【正文】 工商管理碩士所學(xué)理論，結(jié)合本人的實(shí)際的工作體會，認(rèn)真總結(jié)親身參與信息化建設(shè)過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，整理和規(guī)范項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及文檔，使自身能力更有了進(jìn)一步的提高，對本人今后的職業(yè)發(fā)展將起到非常重要的作用。在傳統(tǒng)的營銷方式中，企業(yè)的顧客群以“匿名”顧客為主，經(jīng)營者很難發(fā)現(xiàn)商品與顧客之間的消費(fèi)因果關(guān)系，企業(yè)所有的營銷活動(dòng)均以“商品”為中心而策劃。商業(yè)企業(yè)的發(fā)展主題從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向了關(guān)注顧客的需求和為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)，“客戶價(jià)值主張和服務(wù)策略”成了商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的核心部分[1]。在這場激烈的角逐中，企業(yè)在注重客戶保留和客戶忠誠的同時(shí)，會竭盡所能爭奪更多的市場份額和客戶份額。“體驗(yàn)為王”！ 憑什么凝聚客戶？ 憑什么獲得顧客體驗(yàn)？ 憑什么獲得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心能力？CRM是解決這些問題的關(guān)鍵。而到了以顧客管理為中心的階段，商業(yè)模式發(fā)生了重大變化，是以顧客生命周期為關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)他走到門口時(shí)看到顏色和香味他沒有辦法不進(jìn)去。自己在家里沖一杯咖啡喝的成本只有1至2美分。而正是這些非常特殊的體驗(yàn)，讓顧客記住它。傳統(tǒng)的靜態(tài)的會議指示牌都是紙質(zhì)票，如果有什么變化，打印根本來不及，做不到隨需應(yīng)變；某些專業(yè)店，如賣結(jié)婚禮品的專業(yè)店，它也有一個(gè)自助設(shè)備，主要用于信息提示。 project字典 查看字典詳細(xì)內(nèi)容內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文目 錄第一章 緒論 1 問題的提出 1 研究的目的與意義 2 研究的目的 2 研究的意義 2 商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要活動(dòng) 3 本文的研究方法和內(nèi)容框架 5 研究方法 5 內(nèi)容框架 5第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的理論基礎(chǔ) 5 5 6第三章 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)需求分析 9 民族集團(tuán)的概況 9 民族集團(tuán)SWOT分析 9（strength） 9（weakness） 10（opportunity） 11 （threat） 12 民族集團(tuán)原會員管理系統(tǒng)存在的問題 12 民族集團(tuán)建設(shè)CRM系統(tǒng)的必要性 13第四章 國內(nèi)商業(yè)CRM成功案例借鑒 15 北京翠微大廈顧客溝通系統(tǒng)借鑒 15 北京當(dāng)代商城提供“一對一”客服借鑒 15“價(jià)值圈”借鑒 16第五章 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 17 17，重構(gòu)組織和重組流程 17 逐步采用新技術(shù)，提升顧客服務(wù)體驗(yàn) 17，發(fā)現(xiàn)更多潛在的經(jīng)營規(guī)律。 Third, CRM system design and implementation of specific processes and methods。首先詳細(xì)介紹了現(xiàn)代零售業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本理念；其次討論和分析了民族集團(tuán)基于自身發(fā)展對CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的相關(guān)需求，提出了CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的目標(biāo)以及要借助CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)達(dá)到的管理目標(biāo)；第三，提出了CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路及具體的實(shí)現(xiàn)過程和方法；第四，對CRM應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)劃。民族集團(tuán)更多地致力于研究“以客戶為中心”的營銷模式。不保密 √。