【正文】 為方便繳費，特預(yù)收三個月?？晌泄ど蹄y行繳費1 為何預(yù)收三個月管理費？裝修期間業(yè)主未入住，交費可能不及時和不便。1 各項費用標(biāo)準(zhǔn)如何？管理費： 元/平方米,水、電：按水電部門確定的標(biāo)準(zhǔn)收費，管理處不收取手續(xù)費。其它資料未帶可辦理，資料不齊注明以后再補。否則燃?xì)夤静晦k理開通手續(xù)。 墻可不可拆除？外墻和公共隔墻不可動（包括毗連部位），室內(nèi)自有隔墻可拆除。 地面、墻壁有很多修補的痕跡，是否有裂紋？因表面砂漿層有裂縫，為業(yè)主裝修方便，發(fā)展商將其補平，不影響主體結(jié)構(gòu) 陽臺可不可以裝防盜網(wǎng)之類的防盜設(shè)施？入戶防盜門安裝有什么要求？為統(tǒng)一小區(qū)外觀，陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。 空調(diào)室外機(jī)如何安放？安放在預(yù)留的指定的位置，使用分體式空調(diào)。g) 郵編：小區(qū)配套設(shè)施 ?！薄?棟正前方的土地規(guī)劃不太清楚，具體的您可以向地產(chǎn)公司人員咨詢。”2．業(yè)主詢問隔音屏效果“對不起，這個問題太專業(yè)，具體請您向?qū)I(yè)人員咨詢。最近有消息說政府有要在北環(huán)安裝隔音屏的考慮，開發(fā)商會積極促成此事。電話開戶手續(xù)管理處無法代辦，業(yè)主可以直接采取電話開戶方式或直接到電話公司營業(yè)廳辦理，具體辦理方法在《業(yè)主手冊》中有說明?！?）“請您在集中辦理裝修手續(xù)時向?qū)I(yè)人員咨詢，會更準(zhǔn)確一些。”4．業(yè)主詢問“業(yè)主資料如何管理,是否會泄露?““管理處已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是管理處人員泄露業(yè)主資料，將進(jìn)行處罰甚至予以辭退。2．業(yè)主詢問二期施工是否會對正常生活造成干擾?“二期施工現(xiàn)場會與一期隔離封閉管理，二期項目施工在三月份基本可以結(jié)束，這個期間內(nèi)業(yè)主大多在進(jìn)行裝修，業(yè)主入住后，我們會和施工單位嚴(yán)格控制施工噪音?？梢裕牖锉举|(zhì)上就是一個嚴(yán)格的法律程序。但集中入伙期內(nèi)可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間?！?．如業(yè)主詢問“是否可選擇委托收費銀行?““為便于規(guī)范托收銀行行為，及時核對托收金額，目前的人力、物力只能限定于一家銀行?！比鐦I(yè)主就該問題糾纏，則立刻將其帶到接待室交專人處理。5．如業(yè)主詢問“？”管理公司對小區(qū)開支進(jìn)行了詳細(xì)預(yù)算，要保證向業(yè)主承諾的管理標(biāo)準(zhǔn)，大致估算費用是4元錢左右，所以在前期物業(yè)管理階段將管理費定為3．8元。4．如業(yè)主詢問“是否可不辦理銀行托收手續(xù)?”“如果考慮您今后交費的便利性，建議最好成績辦理銀行托收?！睂⒃摌I(yè)主的《入伙工作流程單》單獨存放在一邊，并告知引導(dǎo)人員?！?．業(yè)主未帶現(xiàn)金“由于我們無法辦理銀聯(lián)刷卡，所以只能繳現(xiàn)金，請您諒解。如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。交費1．如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費？””為了提高入伙效率，把收費手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。5．業(yè)主沒有工商銀行存折“工商銀行在現(xiàn)場可以辦理開戶手續(xù)，一會兒您交費時可以一并辦理開戶手續(xù)?！焙灱s之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會及時進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。說明“業(yè)主是否簽訂是業(yè)主的權(quán)利”，并聲明公約和協(xié)議生效的條件?！薄啊肚捌谖飿I(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有效期：自房屋出售之日起至成立業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽定新的《物業(yè)管理合同》生效時止。3．如業(yè)主詢問“《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》以何為依據(jù)？有效期到什么時候？”