【正文】 去。商業(yè)企業(yè)的發(fā)展主題從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向了關注顧客的需求和為顧客提供更加個性化的服務，“客戶價值主張和服務策略”成了商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的核心部分[1]。CRM系統(tǒng)的建立必須將“以顧客為中心”這一經(jīng)營戰(zhàn)略逐步清晰化，將“滿足顧客個性化需求并變成現(xiàn)實，并為企業(yè)調(diào)整經(jīng)營定位、商品結(jié)構(gòu)、鎖定目標顧客群提供可靠的參考依據(jù)。并制定了民族集團以顧客服務、顧客體驗為目的的，全方位價值圈的CRM解決方案。企業(yè)則通過平臺收集顧客在消費、服務活動中產(chǎn)生的信息，針對性地分析顧客的消費數(shù)據(jù)、服務請求和互動行為，發(fā)現(xiàn)信息中隱藏的經(jīng)營規(guī)律，利用其指導企業(yè)做出更貼近顧客實際需求的經(jīng)營策略和服務方式。于是作為銷售終端的蘇寧電器專門有人研究消費者的購物“成本”，以此來要求廠家“定價”，這種按照消費者的“成本觀”來對廠商制定價格要求的做法就是對追求顧客滿意的4C理論的實踐。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力?？蛻艨們r值是指客戶從企業(yè)提供產(chǎn)品或服務中獲得的全部利益，由產(chǎn)品價值、服務價值、個人價值、形象價值四個方面構(gòu)成。 民族集團SWOT分析（strength）內(nèi)蒙古民族集團擁有百貨、超市、酒店不同業(yè)態(tài)、多層次、多元化消費的顧客群體，而且隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶群將進一步分布在不同的地區(qū)，這是一份讓內(nèi)蒙古民族集團獲得長足發(fā)展的市場動力，是一份寶貴的市場資源。所以說忠誠會員的消費這種效益的提升是非常驚人的。零售業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟性相對較弱，其市場集中度的提高主要是通過發(fā)展連鎖經(jīng)營來實現(xiàn)的，其集群效應也主要產(chǎn)生于范圍效應。（三）缺少顧客溝通互動體驗的技術平臺目前民族集團的商業(yè)企業(yè)主要采用現(xiàn)場直接接觸溝通方式，客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不愿意主動采用，難以獲取客戶的反饋信息。2007年，基于新一代網(wǎng)絡及跨平臺通信技術的呼叫中心（Call Center）在北京翠微大廈正式啟用。這樣更進一步的體現(xiàn)了頂級會員的最貴的感受。，發(fā)現(xiàn)更多潛在的經(jīng)營規(guī)律。通過顧客服務中心的工作，要擴大固定購物的顧客群，提高顧客的滿意程度，提升顧客的購買額，推動企業(yè)各個部門協(xié)調(diào)一致地滿足顧客的各種需求。顧客服務中心各個部門要精心協(xié)調(diào)和配合，提升會員銷售在銷售總額中的比例和會員平均的年度購買額。圖73 會員管理組織與職責 Management organization and responsibilities of members會員卡管理由“制卡——售卡——消費——服務——分析”工作流程組成。各下屬企業(yè)通過接口程序，在收款終端為顧客提供會員卡、儲值卡的各類消費。 建立會員檔案建立各種會員卡進、銷、調(diào)、存完整的帳務，執(zhí)行規(guī)范的業(yè)務流程。是一種長期穩(wěn)定顧客消費的輔助促銷手段，主要包括：積分規(guī)則定義：促銷期間積分規(guī)則定義、積分規(guī)則查詢。定義類型：為儲值卡選擇“儲值、積分”屬性，決定儲值卡日后的用途。掛失恢復：啟用了掛失操作的儲值卡也可以采用“掛失恢復”功能解除其禁用的功能，恢復使用。儲值卡換卡記錄查詢。儲值卡狀態(tài)變動月報表。：定義優(yōu)惠券使用規(guī)則，規(guī)定用券部門范圍和商品范圍?！懊褡寮瘓F”顧客智能系統(tǒng)（民族集團 CI ）將顧客的特征提取為：六大自然屬性：性別、年齡段、職業(yè)、區(qū)域、收入段、學歷靜態(tài)屬性：包括了民族、宗教、國籍、籍貫顧客的消費屬性：包括了店齡、卡種、卡級別、月均購買額、購買次數(shù)、平均客單價等。