【正文】 利在集團下屬企業(yè)內(nèi)無障礙進行會員卡、儲值卡消費；在任意一家企業(yè)進行會員信息、消費、積分、返還、促銷快訊等查詢；通過企業(yè)門戶網(wǎng)站，借助Internet進行查詢。高度集中、共享的會員卡、儲值卡管理系統(tǒng)由集團CRM管理系統(tǒng)及下屬分支機構(gòu)會員卡、儲值卡管理系統(tǒng)和系統(tǒng)接口組成。會員卡管理是一個涉及信息支持、代幣卡實時消費、數(shù)據(jù)維護、分析的功能復雜、應用廣泛的系統(tǒng)。對資源的分配和有效管理需要建立完善的組織和管理流程，在有效管理的支持下，支持信息系統(tǒng)平臺正常運行。集團：承擔會員卡規(guī)則制定、統(tǒng)一管理會員信息、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部結(jié)算和系統(tǒng)維護等任務，負責各種卡信息的處理以及儲值卡消費實時支持；下屬企業(yè)：遵循集團制定的管理規(guī)則，負責卡的發(fā)售、消費、顧客服務工作，并每日向集團發(fā)送本企業(yè)會員卡消費所有信息，供集團分析、管理。如圖73所示。圖73 會員管理組織與職責 Management organization and responsibilities of members會員卡管理由“制卡——售卡——消費——服務——分析”工作流程組成。圖74 會員管理工作流程 Membership Management Workflow為了建立集團范圍內(nèi)會員信息完全共享的管理平臺，須將以上幾個步驟分別分配給處于不同層次的管理組織中，建立完整的貫穿整個集團的會員卡管理流程。會員卡：內(nèi)蒙古民族集團會員卡發(fā)行量較大，且分散在不同門店，因此，集團會員管理中心要制定出具體的“卡管理規(guī)則、編碼規(guī)則、卡類型定義”，便于下屬企業(yè)制卡。這樣即可以保證卡信息在整個集團的唯一性，又能夠保證用戶靈活使用、信息得以完全共享。“民族集團”會員管理系統(tǒng)提供利用顧客已有的信用卡，建立其會員卡的功能，減少顧客持卡數(shù)量，提高卡利用率。儲值卡：儲值卡的發(fā)行可采用企業(yè)自主發(fā)行和聯(lián)合銀行發(fā)行兩種方式。聯(lián)合銀行發(fā)行的儲值卡在使用上具有銀行信用卡的功能，同時可以記錄顧客消費信息，進行積分、促銷等操作。系統(tǒng)實現(xiàn)也較為簡單，將終端收款系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)，建立接口程序即可。企業(yè)自主發(fā)行是通過團體購買（旅游卡、貴賓卡等種類）、顧客購買等方式建立的儲值卡系統(tǒng)。由于顧客消費時需要實時對卡信息進行讀寫操作，因此，儲值信息需要存儲在集團系統(tǒng)中，下屬企業(yè)要與集團系統(tǒng)建立網(wǎng)絡實時連接。終端收款系統(tǒng)通過接口程序為顧客提供消費、積分、促銷服務。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理、通訊等方面具有銀行信用卡系統(tǒng)安全要求和管理級別。各下屬企業(yè)根據(jù)管理規(guī)則、編碼規(guī)則由本企業(yè)會員管理部門統(tǒng)一制作會員卡、儲值卡，進行發(fā)售。各下屬企業(yè)通過接口程序，在收款終端為顧客提供會員卡、儲值卡的各類消費。處理儲值卡發(fā)售與消費企業(yè)之間的帳務。集團、下屬企業(yè)會員管理部門承擔顧客不同的服務要求，并保證會員信息系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。集團、下屬企業(yè)根據(jù)系統(tǒng)提供的功能對會員卡的業(yè)務運轉(zhuǎn)情況進行分析。 顧客“一卡通”系統(tǒng) 顧客“一卡通”系統(tǒng)概述民族集團 CRM系統(tǒng)通過會員卡來收集、整理顧客基本信息。