“《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》都是依照國家建設(shè)部示范文本制定的。簽約1．如業(yè)主詢問“為什么簽訂《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？”“為維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，避免個別業(yè)主的行為侵害其他業(yè)主的合法利益，同時明確物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。8．聯(lián)名業(yè)主委托其他聯(lián)名業(yè)主代辦入伙手續(xù)，無授權(quán)委托書向業(yè)主聲明應(yīng)出具授權(quán)委托書，代辦人確系其他聯(lián)名業(yè)主的，請其出具聲明書后可繼續(xù)辦理。6．聯(lián)名業(yè)主委托其他聯(lián)名業(yè)主代辦入伙手續(xù)應(yīng)出具業(yè)主授權(quán)委托書、業(yè)主及代辦人身份證件原件（身份證件種類同1）。4．業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)應(yīng)出具：業(yè)主授權(quán)委托書、業(yè)主身份證件及代辦人身份證件原件（種類同1），同時核對授權(quán)委托書與合同原件上的簽名。地產(chǎn)確認(rèn)的應(yīng)現(xiàn)場開具《入伙通知書》，可繼續(xù)辦理入伙手續(xù)。2） 名單上有房號，但未帶合同原件的，請業(yè)主出具身份證明確認(rèn)無誤的可繼續(xù)辦理手續(xù)。2．入伙業(yè)主未帶《入伙通知書》（或稱未收到《入伙通知書》）請業(yè)主出示《房地產(chǎn)買賣合同（預(yù)售）》的原件（按揭貸款的應(yīng)核對《個人住房擔(dān)?！吹盅骸⒈ＷC〉借款合同》原件），并核對具備入伙資格業(yè)主名單。3）入伙應(yīng)對方案及業(yè)戶經(jīng)常提到的問題入伙應(yīng)對方案類別情況/問題應(yīng)對方案/回答驗證1．業(yè)主未帶身份證原件詢問其是否攜帶其它證件，護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕駛執(zhí)照、暫住證均可作為有效身份證件。1）收費人員無法解決業(yè)主提出問題時，安排引導(dǎo)員通知投訴咨詢?nèi)藛T處理。2) 資料員定時收取已辦理完成的業(yè)主檔案，登記并分棟、分類存放。接待、排序驗證、簽約、留存資料、發(fā)放文件匯總、登記、提交、跟進(jìn)整改工程驗收問題驗樓、交付鑰匙收費1) 業(yè)主需要復(fù)印資料時，簽約人員安排引領(lǐng)員通知資料員進(jìn)行復(fù)印。3）登記已收費業(yè)主房號及款項；1）鑰匙保管員負(fù)責(zé)調(diào)配驗樓員；2）驗樓員首先領(lǐng)取全套房間鑰匙；3）由引導(dǎo)員處接收核對《入伙工作流程單》4）引領(lǐng)業(yè)主按驗樓操作規(guī)程進(jìn)行驗收工作。3）工程主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改情況，并及時向管理處主任匯報及通報客服人員。3）接待休息區(qū)調(diào)度人員協(xié)助現(xiàn)場調(diào)度安排業(yè)主辦理手續(xù)1）每日入伙結(jié)束，資料員將登記的工程問題及〈收樓書〉復(fù)印件匯總交工程主管。5．0附件5．1《入伙應(yīng)對方案》6．0相關(guān)記錄6．1《入伙業(yè)主登記表》6．2《入伙工作流程單》6．3《收樓書》6．4《業(yè)主情況登記表》（個人、單位）6．5簽約頁6．6《業(yè)主臨時公約》6．7《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》6．8《委托銀行代收費協(xié)議書》4．3樂城國際集中入伙工作流程1）驗證業(yè)主入伙資格及身份；2）簽訂《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等；3）留存業(yè)主資料（身份證明文件、登記表、照片、存折復(fù)印件等）；4）發(fā)放相關(guān)文件（《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等）；5) 填寫《入伙工作流程單》,登記已辦理業(yè)主房號；6) 指引業(yè)主交費；1）迎接業(yè)主,與總調(diào)度聯(lián)系并根據(jù)現(xiàn)場情況安排業(yè)主等候或指引給現(xiàn)場調(diào)度安排辦理手續(xù)。4） 工程主管負(fù)責(zé)及時將工程遺留問題提交地產(chǎn)專人進(jìn)行整改，并及時跟進(jìn)整改進(jìn)度。