【正文】 系統(tǒng)的 語音編輯功能 ： 話務(wù)員可以對違反規(guī)定的語音信息 進(jìn)行處理、 剪切、合并和保存等操作 后備案，以便以后進(jìn)行查詢和管理 。 糾察系統(tǒng) 糾察功能是人工話務(wù)系統(tǒng)的核心功能， 主要包括： 音頻視頻管理、語音編輯管理和糾察管理 等三項(xiàng)功能 。 系統(tǒng)的 值班日記管理 ： 根據(jù)電話系統(tǒng)工作的要求， 每個(gè)話務(wù)員在工作的過程中要填寫值班日志，這主要包括話務(wù)員的指標(biāo)時(shí)間、班次、姓名、衛(wèi)生、話務(wù)量等相關(guān)的數(shù)據(jù)， 通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的調(diào)用，實(shí)現(xiàn)將這些信息寫入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，便于以后查詢。 客戶機(jī) ： CPU 要求 CPU PⅢ 1G 以上，內(nèi)存 512MB以上。 告警信息處理的輸入數(shù)據(jù) 是后臺(tái)交換機(jī)提取的告警信息，其它的數(shù)據(jù)來源均是各種類型的用戶對系統(tǒng)的操作，用戶通過對相應(yīng)權(quán)限的信息進(jìn)行查詢，系統(tǒng)就能夠有效的獲取 相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 根據(jù)系統(tǒng)工作的具體流程分析，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源主要有 ： 登陸用戶 的信息 、 系統(tǒng) 后臺(tái)交換機(jī)采集的信號(hào) 信息以及相應(yīng)的 音頻轉(zhuǎn)換器的語音文件 信息 。 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源 是多個(gè)方面的，其中 有一部分是來源于 系統(tǒng)的 硬件采集的 信息信號(hào)， 并 從交換機(jī)提取信號(hào)有硬件組成員負(fù)責(zé)。 在系統(tǒng)工作的時(shí)候， 各級臺(tái)站糾察臺(tái)提供本臺(tái)站的人員信息等數(shù)據(jù)報(bào)表 ，完成系統(tǒng)的監(jiān)控和管理工作 。 2)接續(xù)時(shí)長 ：系統(tǒng)的人 話務(wù)員準(zhǔn)確受理 客戶的 業(yè)務(wù)， 依據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的要求，按照 系統(tǒng) 用戶類別和呼入顯示的先后順序， 對客戶的問題進(jìn)行解答，并且能夠 接轉(zhuǎn)迅速準(zhǔn)確。 控制層用戶 主要對系統(tǒng)的參與一系列的優(yōu)化和管理活動(dòng)，對通話系統(tǒng)進(jìn)行逐層的管理和控制， 按照通話系統(tǒng)的組織和管理活動(dòng)，能夠很好的實(shí)現(xiàn)通話系統(tǒng)決策制定和具體運(yùn)行管理計(jì)劃， 對系統(tǒng)操作層的完成任務(wù)的情況進(jìn)行評估和管理，對他們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核， 對 通話系統(tǒng)的資源運(yùn)用情況進(jìn)行分析和管理，并進(jìn)行評估。 （ 5）通話的安全管理： 在 軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)中，安全管理 是保證系統(tǒng)通話的 保密功能 ，對相關(guān)的設(shè)施安全防護(hù)進(jìn)行管理的活動(dòng)。糾察人員通過專線可檢聽任意一個(gè)機(jī)臺(tái)話務(wù)員的工作情況 ，并對他的服務(wù)情況作出評價(jià)，當(dāng)某一話務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，可以通過坐席的情況檢查出具體的話務(wù)員的處理情況 。 它能 有效的 實(shí)測 話務(wù)系統(tǒng)各個(gè)方面的 各種運(yùn)行情況， 分析話務(wù)系統(tǒng)管理中存在的問題 ，從全局出發(fā)輔助組織決策， 通過系統(tǒng)對話務(wù)交互信息的控制，幫助話務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理和決策的目的。 支持分布式數(shù)據(jù)處理 。 [26] Oracle數(shù)據(jù)庫 由于本系統(tǒng)的使用要求，在開發(fā)時(shí)主要采用 Oracle 的數(shù)據(jù)庫連接和開發(fā)技術(shù)， 它能夠有效的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的 控制和傳遞， Oracle 數(shù)據(jù)庫具有如下的特點(diǎn)： 支持多用戶 、多線程 、大事務(wù)量的事務(wù) 和數(shù)據(jù)的 處理 。 