商業(yè)企業(yè)通過向顧客發(fā)行會員卡收集顧客信息，拓展自己的顧客群。隨著信息技術的發(fā)展，會員卡的成本已經(jīng)很低，商場發(fā)行會員卡的門檻也在不斷降低，絕大部分商場只要有購買就可以領取會員卡?！懊褡寮瘓F”會員卡分為專用于會員積分的貴賓（VIP，Very Important Person）卡、代幣的儲值卡以及補充形式的內(nèi)部流通優(yōu)惠券。在此，持有會員卡的顧客可以是消費者個人也可以是社會團體，我們統(tǒng)稱其為“會員”。會員管理是一個要求信息真實，為會員顧客提供消費功能準確、及時，分析報告、報表可靠的平臺，因此，民族集團 CRM設計了嚴謹?shù)墓芾砉δ芎蜆I(yè)務流程，全面跟蹤管理“會員建卡——卡發(fā)售——會員信息獲取——營銷支持——數(shù)據(jù)查詢”過程。 會員管理會員卡是建立記名顧客的重要手段，因此，豐富的促銷功能是激發(fā)顧客消費的一種重要手段。由于此類功能牽扯到折扣、讓利、禮品等經(jīng)營帳務，在靈活多樣的同時，必須制定嚴格的管理規(guī)則和流程，防止管理漏洞造成企業(yè)損失。會員卡類型定義會員地區(qū)維護會員年齡段定義會員卡保管地點定義定義不同類型會員卡，系統(tǒng)無限制；定義會員卡保管地點，將制卡、售卡地點分開，便于卡的管理。 建立會員檔案建立各種會員卡進、銷、調(diào)、存完整的帳務，執(zhí)行規(guī)范的業(yè)務流程。（如圖75） 圖75 會員建檔工作流程 Member archiving workflow定義會員卡類型：定義不同類型會員卡，并確定其優(yōu)惠方式、儲值方式；定義會員卡的充值屬性和積分屬性。會員卡建卡：建立會員卡“庫存”；建立會員卡；系統(tǒng)支持批量建卡；儲值類型卡面值設定；建卡查詢；磁卡制作。會員卡領用：系統(tǒng)定義會員卡發(fā)售地點，只有系統(tǒng)定義的發(fā)售地點才能夠發(fā)售會員卡；會員卡調(diào)配到發(fā)售地點，相當于商品“調(diào)撥”；系統(tǒng)提供會員卡庫存日報表，詳細記錄會員卡領用情況；會員卡領取查詢；會員卡保管庫存查詢；會員卡庫存報表。會員卡發(fā)售：會員卡具有“未售、已售出”兩種狀態(tài)；為會員卡建立積分、儲值金額、優(yōu)惠券帳戶。其中：積分帳戶——記錄顧客總積分、未回報積分；儲值金額帳戶：記錄會員卡儲值金額余額；優(yōu)惠券帳戶：記錄該會員擁有的各種優(yōu)惠券和積分回報獎勵金。按類型、有效期、余額分類記錄。會員各帳戶修改必須通過預定單據(jù)進行修改，并備查。發(fā)售功能包括：儲值卡發(fā)售處理；儲值卡發(fā)售查詢；儲值卡發(fā)售統(tǒng)計；VIP卡發(fā)售處理；VIP卡發(fā)售查詢。 會員卡日常管理會員卡日常管理主要是對售出的會員卡執(zhí)行換卡、掛失、作廢、退卡操作，主要包括：優(yōu)惠方式：折扣卡和會員價定義。發(fā)放對象定義：個人消費卡、團體消費卡。換卡：當顧客所持會員卡損壞時，用一張新卡更換舊卡，信息、數(shù)據(jù)不變。掛失：對遺失的會員卡進行“禁止存款、取款、轉(zhuǎn)儲、購物”操作。作廢：對損壞、過期會員卡進行“撤銷”操作，禁止其“存款、取款、轉(zhuǎn)儲、購物”。退卡：會員卡充值后，可按一定比例一次性退還卡中金額。 積分管理顧客持會員卡消費時，系統(tǒng)根據(jù)積分規(guī)則，計算顧客所購買商品相應的積分并寫入該會員卡積分帳戶。是一種長期穩(wěn)定顧客消費的輔助促銷手段，主要包括：積分規(guī)則定義：促銷期間積分規(guī)則定義、積分規(guī)則查詢。折扣率定義：按照商品分類設置VIP卡折扣率；按照品牌，設置不參加折扣的商品品牌。返贈禮品：積分兌換為獎勵給顧客的禮品。轉(zhuǎn)優(yōu)惠金額：將積分存儲到該卡優(yōu)惠金額帳戶中，代替紙券。 儲值卡儲值卡作為企業(yè)內(nèi)部發(fā)行的一種代幣卡，是企業(yè)吸引團體購買的主要實施手段，要具有完整的卡“進、銷、存”帳務管理體系。在異地、多門店經(jīng)營中，儲值卡消費必須滿足實時操作。