：促銷期、促銷單定義。顧客信息查詢：包括卡號、有效期、帳戶余額、積分等，同時還可以查詢帳戶變動的情況。，包括：建卡記錄查詢。換卡：當顧客所持的儲值卡損壞時，用一張新的磁卡更換舊的磁卡，換卡后顧客可以繼續(xù)使用先前的功能。儲值卡操作員權限定義：為不同身份的操作人員定義操作范圍和權限。掛失：對遺失的會員卡進行“禁止存款、取款、轉(zhuǎn)儲、購物”操作。會員管理是一個要求信息真實，為會員顧客提供消費功能準確、及時，分析報告、報表可靠的平臺，因此，民族集團 CRM設計了嚴謹?shù)墓芾砉δ芎蜆I(yè)務流程，全面跟蹤管理“會員建卡——卡發(fā)售——會員信息獲取——營銷支持——數(shù)據(jù)查詢”過程。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理、通訊等方面具有銀行信用卡系統(tǒng)安全要求和管理級別。會員卡管理是一個涉及信息支持、代幣卡實時消費、數(shù)據(jù)維護、分析的功能復雜、應用廣泛的系統(tǒng)。及時處理顧客咨詢、投訴。三、培訓（T+11日——T+20日）主要包括：系統(tǒng)后臺使用和前臺收銀員培訓四、切換準備及預計切換階段（T+18日——T+30日）主要工作包括：前臺程序測試、收銀員測試、試賣及系統(tǒng)聯(lián)動測試、信息校驗、.庫存商品入庫完成。，重構(gòu)組織和重組流程CRM系統(tǒng)的整合作用使得其不僅能為顧客提供更多的、人性化的服務、溝通方式，更重要的是希望收集完整的會員顧客的消費信息，通過對會員顧客信息進行分析后，從中發(fā)現(xiàn)潛在的顧客消費需求和規(guī)律，從而指導經(jīng)營工作和提升顧客服務水平。并通過多種技術手段成功的與顧客建立起“一對一營銷”的關系，在茫茫的顧客流中關注哪些為企業(yè)“貢獻”最大的顧客，為他們提供更快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，達到提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶的目的。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關鍵?，F(xiàn)有的會員管理系統(tǒng)只能對數(shù)據(jù)資源進行一些粗加工，并不能反映出更深層次的規(guī)律性?！拔！本褪恰皺C”，在面對民族集團CRM系統(tǒng)缺失的同時，就出現(xiàn)了完善CRM系統(tǒng)功能的機會。而會員部分的銷售貢獻率只僅僅占到了7%。第三章 民族集團CRM系統(tǒng)需求分析第三章 民族集團CRM系統(tǒng)需求分析 民族集團的概況民族集團坐落在史有“塞外青城”之稱的內(nèi)蒙古自治區(qū)首府呼和浩特市，是享有“民貿(mào)之星”盛譽的大型商業(yè)企業(yè)集團，是全國大型百貨零售企業(yè)貿(mào)易聯(lián)合會、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國百貨商業(yè)協(xié)會成員單位，是全國“五一勞動獎狀”獲得者，獲得“中華老字號”、“全國金鼎百貨店”、“全國重點大商場百強企業(yè)”、“全國商業(yè)信譽企業(yè)”、“全國百家最大零售企業(yè)”、“全國百城萬店無假貨示范企業(yè)”等多項榮譽。將生命周期理論引入客戶關系的研究可以清晰地洞察客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征:不同階段驅(qū)動客戶關系發(fā)展的因素不同，同一因素在不同的階段其內(nèi)涵不同。目前多數(shù)公司多傾向于說給顧客聽，而不是聽顧客說，反應遲鈍，這是不利于市場發(fā)展的。1999年5月，大名鼎鼎的微軟公司在其首席執(zhí)行官巴爾默德主持下，也開始了一次全面的戰(zhàn)略調(diào)整，使微軟公司不再只跟著公司技術專家的指揮棒轉(zhuǎn)，而是更加關注市場和客戶的需求。結(jié)論部分再次說明了全世界都在走向體驗管理，體驗經(jīng)濟，零售業(yè)的商業(yè)邏輯必然是以顧客體驗為中心，這是第一位的。并以客戶生命周期理論、客戶讓渡價值理論等市場營銷理論為依據(jù)，采用理論闡述與實證研究相結(jié)合的方法，綜合運用數(shù)據(jù)、模型等分析工具。處在供應鏈末端的商業(yè)企業(yè)是以出售商品和服務為基本工作內(nèi)容的經(jīng)營性組織，也是供應鏈中與客戶、市場接觸最多、關系最為密切的行業(yè)。