Command 對象 技術(shù) 在 系統(tǒng) 建立 Connection 之 后， 可以根據(jù)需要運(yùn)用指針來定義數(shù)據(jù)庫的具體數(shù)據(jù)連接方式，在一般情況下，使用 mand 對象可以實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)中中數(shù)據(jù)的添加、修改或者對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的更新，同時(shí)，也可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)查詢。 集合了所有允許數(shù)據(jù)處理的類，這些類表示具有典型數(shù)據(jù)庫功能（如索引，排序和視圖）的數(shù)據(jù)容器對象。 與 ASP 兼容 ,是一種新的編程模型和結(jié)構(gòu)。 [18] 中間件 (Middleware) 中間件是一種對客戶端和服務(wù)器進(jìn)行連接的接口應(yīng)用程序和一些公共的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，在客戶端的計(jì)算機(jī)一般采用個(gè)人計(jì)算機(jī)就可以完成，而在服務(wù)器客戶端 Client 服務(wù)器 Server 但一般需要功能強(qiáng)大的大型機(jī)器或者計(jì)算機(jī)構(gòu)成，中間件是實(shí)現(xiàn)客戶端和服務(wù)器的數(shù)據(jù)交換而進(jìn)行的，中間件的運(yùn)行要受系統(tǒng)服務(wù)器的功能的限制，它的功能是為系統(tǒng)數(shù)據(jù)的連接提供服務(wù)支持，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要包括系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì) ,整體功能設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，以程序流程圖的方式介紹各個(gè)功能模塊的具體實(shí)現(xiàn)過程 ,系統(tǒng)的存儲(chǔ)備份系統(tǒng)以及測試方式及結(jié)果。關(guān)鍵技術(shù)提出了系統(tǒng)采用的開發(fā)工具及相應(yīng)的環(huán)境配置 ,以及本系統(tǒng)使用的各種相關(guān)的技術(shù) ,B/S架構(gòu)、 庫訪問技術(shù)等。 [13]軍用人工話務(wù) 系統(tǒng) 有效的 融合了現(xiàn)代管理 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)與 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的精華 ，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信、電子技術(shù)的有機(jī)融合 ，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和應(yīng)用遵循了“夠用、實(shí)用、好用”的理念， 而且還便于用戶的操作和管理， 實(shí)現(xiàn) 話務(wù)系統(tǒng) 管理 的 信息化、考評 的 科學(xué)化、訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)化和作業(yè)智能化的 管理 目標(biāo) ，實(shí) 現(xiàn)部隊(duì)話務(wù)管理的信息化的跨越 。 [11]與其它普通電話通信系統(tǒng)相比， 軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 主要是系統(tǒng)的靈活性和智能性， 具體來說有如下優(yōu)勢 ： 方便 性 。 [10]還有 網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備 的 配置和網(wǎng)絡(luò)組織 需要進(jìn)行全面分析，對通信的質(zhì)量進(jìn)行控制和管理，需要對系統(tǒng)的通話質(zhì)量進(jìn)行控制 。 圖 11 無繩電話機(jī)交換原理圖 長途人工話務(wù)系統(tǒng) 簡介 長途人工話務(wù)系統(tǒng) 主要是由系統(tǒng)的話務(wù)員對系統(tǒng)的交換設(shè)備進(jìn)行控制，對電話進(jìn)行連接和轉(zhuǎn)接的一種網(wǎng)絡(luò)通信方式， 它 是 由用戶終端、用戶線路、 系統(tǒng)交換設(shè)備、 各級通信臺(tái)站交換設(shè)備及臺(tái)站間中繼線路連接構(gòu)成 ，系統(tǒng)的通信功能比較穩(wěn)定，通話質(zhì)量好，使用效率高 。