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文分類號:學(xué)校代碼: 10128UDC:學(xué) 號:20091541 碩士學(xué)位論文（類 別: 工商管理碩士題 目：民族集團(tuán)CRM應(yīng)用系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)英文題目：The project design of Minzu Group 39。學(xué)位論文作者簽名：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　日　 　期：　　　 　 日　　　　期：　　　 　 　學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)有權(quán)將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容保留并向國家有關(guān)機(jī)構(gòu)、部門送交學(xué)位論文的復(fù)印件和磁盤，允許編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，也可以采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。 （請?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）學(xué)位論文作者簽名：　　 　　　 指導(dǎo)教師簽名：　　　 　　日　 　期：　　 　　 日　　　　期：　　　 　　摘 要“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的到來，注定了零售業(yè)是二十一世紀(jì)最朝陽的行業(yè)! 零售業(yè)在供應(yīng)鏈末端，客戶最偉大，零售業(yè)又是接觸客戶最直接的。為了使民族集團(tuán)能夠制定更好的“營銷策略”，滿足不同層次客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)增長，從而提升民族集團(tuán)自身的競爭能力。通過對本項(xiàng)目的研究，可對商業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)起到借鑒作用，從而提高零售業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的水平和質(zhì)量，加快零售業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的步伐，真正的與顧客建立起長期、穩(wěn)固的忠誠關(guān)系。 Fourth, the CRM system of the business processes involved in the planning. Through the study of this project, CRM systems can retailers play an exemplary role in information technology，Retail CRM systems to improve the level and quality of construction, Retail CRM systems to improve the process of information construction, With customers to build real longterm, stable relationship between Key words: Retailers。 18 將CRM應(yīng)用延伸拓展到民族集團(tuán)其他產(chǎn)業(yè) 18第六章 民族集團(tuán)CRM建設(shè)目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃 19 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 19 19 19 19 實(shí)施計(jì)劃安排 20第七章 民族集團(tuán)CRM應(yīng)用方案設(shè)計(jì) 21 系統(tǒng)概述 21 客戶關(guān)系系統(tǒng)的管理組織 21 顧客服務(wù)中心 21 會員管理體系 23 24 顧客“一卡通”系統(tǒng) 26 顧客“一卡通”系統(tǒng)概述 26 會員管理 26 儲值卡 29（贈券卡） 31 查詢、分析 32 32 顧客智能系統(tǒng)概述 32 顧客組成分析 32 品牌顧客組成分析 34 大類顧客組成分析 34 顧客價(jià)值分析 35 各類顧客品牌消費(fèi)分析 36 各類顧客購物日期分析 37 各級顧客購物時(shí)段分析 38 顧客生命周期分析 39——“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的購物文化 40 40 41 41 41 Call Center 系統(tǒng) 41結(jié) 論 42參 考 文 獻(xiàn) 43致 謝 45作 者 簡 介 4647第一章 緒論第一章 緒論 問題的提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來，各個(gè)行業(yè)都帶給自己顧客不同的體驗(yàn)。我們在給別人買結(jié)婚禮物時(shí)，通過這個(gè)自助平臺就可以知道這件禮品是否別人已經(jīng)買過，避免了禮物買重的現(xiàn)象。