【正文】 客戶服務(wù)與支持在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要事通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)中提供了多角度、全方位的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心，把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能較好地結(jié)合起來，為企業(yè)提供更多的銷售。營銷管理營銷管理模塊功能包括：產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格配制器；營銷百科全書；營銷公告板；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。對(duì)銷售業(yè)務(wù)給予戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，同時(shí)給出多角度的業(yè)務(wù)分析報(bào)告。銷售管理銷售管理在CRM中體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation，簡稱為SFA）。潛在客戶管理潛在客戶管理模塊功能包括：記錄業(yè)務(wù)線索，并進(jìn)行升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤等?？蛻絷P(guān)系管理主要模塊如下圖所示：客戶關(guān)系管理時(shí)間管理網(wǎng)上營銷商業(yè)智能合作伙伴關(guān)系管理呼叫中心客戶服務(wù)與支持營銷管理客戶和聯(lián)系人管理潛在客戶管理銷售管理電話營銷和電話銷售 客戶和聯(lián)系人管理 客戶和聯(lián)系人管理模塊功能包括：客戶和聯(lián)系人基本信息178。 CRM需要一個(gè)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。 結(jié)算管理（預(yù)付沖應(yīng)付、付款沖應(yīng)付、應(yīng)付沖應(yīng)收、核銷查詢） 客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理是指使以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組。 采購發(fā)票管理（紅/藍(lán)字普通發(fā)票、紅/藍(lán)字增值稅發(fā)票、發(fā)票核對(duì)、費(fèi)用分?jǐn)偅﹗ 由采購單或采購入/出庫單生成各類發(fā)票，既簡化了開單手續(xù)，又確保了采購單據(jù)之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一；u 支持多幣種業(yè)務(wù)處理，可進(jìn)行多幣種采購、混合付款；u 提供應(yīng)付帳款的帳期設(shè)置；u 可按采購商品的數(shù)量、金額或比例進(jìn)行采購費(fèi)用的分?jǐn)?；u 使用發(fā)票核對(duì)功能，可以由采購發(fā)票對(duì)應(yīng)到采購入庫單，滿足用戶先開單后入庫的特殊需求；u 提供了預(yù)付沖應(yīng)付、付款沖應(yīng)付、應(yīng)付沖應(yīng)收等結(jié)算方式，支持手工核銷或自動(dòng)核銷；u 支持手工核銷或自動(dòng)核銷；u 具有核銷查詢和反核銷功能，并及時(shí)生成核銷查詢報(bào)表；u 可以進(jìn)行應(yīng)付帳款匯總及明細(xì)查詢、采購未核對(duì)發(fā)票和采購帳齡分析匯總查詢；u 根據(jù)采購狀況隨時(shí)統(tǒng)計(jì)已購采購商品的應(yīng)付帳款情況，提供采購帳齡分析。該模塊對(duì)采購業(yè)務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的各類紅/藍(lán)字普通發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、預(yù)付款單、付款單、退款單等單據(jù)進(jìn)行有效地處理，并提供了發(fā)票核對(duì)、費(fèi)用分?jǐn)?、核銷和核銷查詢等功能。 結(jié)算管理（預(yù)收沖應(yīng)收、收付款沖應(yīng)收、應(yīng)收沖應(yīng)付、核銷查詢）178。uuuuuuu 銷售發(fā)票管理（紅/藍(lán)字普通發(fā)票、紅/藍(lán)字增值稅發(fā)票、發(fā)票核對(duì)）178。本模塊包含在銷售管理模塊中。 應(yīng)收管理應(yīng)收管理模塊提供了銷售開票管理、收款管理和結(jié)算管理等業(yè)務(wù)處理。u 同步處理反映財(cái)務(wù)、進(jìn)貨、銷售、庫存、生產(chǎn)、人力資源的所有信息。u 可按倉庫、物料進(jìn)行盤點(diǎn)，自動(dòng)匯總盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，及時(shí)生成盤盈虧調(diào)整單。提供了智能化的預(yù)警功能，有：安全庫存預(yù)警、貨物超儲(chǔ)預(yù)警、保質(zhì)期預(yù)警和到期出貨單預(yù)警等。