各人工電話臺(tái)站之間大多采用模擬中繼電路， 線路連接比較麻煩， 不僅話務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度大 ，效率比較低下 ，而且通話質(zhì)量受線路衰耗等影響較大， 安全性也不是十分的可靠 ， 經(jīng)常出現(xiàn)聲音小、雜音大等問題 ，影響系統(tǒng)的通話質(zhì)量 。因此，在全面掌握了人工話務(wù)管理系統(tǒng)目前的管理情形和具體的工作情況后，對軍用人工話務(wù) 系統(tǒng)的實(shí)際需求作了全面 的分析 研究，提出了 以增強(qiáng)系統(tǒng)管理效率為目標(biāo)的長途人工話務(wù)管理系統(tǒng) ，實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)系統(tǒng)的 自動(dòng)化管理 。實(shí)踐證明，無繩臺(tái)電話交換機(jī)先進(jìn)，保密，可操作性強(qiáng)，現(xiàn)今，全軍各級通信臺(tái)中的交換設(shè)備基本都為無繩式。 作者簽名： 導(dǎo)師簽名： 日 期： 日 期： 摘 要 在通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)快速發(fā)展的情況下，通信兵 已經(jīng) 形成以 指揮所通信網(wǎng)絡(luò)為基點(diǎn)， 實(shí)現(xiàn)部隊(duì)通信功能的實(shí)時(shí)化、便捷化， 軍統(tǒng)的通信功能逐漸實(shí)現(xiàn)了以光纖為主、有線、無線相結(jié)合的通信方式，按照國家通信的要求，軍隊(duì)的通信也實(shí)現(xiàn)了 “三網(wǎng)一結(jié)合”的通信方式和通信功能，智能軍用長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)具有良好的保密性、安全性和轉(zhuǎn)接率高、通信質(zhì)量好等優(yōu)點(diǎn)，能夠有效的滿足軍隊(duì)長途通話的需要。對論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明或致謝。s efficiency and management level within the army better able to meet the call function needs. Key words: longdistance the artificial traffic management system。系統(tǒng)用戶終端中含有專用的電話機(jī)及保密設(shè)備，經(jīng)由用戶線路與就近的各級通信臺(tái)站相連接，同時(shí)連接到該臺(tái)站交換設(shè)備的端口。 從交換設(shè)備的核心技術(shù) 分析可以看出： 人工電話網(wǎng)劃分為有繩臺(tái)和無繩臺(tái)兩個(gè) 電話發(fā)展的階段。 就實(shí)際的工作情況而言， 全軍各級通信臺(tái)站大部分都換裝無繩式交換設(shè)備， 通信性能明顯的提高， 實(shí)現(xiàn)了技 術(shù)的更新?lián)Q代。 [9]人工電話交換設(shè)備分為后臺(tái)交換設(shè)備和前臺(tái)座席設(shè)備兩部分 ，主要設(shè)備由系統(tǒng)那個(gè)的話務(wù) 員通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行控制 ，前臺(tái)座席設(shè)備安裝在話務(wù)機(jī)房中， 便于進(jìn)行管理和控制， 其常用設(shè)備有 ：維護(hù)臺(tái)、 領(lǐng)班 臺(tái)、長途 電話 臺(tái)、查號(hào)臺(tái)等。加強(qiáng) 系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)分析，增進(jìn)系統(tǒng)效能 ，提升系統(tǒng)的工作效率 。 系統(tǒng)的 管理糾察人員可 通過語音、視頻等途徑 對話務(wù)員的工作情況進(jìn)行全面的控制，也可以通過系統(tǒng)的監(jiān)控功能 全面地監(jiān)督話務(wù)員控制接續(xù)的全過程 ，對話務(wù)員的工作情況進(jìn)行分析 ， 促進(jìn)了系統(tǒng)的長途 人工話務(wù)管理系統(tǒng)在通信和信息技術(shù) 的快速發(fā)展，保證智能人工長途話務(wù)管理系統(tǒng)使用的穩(wěn)定性和高效性 。 [15] 本課題主要研究內(nèi)容 本課題 的 主要研究內(nèi)容包括以下三部分： 第一是長途人工話務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型。