近二年體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在我國內(nèi)發(fā)展得也很快，例如航空服務(wù)在機(jī)場主要是柜臺為主，自助為輔，但在國內(nèi)一些大型機(jī)場越來越多的使用了自助服務(wù)平臺，所有人都用電子機(jī)票。在一般的普通店里喝，增長了約十倍。獨(dú)特的設(shè)計(jì)包括咖啡制造使這些東西從一美分到五美元價(jià)值可以增長500倍，價(jià)格競爭不是重要，關(guān)鍵是如何從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、從消費(fèi)者更好體驗(yàn)中爭取利潤回報(bào)。業(yè)態(tài)沒有生命周期，但顧客一定有生命周期。 研究的目的與意義 研究的目的隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制日趨完善，零售業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)競爭加劇，尤其是沃爾瑪、家樂福、麥德龍等這些世界連鎖零售巨頭紛紛登陸，其雄厚實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色服務(wù)讓國內(nèi)同行感到了巨大的競爭壓力，也迫使國內(nèi)整個(gè)零售行業(yè)整體利潤不斷下降。因此，基于“以客戶為中心”管理理念的CRM策略將會成為企業(yè)致勝的法寶。然而，商業(yè)企業(yè)客戶的忠誠度是非常低的，因?yàn)楫吘箒碚f，目前國內(nèi)大部分消費(fèi)者可支配的收入都是有限的。由于不能把握顧客的消費(fèi)需求，營銷活動(dòng)的目標(biāo)效果只能靠推測而設(shè)定，其結(jié)果也只能靠實(shí)施營銷活動(dòng)來檢驗(yàn)，營銷活動(dòng)從某種程度上講是靠經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的[5]。 商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要活動(dòng)任何商業(yè)企業(yè)都是作為盈利性組織出現(xiàn)在市場上的，其基本目標(biāo)就是要獲取利潤，并保持企業(yè)具有持續(xù)不斷的增值能力。雖然商業(yè)企業(yè)有業(yè)態(tài)、產(chǎn)品領(lǐng)域、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營定位的區(qū)別，但其工作內(nèi)容決定了要將更多的精力放在目標(biāo)客戶群上，通過把握顧客的需求來適應(yīng)市場。商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)是一個(gè)輔助企業(yè)獲取市場信息、明確顧客需求、加強(qiáng)企業(yè)與外部市場聯(lián)系的信息平臺，涉及了市場、營銷、銷售、顧客服務(wù)等一系列經(jīng)營活動(dòng)。會員管理系統(tǒng)收集的大量顧客資料不僅詳細(xì)地記載了顧客的基本信息，而且反映出顧客個(gè)人的生活習(xí)慣、消費(fèi)趨向和消費(fèi)愛好，利用商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)，可以為顧客發(fā)送個(gè)性化的商品和營銷信息，增強(qiáng)企業(yè)與會員顧客的互動(dòng)，建立更廣泛的企業(yè)與顧客的互動(dòng)平臺。商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)對顧客信息的管理、分析、以及客戶反饋意見與策略的評判將指導(dǎo)企業(yè)重新修正市場策略，建立全面的經(jīng)營監(jiān)控的良性循環(huán)機(jī)制。分別用二八定律、SWOT分析、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）對客戶價(jià)值進(jìn)行了更深入的分析和探討。論文共分為六個(gè)部分:論文緒論部分:首先提出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來，商業(yè)企業(yè)業(yè)應(yīng)如何通過帶給顧客服務(wù)、顧客體驗(yàn)，來凝聚顧客。第三章通過對民族集團(tuán)2009年度營業(yè)收入數(shù)據(jù)會員消費(fèi)貢獻(xiàn)的占比分析，再結(jié)合目前國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)秀商業(yè)企業(yè)的會員消費(fèi)占比情況，發(fā)現(xiàn)了民族集團(tuán)可以繼續(xù)大幅增長集團(tuán)業(yè)績的突破點(diǎn)，那就是大力的發(fā)展刺激會員消費(fèi)。第六章分別闡明了民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃安排。并運(yùn)用了2010年會員消費(fèi)收入占比的提高，總結(jié)了民族集團(tuán)通過應(yīng)用集團(tuán)CRM系統(tǒng)平臺為集團(tuán)企業(yè)所帶來的管理的提升和意義。從應(yīng)用角度來看，CRM是多種不同應(yīng)用的軟件的集合，可以滿足不同的用戶的應(yīng)用需求。企業(yè)摒棄了以產(chǎn)品為中心的“生產(chǎn)然后銷售”理念，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的“感覺和反應(yīng)”理念。