本系統(tǒng)推出的儲值卡不僅有儲存金額的功能，而且申請的顧客可以通過登記（補充登記）個人資料的方式使其具有積分的功能，變成一張會員卡，使其具有儲值、積分、積分返還為一體的“一卡通”功能。企業(yè)設置會員部門集中對各類卡、顧客檔案資料、帳戶、各種流水帳務進行管理，并制定儲值卡管理的各項規(guī)則，保證每張儲值卡在企業(yè)內(nèi)編號唯一，而且按照系統(tǒng)約定的流程開展業(yè)務，確保該業(yè)務規(guī)范、有序進行。本系統(tǒng)對儲值卡采取了全程記錄跟蹤的管理方式，針對每張卡的每項、每次操作均有詳細的記錄，涵蓋了“建卡、領用、發(fā)售、換卡、有效期變更、掛失、掛失恢復、作廢、儲值帳戶存款、取款、轉(zhuǎn)儲、退卡等功能，全面管理儲值卡的進、銷、存業(yè)務。定義卡類型：定義各種不同類型的儲值卡。定義地點：定義卡庫存保管地點，建立集團型儲值卡管理體系。定義顧客基礎信息：身份、學歷、職業(yè)等基礎共用信息。儲值卡操作員權(quán)限定義：為不同身份的操作人員定義操作范圍和權(quán)限。定義顧客地區(qū)信息。連接寫卡器，在磁道中寫入磁卡信息。系統(tǒng)支持“批量建卡”和“單個建卡”兩種方式。定義類型：為儲值卡選擇“儲值、積分”屬性，決定儲值卡日后的用途。建卡：定義儲值卡保管地點，支持鋪地金額管理方式。當一張儲值卡有鋪底金額時，可用金額＝儲值金額－鋪地金額。領用：將儲值卡從保管地點調(diào)配到允許銷售的地點才可以出售，這個過程叫領用。系統(tǒng)提供儲值卡日報表，詳細記錄儲值卡的領用情況，便于儲值卡按照地點進行嚴格的庫存管理。也可以支持反向操作。將標有“未售”儲值卡銷售給顧客稱為發(fā)售。同時根據(jù)定義的卡屬性為顧客建立“積分帳戶、儲值帳戶和優(yōu)惠（返還）帳戶”。儲值卡各帳戶的修改均有單據(jù)記錄，以便于核查。向顧客發(fā)售儲值卡時，錄入顧客信息，登記顧客的詳細資料，為日后的查詢、分析做準備。售出的儲值卡可以使用換卡、掛失、作廢、退卡等功能，保證卡使用的可操作和靈活。系統(tǒng)約定：經(jīng)歷了換卡、掛失、作廢、退卡業(yè)務的儲值卡將永遠禁止其使用，此卡成為空缺卡，將不再允許發(fā)售。換卡：當顧客所持的儲值卡損壞時，用一張新的磁卡更換舊的磁卡，換卡后顧客可以繼續(xù)使用先前的功能。掛失：系統(tǒng)采用實名制、用戶密碼等方式，保證顧客使用的安全。儲值卡一旦遺失，顧客要及時向售卡部門申請掛失。進行掛失操作的儲值卡將禁止“存款、取款、轉(zhuǎn)儲、購物”等操作。掛失恢復：啟用了掛失操作的儲值卡也可以采用“掛失恢復”功能解除其禁用的功能，恢復使用。作廢：當儲值卡因損壞、過期等原因不能再使用時，可以通過該功能禁止其“存款、取款、轉(zhuǎn)儲、購物”。作廢后的儲值卡不能恢復使用。退卡：儲值卡充值后，可以按照一定的比例一次性的退還卡中的充值金額。退卡操作后，將禁止對該卡進行“存款、取款、轉(zhuǎn)儲、購物”操作。退卡后的儲值卡將不能恢復使用。通過存款、取款、購物消費、轉(zhuǎn)儲等功能均可以改變一張儲值卡的儲值帳戶余額。存款：在建卡時即存入了初始儲值金，正式使用后，可以通過“金額帳存款”功能為儲值帳戶存款。取款：通過取款功能，儲值卡帳戶金額減少。轉(zhuǎn)儲：從一個儲值卡帳戶向另外一個儲值卡帳戶轉(zhuǎn)入金額。購物：通過前臺POS機的“儲值卡”付款方式，支付購物貨款。更改有效期：為儲值卡更改其使用有效期。，包括：建卡記錄查詢。儲制卡領取記錄查詢：查詢儲值卡領用情況。儲值卡發(fā)售記錄查詢。儲值卡保管庫存查詢：按儲值卡的保管地點統(tǒng)計“未出售“卡的情況。儲值卡換卡記錄查詢。儲值卡有效期更改記錄查詢。儲值卡掛失記錄查詢。儲值卡掛失恢復記錄查詢。儲值卡作廢記錄查詢。儲值卡退卡記錄查詢。儲值卡存款處理記錄查詢。儲值卡取款處理記錄查詢。儲值卡轉(zhuǎn)儲處理記錄查詢。儲值卡消費記錄查詢。儲值卡帳戶當前余額匯總：查詢每個帳戶當前的余額，也可以匯總某類儲值卡的余額數(shù)據(jù)。儲值卡金額帳戶處理記錄查詢。