首先是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)， 關(guān)鍵技術(shù)提出了本系統(tǒng)使用的各種相關(guān)的技術(shù) ,B/S 架構(gòu)、 技術(shù)和它的數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)等。 [17]客戶機(jī)執(zhí)行的這些計(jì)算稱為前端處理 (Frontend processing)，前端處理提供了對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作和與顯示數(shù)據(jù)有關(guān)的所有功能。 功能層 主要承擔(dān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互和傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶端系統(tǒng)數(shù)據(jù)的判斷，執(zhí)行數(shù)據(jù)庫相關(guān)的 SQL 命令，能夠?qū)?shù)據(jù)的傳輸進(jìn)行更好的優(yōu)化。其二是業(yè)務(wù)邏輯層，業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)接收瀏覽器傳來的請求，請求中的指令文件發(fā)送到 CLR 進(jìn)行編譯，編譯后將 HTML 流返給瀏覽器，同時(shí)業(yè)務(wù)邏輯層也負(fù)責(zé)將請求送達(dá) 數(shù)據(jù)層。 數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)的實(shí)現(xiàn) 在 中 采用了多種數(shù)據(jù)庫連接的方法，諸如 ODBC、 DAO 等多種方法等，由于本系統(tǒng)采用的是 Oracle 數(shù)據(jù)庫，本系統(tǒng)的開發(fā)采用的是 ADO 數(shù)據(jù)訪問技術(shù)，它也是 Oracle 數(shù)據(jù)庫訪問的基本方式之一，與其他的數(shù)據(jù)訪問模型相比較， ADO的數(shù)據(jù)庫訪問比較方便、便捷，能夠容易實(shí)現(xiàn)，它的 功能對于網(wǎng)絡(luò)的訪問比較方便簡單， 結(jié)合軍用話務(wù)系統(tǒng)管理的基本特征 ，采用 ADO 技術(shù)對于數(shù)據(jù)庫的訪問比較合適，因此，可以采用 ADO 來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的訪問。 Parameter 對象 技術(shù) Parameter 對象 技術(shù)主要與 mand 對象技術(shù)的相關(guān)參數(shù)相對應(yīng)，在對mand 數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和修改時(shí)，在數(shù)據(jù)庫中可以創(chuàng)建 Parameter 對象，可以將數(shù)據(jù)添加的 Parameter 集合中。通過權(quán)限控 制用戶 ，這樣能夠有效的幫助用戶 對 數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行 存取 ， 實(shí)施數(shù)據(jù)庫審計(jì)（ Database Audit）、追蹤（ Trace）以監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫的 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)狀況 。 第三章 系統(tǒng)開發(fā)的需求分析 系統(tǒng)開發(fā)的需求分析，是對系統(tǒng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)的基本架構(gòu)，也是軍用長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的前提，是進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵部分內(nèi)容，系統(tǒng)的需求分析主要包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)的功能分析和系統(tǒng)的信息需求分析。 （ 1）性能的管理： 性能管理是對 系統(tǒng)的基本功能進(jìn)行詳細(xì)的測試，以滿足系統(tǒng)通信的要求，主要通過對網(wǎng)絡(luò)單元的有效性進(jìn)行評價(jià)來實(shí)現(xiàn)的，主要 包括性能測試、性能分析及性能控制 等方面的功能的管理 。包括對 通話系統(tǒng)的 網(wǎng)絡(luò)單元的配置， 具體的通話 業(yè)務(wù)的投入 ， 開通和停 閉進(jìn)行管理 等主要的作用。