4．3．8工程問題整改1） 資料員負(fù)責(zé)在當(dāng)日及時將入伙業(yè)主單元存在的工程問題匯總2） 次日，資料員負(fù)責(zé)將工程遺留問題匯總資料及《收樓書》的復(fù)印件統(tǒng)一交工程主管。3） 業(yè)主入伙資料按《業(yè)主情況登記表》身份證件（復(fù)印件）《業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》簽約頁《銀行代繳款協(xié)議》《收樓書》的順序存放，業(yè)主及家庭成員照片直接放入資料袋內(nèi)。4．3．7資料管理1） 資料員定時從入伙手續(xù)辦理處收回已辦理完畢的業(yè)主資料袋，并及時補充新的資料。15） 鑰匙管理員將已驗收完畢的《入伙工作流程單》和《收樓書》移交給資料員。13） 如業(yè)主拒絕在《收樓書》上簽字，則先不交付鑰匙，并通知工程主管或相關(guān)人員協(xié)助處理。11） 驗收完畢，將房間鑰匙當(dāng)面清點后裝入信封交付業(yè)主，并根據(jù)驗收情況和《入伙工作流程單》填寫《收樓書》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。業(yè)主詢問整改期限時，不應(yīng)給盲目答復(fù)整改期限，而應(yīng)根據(jù)《入伙應(yīng)對方案》處理。8） 業(yè)主有疑問的，如有地產(chǎn)工程師陪同，應(yīng)由工程師負(fù)責(zé)解答，如屬工程質(zhì)量問題則征求工程師意見后記錄到《收樓書》中；無工程師陪同時，如業(yè)主提出的問題不屬于工程質(zhì)量問題，應(yīng)向業(yè)主說明、解釋，如屬工程質(zhì)量問題或業(yè)主堅持的，應(yīng)記錄到《收樓書》中，記錄應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、詳實。6） 驗樓員引領(lǐng)業(yè)主前往驗收單元后使用房門鑰匙開啟房門，并請業(yè)主先行進(jìn)入。4） 鑰匙保管處保持58名備用驗樓員，鑰匙管理員負(fù)責(zé)及時通知補充。2） 驗樓員領(lǐng)取全套鑰匙并在《入伙業(yè)主統(tǒng)計表》中簽收，放入信封。11） 引導(dǎo)員立即通過對講通知鑰匙保管員業(yè)主房號，并請其他引導(dǎo)員臨時頂替崗位。9） 需業(yè)主等候時請業(yè)主自行食用糖果。7） 在《入伙流程單》上注明收取款項金額，簽字確認(rèn)。5） 銀行人員負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金。4） 明確告知業(yè)主應(yīng)繳金額，業(yè)主如有疑問，現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)核。2） 引導(dǎo)業(yè)主就座。13） 當(dāng)天入伙工作結(jié)束后，將《入伙業(yè)主統(tǒng)計表》交到資料員處分類存檔。11） 如需等候收費，則先請業(yè)主在原座位上稍等，待收費處有空位后再引領(lǐng)業(yè)主交費。9） 將《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》示意給業(yè)主看，簡要說明內(nèi)容，然后與《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《銀行代繳費協(xié)議》一并裝在手提紙袋內(nèi)雙手遞交給業(yè)主。7） 整理業(yè)主資料（包括《入伙通知書》、《業(yè)主情況登記表》、身份證件復(fù)印件）及簽訂的簽約頁、協(xié)議文件和業(yè)主及家庭成員彩色一寸照片。5） 業(yè)主對條款無異議的，指引業(yè)主在簽約頁和《銀行代繳款協(xié)議》上簽字。如無法回答業(yè)主疑問，應(yīng)請引導(dǎo)員通知投訴咨詢?nèi)藛T前來解答。3） 業(yè)主翻閱協(xié)議的同時，在《入伙業(yè)主登記表》、《入伙工作流程單》登記業(yè)主房號、姓名，并查看《業(yè)主情況登記表》是否填寫完整。4．3．4簽約、收集資料1） 首先請業(yè)主出具隨《入伙通知書》寄出的《業(yè)主情況登記表》（個人），如業(yè)主是單位性質(zhì)，則先不要求出具。4) 驗證無誤，留存《入伙通知書》和業(yè)主身份證件復(fù)印件，如業(yè)主未帶身份證件復(fù)印件，則請引導(dǎo)員通知資料員代為復(fù)印，復(fù)印后留存復(fù)印件將原件交還業(yè)主，并繼續(xù)辦理簽約手續(xù)。2) 首先請業(yè)主出示《入伙通知書》，并核對《入伙業(yè)主清單》。5） 協(xié)助調(diào)度應(yīng)及時提醒服務(wù)員保證充分的茶水供應(yīng)。