顧客信息查詢：包括卡號、有效期、帳戶余額、積分等，同時還可以查詢帳戶變動的情況。顧客消費明細查詢：查詢該顧客的消費明細和明細記錄中的商品銷售明細。：儲值卡發(fā)售統(tǒng)計：統(tǒng)計個“保管地點（發(fā)售地點）”各類儲值卡的銷售情況。儲值卡庫存報表：按照類型、庫存地點匯總“未出售”卡的庫存情況。儲值卡狀態(tài)變動月報表。儲值卡帳戶日報表。儲值卡帳戶月報表。：區(qū)域顧客消費分析。顧客商品銷售分析。無效卡統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)管理。儲值卡日處理。（贈券卡）紙幣優(yōu)惠券有其方便使用的優(yōu)點，但其不宜管理和消費中存在的諸多隱患為擴大經(jīng)營帶來了一定的困難。系統(tǒng)中提供了“積分轉(zhuǎn)儲、儲值卡、消費磁卡返還”等電子貨幣功能，以此來彌補紙券在流通中的諸多問題。：定義發(fā)放的優(yōu)惠券的使用期限、使用配比關系——使用優(yōu)惠券時必須使用一定比例的現(xiàn)金貨幣。：定義參加促銷活動的地點。：促銷期、促銷單定義。定義促銷活動的內(nèi)容：包括促銷主題、時間、活動地點、參與活動的商品、發(fā)放規(guī)則等。：定義促銷活動助發(fā)放優(yōu)惠券供應商分攤的比例，在結(jié)算時扣減。：選擇銷售小票，按促銷期（促銷單）定義參與的商品和優(yōu)惠券發(fā)放規(guī)則，向顧客發(fā)放優(yōu)惠券。：定義優(yōu)惠券使用規(guī)則，規(guī)定用券部門范圍和商品范圍。：前臺POS按照配比關系、優(yōu)惠券使用范圍執(zhí)行優(yōu)惠券收款。 查詢、分析會員管理系統(tǒng)的應用將使企業(yè)可以直接衡量顧客量、消費頻率和消費金額，穩(wěn)定銷售的同時，更好地了解顧客的消費習慣，調(diào)整營銷結(jié)構(gòu)和執(zhí)行針對性更強的促銷方式。主要功能包括：會員信息查詢；消費流水查詢；會員區(qū)域消費分析報表；會員年齡消費分析報表；消費貢獻度分析；消費習慣、趨勢分析；睡眠卡分析；階段消費排名；階段積分排名；消費報表（按部門、商品大類、品牌）。 顧客智能系統(tǒng)概述顧客智能系統(tǒng)（CI，Customer Intelligence）是應用數(shù)據(jù)分析模型對大量的顧客數(shù)據(jù)進行處理后得到對經(jīng)營有價值的信息，進而指導商場的品牌定位和營銷的現(xiàn)代管理工具。顧客智能系統(tǒng)可以在對顧客活動數(shù)據(jù)深度分析的基礎上，對顧客的購物特征進行識別，對顧客進行分類，針對不同的顧客的特點開展最有效的營銷活動。另一方面，顧客智能系統(tǒng)可以對某一些品類和品牌的顧客群進行自動識別，幫助商場和供應商認識誰是自己的顧客，從而更加準確地盯住自己的目標顧客,選擇最好的營銷渠道和方式。“民族集團”顧客智能系統(tǒng)（民族集團 CI）要可以自動提取顧客數(shù)據(jù)，按整個集團或各個門店分析顧客的組成、分類、價值、偏好、行為等各項要素，得到定量的分析報告和圖形。每個分析主題都要代表業(yè)務人員關心的一類問題。這些分析報告以新的視角向商場的業(yè)務人員提供了顧客及顧客消費行為的信息，對商場優(yōu)化定位和品牌組合，改進顧客服務和營銷策略具有不可替代的作用。 顧客組成分析顧客組成分析是認識商場顧客組成的重要手段，也是確定商場定位及品牌組合的依據(jù)。不同的顧客組成，是一個門店區(qū)別于其他門店的重要特點，也是商場定位是否成功的標志?！懊褡寮瘓F”顧客智能系統(tǒng)（民族集團 CI ）將顧客的特征提取為：六大自然屬性：性別、年齡段、職業(yè)、區(qū)域、收入段、學歷靜態(tài)屬性：包括了民族、宗教、國籍、籍貫顧客的消費屬性：包括了店齡、卡種、卡級別、月均購買額、購買次數(shù)、平均客單價等。對顧客組成進行分析，可以知道商場的主流顧客群，顧客群的細分狀況，各細分顧客群的組成人數(shù)、消費額。在顧客組成分析的基礎上，可以形成