在這場激烈的角逐中，企業(yè)在注重客戶保留和客戶忠誠的同時，會竭盡所能爭奪更多的市場份額和客戶份額。自己在家里沖一杯咖啡喝的成本只有1至2美分。 Third, CRM system design and implementation of specific processes and methods。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。為了使民族集團能夠制定更好的“營銷策略”，滿足不同層次客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)增長，從而提升民族集團自身的競爭能力。我們在給別人買結(jié)婚禮物時，通過這個自助平臺就可以知道這件禮品是否別人已經(jīng)買過，避免了禮物買重的現(xiàn)象。業(yè)態(tài)沒有生命周期，但顧客一定有生命周期。由于不能把握顧客的消費需求，營銷活動的目標效果只能靠推測而設定，其結(jié)果也只能靠實施營銷活動來檢驗，營銷活動從某種程度上講是靠經(jīng)驗數(shù)據(jù)驅(qū)動的[5]。會員管理系統(tǒng)收集的大量顧客資料不僅詳細地記載了顧客的基本信息，而且反映出顧客個人的生活習慣、消費趨向和消費愛好，利用商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)，可以為顧客發(fā)送個性化的商品和營銷信息，增強企業(yè)與會員顧客的互動，建立更廣泛的企業(yè)與顧客的互動平臺。第三章通過對民族集團2009年度營業(yè)收入數(shù)據(jù)會員消費貢獻的占比分析，再結(jié)合目前國內(nèi)發(fā)達地區(qū)優(yōu)秀商業(yè)企業(yè)的會員消費占比情況，發(fā)現(xiàn)了民族集團可以繼續(xù)大幅增長集團業(yè)績的突破點，那就是大力的發(fā)展刺激會員消費。企業(yè)摒棄了以產(chǎn)品為中心的“生產(chǎn)然后銷售”理念，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的“感覺和反應”理念。（1）與顧客建立關聯(lián)。 由此可見，客戶忠誠的管理是4R營銷的重要組成部分，是客戶在自己的需求得到滿足時，作為交換而給予的一種情感的認同。 對客戶來說，客戶讓渡價值就是客戶從企業(yè)的產(chǎn)品中所得到的利益價值和其花費成本之差。（weakness）民族集團現(xiàn)有的內(nèi)部機構(gòu)中缺少健全的集團客戶服務中心。內(nèi)蒙古不斷的建設大、中、小城市，大城市要突出區(qū)域經(jīng)濟中心，更注重呼和浩特、包頭兩個大城市的建設，進一步完善城市功能，建設一批展示城市魅力的標志性建筑，提升城市形象和品味，切實增強“兩市”的集聚和輻射功能，起到示范和“排頭兵”的作用。事實上，不統(tǒng)一的會員平臺給民族集團企業(yè)造成的經(jīng)營管理壓力也是非常大的。加強于顧客溝通，增加顧客接觸點。以品牌介紹為例，消費者不僅可以了解到北京翠微大廈有無某一品牌，甚至可以問詢到某品牌在北京翠微大廈中的具體位置。2006年以來，企業(yè)積極開展CRM系統(tǒng)的建設工作，構(gòu)建面向整個集團的顧客服務中心。、交互使用會員信息，無論從哪一種途徑注冊成為企業(yè)的會員，即可以在集團內(nèi)享受會員待遇，統(tǒng)一消費、統(tǒng)一服務；2. 民族集團CRM系統(tǒng)支持多種發(fā)展會員顧客方式（門店、門戶網(wǎng)站、電話等），也支持個人和團體會員管理，會員卡的類型沒有限制；，會員卡分為積分型會員卡和儲值型會員卡，而且可以根據(jù)應用劃分類型（例如：VIP卡、旅游卡等），為企業(yè)提供靈活、多樣的會員管理方式；4. 民族集團CRM系統(tǒng)通過前置終端、網(wǎng)上商城等為會員顧客提供消費服務，支持會員部門、Internet注冊登記；、折扣、促銷、積分、儲值、分析等需求；（Kiosk）、Internet等自助查詢系統(tǒng)；（ERP）、財務系統(tǒng)的接口，通過CRM系統(tǒng)達到整合企業(yè)顧客資源、在企業(yè)內(nèi)部完全共享、與企業(yè)外部合作伙伴共享資源的目的；，提供基于Internet的會員應用，建立Call Center系統(tǒng)。設計會員卡的回報，提升顧客銷售。