3） 協(xié)助調(diào)度應(yīng)注意觀察業(yè)主等候時間，及時向現(xiàn)場調(diào)度或引導(dǎo)員了解手續(xù)辦理情況。4．3．2調(diào)度1） 現(xiàn)場調(diào)度隨時觀察或與引導(dǎo)員對講確定手續(xù)辦理情況，并及時通知協(xié)助調(diào)度、接待人員。3) 通過對講詢問現(xiàn)場調(diào)度辦理手續(xù)現(xiàn)場情況，如可以直接辦理手續(xù)，將業(yè)主引領(lǐng)到現(xiàn)場調(diào)度處后立刻返回崗位；如需要等候，則向業(yè)主說明，引領(lǐng)業(yè)主到等候休息區(qū)后立刻返回崗位。4．2各崗位工具、物品配備序號崗位名稱配備工具、物品/使用文件、表格1禮儀接待對講機(jī)（配耳機(jī)），每人一部2現(xiàn)場調(diào)度、協(xié)助調(diào)度對講機(jī)（配耳機(jī)），每人一部3引導(dǎo)員對講機(jī)（配耳機(jī)），每人一部4驗證簽約《入伙業(yè)主清單》、《入伙業(yè)主統(tǒng)計表》、入伙資料、手提袋、黑色水筆2只/人、涂改液1只/人、備用紙張若干5收費《應(yīng)收費用登記表》、點鈔機(jī)一臺/組、計算器1只/組黑色水筆2只/人、備用紙張若干、6鑰匙保管員對講機(jī)一部、《入伙業(yè)主統(tǒng)計表》、黑色水筆1只/人、信封若干7驗樓員《收樓書》、《入伙業(yè)主統(tǒng)計表》、《業(yè)主房門鑰匙簽收單》、文件夾板、黑色水筆1只/人8資料員對講機(jī)一部、《入伙業(yè)主統(tǒng)計表》、復(fù)印機(jī)9投訴咨詢/10總指揮/4．3操作規(guī)范4．3．1迎接、接待1) 接待人員應(yīng)主動上前問候,并詢問、判斷來人身份。E. 進(jìn)出房間、乘坐電梯應(yīng)請業(yè)主先進(jìn)先出。C. 空閑時間不應(yīng)互相聊天、打鬧或做其它與入伙無關(guān)的事情。6）其它A. 業(yè)主來辦理手續(xù)或辦理完手續(xù)，應(yīng)起身站立迎、送。E. 不應(yīng)直接、生硬地拒絕業(yè)主要求，而應(yīng)委婉說明無法滿足的原因。C. 避免過于口語化或過于書面化。5）言談A. 使用禮貌用語。D. 指引方向方式：使用右手，掌心向上，五指并攏，肘部稍彎，胳膊抬起伸向要指引的方向。4）行走A. 勿因事情急促在入伙現(xiàn)場跑動B. 引領(lǐng)業(yè)主辦理手續(xù)時，應(yīng)走在業(yè)主右前方，保持23步距離，并隨時回頭察看業(yè)主是否跟上。3）坐姿A. 男員工：上身挺直，雙腿分開一拳距離，坐在距椅背3/4處。B. 女員工：挺直身軀、雙肩保持平直，雙腳腳跟并攏，腳掌分開約60度，右手搭在左手上雙手放在身體前方。10總指揮1管理處主任擔(dān)任1）處理現(xiàn)場重大投訴4．0操作規(guī)范4．1禮儀規(guī)范4．1．1儀表崗位著裝要求其它要求禮儀接待（男）、現(xiàn)場調(diào)度（男）深藍(lán)色西裝制服（雙排扣）、白襯衣、黑色領(lǐng)帶、皮鞋禮儀接待（男）戴白手套、佩禮賓花現(xiàn)場調(diào)度（男）戴崗位工牌1） 按要求著裝，服裝應(yīng)保證整潔，禮賓花、崗位工牌配帶端正；2） 手部、面部保持潔凈，女員工應(yīng)化淡妝；3） 頭發(fā)梳理整齊，接待、調(diào)度、簽約、收費崗位女員工應(yīng)將長發(fā)盤起；禮儀接待（女）現(xiàn)場調(diào)度（女）引導(dǎo)員（女）深藍(lán)色西裝套裙、白襯衣、紅白色領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色絲襪禮儀接待（女）佩禮賓花現(xiàn)場調(diào)度（女）、引導(dǎo)員（女）戴崗位工牌驗證簽約人員（男）收費人員（男）深藍(lán)色西裝制服（單排扣）、藍(lán)色襯衣、藍(lán)色領(lǐng)帶、黑色皮鞋、戴崗位工牌驗證簽約人員（女）收費人員（女）深藍(lán)色西裝制服（褲裝）、藍(lán)色襯衣、藍(lán)色領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色絲襪、戴崗位工牌驗樓員維修制服、帶白手套、崗位工牌資料員家政人員服裝、戴崗位工牌投訴咨詢總指揮鑰匙保管員職業(yè)裝、帶崗位工牌4．1．2禮儀1）微笑接待業(yè)主或為業(yè)主辦理入伙手續(xù)，應(yīng)保持自然微笑。2） 配合調(diào)度人員引導(dǎo)業(yè)主。9投訴咨詢3熟悉業(yè)主可能提出問題的應(yīng)對方案，具有較強(qiáng)的處理問題能力。2） 及時補充空白入伙資料。8資料員3細(xì)致，熟悉業(yè)主資料內(nèi)容及本崗位的操作規(guī)范。2） 解答業(yè)主關(guān)于單元設(shè)備