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。我國的科龍、恒基偉業(yè)和聯(lián)想等企業(yè)通過營銷變革，實(shí)施以4C策略為理論基礎(chǔ)的整合營銷方式，成為了4C理論實(shí)踐的先行者和受益者。3. 以建立顧客忠誠為目標(biāo)的4R理論4R營銷理論是由美國學(xué)者唐（1）與顧客建立關(guān)聯(lián)。特別是企業(yè)對企業(yè)的營銷與消費(fèi)市場營銷完全不同，更需要靠關(guān)聯(lián)、關(guān)系來維系。 （3）關(guān)系營銷越來越重要了。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件。 由此可見，客戶忠誠的管理是4R營銷的重要組成部分，是客戶在自己的需求得到滿足時(shí)，作為交換而給予的一種情感的認(rèn)同。CRM是這個(gè)管理系統(tǒng)中的一個(gè)分支，而是使企業(yè)獲利的最重要的組成部分?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造的利潤不同。產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值:服務(wù)價(jià)值包括送貨、安裝、客戶培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、修理等方面的活動(dòng)給客戶帶來的利益。 對客戶來說，客戶讓渡價(jià)值就是客戶從企業(yè)的產(chǎn)品中所得到的利益價(jià)值和其花費(fèi)成本之差?！岸藸I銷定律”。民族集團(tuán)1954年成立歷經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，走出了一條誠信的發(fā)展之路。內(nèi)蒙古民族集團(tuán)的信息化系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)很高，2000年初期即建立了企業(yè)資源管理系統(tǒng)（MIS），采用了供應(yīng)商網(wǎng)上一卡通結(jié)算方式，在零供關(guān)系管理方面走在全國前列。（weakness）民族集團(tuán)現(xiàn)有的內(nèi)部機(jī)構(gòu)中缺少健全的集團(tuán)客戶服務(wù)中心。在這樣的環(huán)境中，民族人開始轉(zhuǎn)換視角，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，他們考慮的問題超越了商品銷售的基本內(nèi)容，把目光聚焦到了顧客身上：誰在購買我們的商品？他們的收入如何？他們住在哪里？他們都購買了哪些商品、價(jià)格如何？我們的利潤有多少？廣告投入能拉動(dòng)銷售幾個(gè)百分點(diǎn)？同期銷售對比如何？要想回答這些問題，是現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)和組織部門都無法滿足的。這組數(shù)據(jù)明顯的可以看出民族集團(tuán)會員活動(dòng)銷售業(yè)績貢獻(xiàn)率太低，所以說民族集團(tuán)會員目前處于劣勢狀態(tài)。如何通過會員資料，能支持經(jīng)營管理者和企業(yè)獲得穩(wěn)定而不斷壯大的會員隊(duì)伍，持續(xù)為企業(yè)搶占市場先機(jī)注入活力；同時(shí)盡量滿足會員顧客的優(yōu)惠消費(fèi)模式，顯現(xiàn)出企業(yè)對會員顧客優(yōu)惠政策的效益；并在與顧客的溝通、交流過程中，獲取顧客對企業(yè)“最真實(shí)的建議”，為提升企業(yè)服務(wù)“指明”方向。內(nèi)蒙古不斷的建設(shè)大、中、小城市，大城市要突出區(qū)域經(jīng)濟(jì)中心，更注重呼和浩特、包頭兩個(gè)大城市的建設(shè)，進(jìn)一步完善城市功能，建設(shè)一批展示城市魅力的標(biāo)志性建筑，提升城市形象和品味，切實(shí)增強(qiáng)“兩市”的集聚和輻射功能，起到示范和“排頭兵”的作用。從上世紀(jì)90年代到今天，顧客信息管理（Customer Relationship Management）也從最初的會員卡管理走到了全方位、智能化CRM時(shí)代。 （threat），商業(yè)體量已經(jīng)超過100萬平米，集中了呼和浩特市主要的百貨店，成立于1954年；,1994年12月開業(yè)；，2004年12月開業(yè)；，2003年5月開業(yè)；維多利購物中心建筑面積8萬平方米，2006年9月開業(yè)；，2004年12月開業(yè)；海亮百貨：建筑面積60萬平方米，其中商業(yè)體量22萬平方米，2009年11月開業(yè)。一般而言，在同一商圈內(nèi)，隨著經(jīng)營同類商品的店鋪的增多，各自的市場份額就會因彼此間的競爭而降低，而且，其相互間的距離越近其競爭也越激烈。事實(shí)上，不統(tǒng)一的會員平臺給民族集團(tuán)企業(yè)造成的經(jīng)營管理壓力也是非常大的。會員顧客找不到更多的價(jià)值點(diǎn)，所以會員顧客就不會有忠實(shí)感，其實(shí)也就不算其為真正意義的會員。經(jīng)營者只能查詢與商品相關(guān)的各類經(jīng)營信息，大量的顧客消費(fèi)信息僅僅是一種消費(fèi)記錄和流水帳，商品