大客戶服務部按照大客戶的數(shù)量配備服務人員，對大客戶進行電話跟蹤和回訪，隨時了解大客戶的需求，聽取他們的意見和建議，為大客戶提供特殊的服務?！懊褡寮瘓F”會員管理系統(tǒng)提供利用顧客已有的信用卡，建立其會員卡的功能，減少顧客持卡數(shù)量，提高卡利用率。其中：積分帳戶——記錄顧客總積分、未回報積分；儲值金額帳戶：記錄會員卡儲值金額余額；優(yōu)惠券帳戶：記錄該會員擁有的各種優(yōu)惠券和積分回報獎勵金。在異地、多門店經(jīng)營中，儲值卡消費必須滿足實時操作。也可以支持反向操作。退卡后的儲值卡將不能恢復使用。儲值卡退卡記錄查詢。無效卡統(tǒng)計分析。顧客智能系統(tǒng)可以在對顧客活動數(shù)據(jù)深度分析的基礎上，對顧客的購物特征進行識別，對顧客進行分類，針對不同的顧客的特點開展最有效的營銷活動。“民族集團”顧客智能系統(tǒng)（民族集團 CI）要可以自動提取顧客數(shù)據(jù)，按整個集團或各個門店分析顧客的組成、分類、價值、偏好、行為等各項要素，得到定量的分析報告和圖形。儲值卡日處理。儲值卡取款處理記錄查詢。存款：在建卡時即存入了初始儲值金，正式使用后，可以通過“金額帳存款”功能為儲值帳戶存款。同時根據(jù)定義的卡屬性為顧客建立“積分帳戶、儲值帳戶和優(yōu)惠（返還）帳戶”。企業(yè)設置會員部門集中對各類卡、顧客檔案資料、帳戶、各種流水帳務進行管理，并制定儲值卡管理的各項規(guī)則，保證每張儲值卡在企業(yè)內(nèi)編號唯一，而且按照系統(tǒng)約定的流程開展業(yè)務，確保該業(yè)務規(guī)范、有序進行。會員各帳戶修改必須通過預定單據(jù)進行修改，并備查。 顧客“一卡通”系統(tǒng) 顧客“一卡通”系統(tǒng)概述民族集團 CRM系統(tǒng)通過會員卡來收集、整理顧客基本信息。聯(lián)合銀行發(fā)行的儲值卡在使用上具有銀行信用卡的功能，同時可以記錄顧客消費信息，進行積分、促銷等操作?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的顧客服務中心，應按上述方案設立完善的組織結(jié)構(gòu)，成為企業(yè)貫徹“以顧客為中心”的戰(zhàn)略最核心的部門。以顧客為中心的營銷策劃。，終止或暫定已不在繼續(xù)經(jīng)營的商品代碼。長沙友誼阿波羅集團還建設了顧客分析系統(tǒng)，將各個業(yè)態(tài)、各個分店的數(shù)據(jù)傳送到集團CRM主機，建立CI系統(tǒng)，為企業(yè)經(jīng)營提供決策支持。北京翠微大廈客戶服務熱線提供的是24小時全天候?qū)崟r服務，消費者隨時隨地都可以連通北京翠微大廈。這樣整個使顧客通過互聯(lián)網(wǎng)、打電話，都可以建立一種體驗的樂趣。集團自己的酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等等服務性行業(yè)，但他們之間的會員顧客并沒有真正意義的資源共享。市場經(jīng)濟體系的不斷完善，消費者消費意識的提高，都要求不僅僅消費商品，更要感受到細致的服務。企業(yè)就如何留住顧客，并使其購買自己的商品，進行了不斷探索。二八定律也叫巴萊多定律，是19世紀末20世紀初意大利經(jīng)濟學家巴萊多發(fā)明的。同時它是一個動態(tài)的發(fā)展過程，隨著客戶生命周期的發(fā)展應采用不同的營銷策略來維持和發(fā)展長期的客戶關系。顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。營銷觀念認為，實現(xiàn)組織目標的關鍵在于公司要比競爭對手更有效地為其選定的目標市場創(chuàng)造、傳遞、和溝通顧客價值[13]。第四章重點敘述了國內(nèi)知名商業(yè)企業(yè)的客戶關系管理及服務，以啟發(fā)民族集團CRM系統(tǒng)建設的需求。通過Call Center系統(tǒng)，顧客可以將對商品、消費、服務請求、投訴等意見反饋給企業(yè)，接聽人員記錄下顧客的請求，處理人員在限定的時間內(nèi)處理請求，這不僅提升了服務質(zhì)量，而且將服務管理等純管理工作數(shù)字化、量化，使得服務工作更易于控制、更易于考核。CRM系統(tǒng)強大的分析功能能夠幫助企業(yè)通過對顧客消費分析找到目標顧客；全面觀察、分析目標顧客對商品及經(jīng)營定位的滿意程度；分析顧客對經(jīng)營方式、服務舉措的滿意程度等，幫助企業(yè)有效地調(diào)整經(jīng)營定位和商品結(jié)構(gòu)，鎖定