他們要對系統(tǒng)的內(nèi)部和外部運(yùn)作環(huán)境進(jìn)行 整體的控制和管理 分析，研究確定 人工通話 系統(tǒng)的戰(zhàn)略走向和發(fā)展策略 ，并采取相應(yīng)的措施對系統(tǒng)進(jìn)行有效的管理 ，并據(jù)此協(xié)調(diào)分配 系統(tǒng)的 組織資源 ，保證系統(tǒng)的通話質(zhì)量 。 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析 長途人工話務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用 已經(jīng)有了比較長的歷史，對于這方面的管理 已經(jīng)積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，這樣，要求有比較健全的管理制度和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)， 在通話的業(yè)務(wù)上基本實(shí)現(xiàn)了管理工作的程序化，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)化和統(tǒng)一化的管理模式，但是在 換裝無繩交換設(shè)備 后， 使 得原有的 軍事通信系統(tǒng)的新技術(shù)含量增加 ，相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求也要提高 ， 要求具備良好的技術(shù)基礎(chǔ) 。 軍用話務(wù)系統(tǒng) 的安全管理是 要對整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)信息進(jìn)行保護(hù)和通信設(shè) 備的安全防護(hù)工作。 故障的管理功能主要 包括 系統(tǒng)的 告警監(jiān)測、 系統(tǒng)的故障定位和系統(tǒng)的 故障修復(fù)及測試 等相關(guān)內(nèi)容 。 第四章 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的 總體設(shè)計(jì) 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì) 軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 主要分為兩個(gè)部分： 一部分是來源于從硬件信息采集的信號(hào) ，主要由 系統(tǒng)的硬件組成員進(jìn)行負(fù)責(zé)； 一部分 是用戶提供的通話信息 ， 主要通過系統(tǒng)的通話系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)的 。 例如， 如果 系統(tǒng)管理員 是超級管理員，相應(yīng) 的權(quán)限就 比較多， 可以對系統(tǒng)中的一些內(nèi)容進(jìn)行 增、刪、改、查 等相關(guān) 的操作 ；在軍用 人工長途話務(wù)系統(tǒng)中， 糾察員的權(quán)限 只能對系統(tǒng)糾察的功能進(jìn)行使用，只能 對數(shù)據(jù)庫 種 具有 糾察數(shù)據(jù)的 功能 進(jìn)行 操作 ， 話務(wù)員 只能實(shí)現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接和咨詢服務(wù)，相應(yīng)的權(quán)限相對來說是比較少 的。 服務(wù)器端 ： Windows NT 20xx， 以上 的 版本。 系統(tǒng)的 值班日記 主 要是 便于 話務(wù)的工作人員對值班的情況做好登記工作，便于以后的工作查詢， 交班管理是 主要是對本班次的工作情況進(jìn)行總結(jié)并提交給系統(tǒng)的管理人員，對發(fā)生的重要情況進(jìn)行交接，為下一班工作人員提供 方便，能夠及時(shí)了解當(dāng)前工作的情況，短消息系統(tǒng)主要是對系統(tǒng)的話務(wù)在工作的時(shí)候進(jìn)行及時(shí)的溝通和了解。 人員管理功能 ： 功能主要是實(shí)現(xiàn)相關(guān)工作人員的管理權(quán)限，系統(tǒng)的 超級管理員可以根據(jù)實(shí)際的情況對管理人員的實(shí)際情況，進(jìn)行添加、刪除和修改等相關(guān)的功能。 監(jiān)聽功能 ： 根據(jù)話務(wù)管理的要求，話務(wù)員在工作時(shí)必須要熱心， 負(fù)責(zé)到底，而且要準(zhǔn)確受理業(yè)務(wù)， 及時(shí)的反饋信息， 并能 按照用戶類別和呼入顯示的先后順序，及時(shí)回答 和轉(zhuǎn)接電話 。 監(jiān)控告警信息 功能 ： 主要是實(shí)現(xiàn)軍用人工話務(wù)系統(tǒng)的告警信息的基本情 況，通過 告警信息及時(shí)確定故障部位， 分析其中的原因， 查明故障原因， 恢復(fù)故障設(shè)備，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的