。本文以**集團(tuán)CRM應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為背景，重點研究了商業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的方案。 CRM systems。所以這些都是非常有用的體驗。北京有很多中等收入水平的年輕人，他們在北京星巴克消費高的上千，低的也有上百。今天全世界都在走向體驗經(jīng)濟(jì)，體驗管理，它的商業(yè)邏輯是顧客體驗為中心，這是第一位的。 研究的意義激烈的市場競爭和經(jīng)濟(jì)全球化的到來使得所有的商業(yè)企業(yè)都在探索更有價值的營銷模式和方法。CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能能夠幫助企業(yè)通過對顧客消費分析找到目標(biāo)顧客；全面觀察、分析目標(biāo)顧客對商品及經(jīng)營定位的滿意程度；分析顧客對經(jīng)營方式、服務(wù)舉措的滿意程度等，幫助企業(yè)有效地調(diào)整經(jīng)營定位和商品結(jié)構(gòu)，鎖定為目標(biāo)顧客群服務(wù)，促銷企業(yè)經(jīng)營活動向可行、可控、精細(xì)化方向邁進(jìn)。因此，如何獲取客戶信息、跟蹤并分析客戶消費行為從而了解最真實的顧客的消費需求是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的最核心的問題，也是商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)。通過Call Center系統(tǒng)，顧客可以將對商品、消費、服務(wù)請求、投訴等意見反饋給企業(yè)，接聽人員記錄下顧客的請求，處理人員在限定的時間內(nèi)處理請求，這不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，而且將服務(wù)管理等純管理工作數(shù)字化、量化，使得服務(wù)工作更易于控制、更易于考核。在分析民族集團(tuán)現(xiàn)有會員管理實現(xiàn)的同時，著重指出了其存在的問題。第四章重點敘述了國內(nèi)知名商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理及服務(wù)，以啟發(fā)民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)的需求。CRM系統(tǒng)是借助多種技術(shù)手段構(gòu)建出不同的與顧客交互的方式，在此平臺的支持下，不同地點、不同時間的顧客可以完成自己的消費和服務(wù)請求。營銷觀念認(rèn)為，實現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于公司要比競爭對手更有效地為其選定的目標(biāo)市場創(chuàng)造、傳遞、和溝通顧客價值[13]。而現(xiàn)在消費者考慮價格的前提就是自己的“花多少錢買這個產(chǎn)品才值”。顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。 （4）回報是營銷的源泉。同時它是一個動態(tài)的發(fā)展過程，隨著客戶生命周期的發(fā)展應(yīng)采用不同的營銷策略來維持和發(fā)展長期的客戶關(guān)系。 營銷理論中的消費者剩余常用“客戶讓渡價值”來表示，是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額部分。二八定律也叫巴萊多定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)明的。主要涉足商業(yè)（零售、超市、集貿(mào)市場和電器專營店等業(yè)態(tài)分布）、酒店業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)和金融業(yè)四大板塊，擁有民族商場、長樂宮購物中心、滿達(dá)商城、昭君大酒店、鑫源房地產(chǎn)、金華房地產(chǎn)、滿達(dá)小額貸款公司等20多家分（子）公司，商業(yè)經(jīng)營面積達(dá)22多萬平方米，2010年營業(yè)總收入超過28億元。企業(yè)就如何留住顧客，并使其購買自己的商品，進(jìn)行了不斷探索。假如我們參照50%的會員貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)再低一些的標(biāo)準(zhǔn)來計算，比如說民族集團(tuán)的會員貢獻(xiàn)率能提升達(dá)到30%的標(biāo)準(zhǔn)。市場經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，消費者消費意識的提高，都要求不僅僅消費商品，更要感受到細(xì)致的服務(wù)。再者商業(yè)功能與城市交通功能交叉，中山路現(xiàn)在仍然是呼市的交通干線，交通高峰期存在交通人流與商業(yè)客流的嚴(yán)重沖突。集團(tuán)自己的酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等等服務(wù)性行業(yè)，但他們之間的會員顧客并沒有真正意義的資源共享。許多會員顧客在整個的消費過程中會產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，并且在這些