u 自動(dòng)維護(hù)和備份功能可確保數(shù)據(jù)安全。u 可由采購入庫單和銷售出庫單自動(dòng)生成入/出庫單，減少倉儲(chǔ)人員的作業(yè)量。u 提供倉庫間的實(shí)物調(diào)撥、倉庫物料報(bào)廢和盤點(diǎn)后的物料調(diào)整業(yè)務(wù)。主要功能如下：u 能對(duì)企業(yè)內(nèi)的各類貨物進(jìn)行ABC分類管理，并提供最低庫存量、最高庫存量、安全庫存量的預(yù)警功能。 銷售退貨管理（銷售退貨單）庫存管理庫存管理模塊按分類、分級(jí)的模式對(duì)倉庫進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控，縮短了庫存信息流轉(zhuǎn)時(shí)間，使企業(yè)的物料管理層次分明、井然有序，為采購、銷售和生產(chǎn)提供依據(jù)；智能化的預(yù)警功能可自動(dòng)提示存貨的短缺、超儲(chǔ)等異常狀況；系統(tǒng)還可進(jìn)行材料庫存ABC分類匯總、EIQ分析，減少資金積壓。售訂單管理（銷售訂單）主要功能如下：u 進(jìn)行銷售訂單的錄入、維護(hù)，并可按銷售單號(hào)、銷售日期、客戶、業(yè)務(wù)員等條件查詢每一張銷售訂單；u 處理銷售、銷售退貨等各種業(yè)務(wù)；u 可以由銷售單直接生成銷售出貨單，簡化庫存人員的作業(yè)；u 具有銷售收款計(jì)劃，提供銷售收款狀況統(tǒng)計(jì)表和分析；u 可按銷售單或銷售出庫單生成發(fā)票，降低發(fā)票管理的工作量；u 支持任何銷售階段的變價(jià)處理，確保應(yīng)收款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 采購?fù)素浌芾恚ú少復(fù)素泦危╀N售管理銷售管理模塊提供了銷售訂單管理，動(dòng)態(tài)掌握銷售訂單的執(zhí)行情況；通過銷售出貨管理和銷售退貨管理，隨時(shí)掌握各類銷售數(shù)據(jù)，便于企業(yè)了解銷售相關(guān)信息。采購單管理（采購單）u 提供了多角度的數(shù)據(jù)查詢和匯總功能，使管理人員可以隨時(shí)掌握采購的最新情況。u 可修改采購單明細(xì)中的未出貨部分。u 可按采購單或采購入庫單生成發(fā)票，降低發(fā)票管理的工作量。u 可以由采購單直接生成采購入庫單，大大簡化了倉儲(chǔ)人員的作業(yè)。主要功能如下：u 進(jìn)行采購單的錄入、維護(hù)，并可按采購單號(hào)、采購日期、供應(yīng)商、采購員等條件查詢每一張采購單。通過跟蹤供應(yīng)商的所有報(bào)價(jià)信息，降低庫存和采購成本；建立采購單及其明細(xì)表，動(dòng)態(tài)掌握采購單的執(zhí)行情況；建立采購入庫單和采購?fù)素泦?，確保采購入庫和退貨及時(shí)、準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)對(duì)采購全過程的有效控制。 此外，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以平滑地轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，為用戶的企業(yè)管理信息化奠定基礎(chǔ)。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限和業(yè)務(wù)流程控制確保數(shù)據(jù)不被偽造和篡改，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以充分授權(quán)；智能化的預(yù)警功能可自動(dòng)提示存貨的短缺、超儲(chǔ)等異常狀況，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行。 系統(tǒng)采用 MS SQL Server 大型數(shù)據(jù)庫和三層結(jié)構(gòu)等先進(jìn)技術(shù)，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、查詢和匯總功能，既能充分滿足數(shù)據(jù)量和用戶數(shù)的增長需要，又為不同管理層用戶提供了多角度的業(yè)務(wù)分析報(bào)表和數(shù)據(jù)查詢，使企業(yè)管理人員可以隨時(shí)掌握企業(yè)的經(jīng)營狀況；178。另外，ERP還包括其他管理模塊，如人力資源管理、技術(shù)管理、決策分析系統(tǒng)、系統(tǒng)管理、工作流管理、系統(tǒng)管理等ERP系統(tǒng)模塊如下圖所示。這個(gè)過程的運(yùn)作涉及企業(yè)的許多重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品的BOM、工作中心資源與能力等。該過程的自己醫(yī)藥信息和數(shù)據(jù)有物品代碼資料、物品庫存資料、供需方的資料等，其中銷售計(jì)劃、合同和定單是主生產(chǎn)計(jì)劃的入口?？偭鞒虉D如下圖所示：質(zhì)量管理經(jīng)營預(yù)測(cè)分銷管理采購管理庫存管理銷售管理運(yùn)輸管理成本管理生產(chǎn)管理設(shè)備管理應(yīng)付管理總帳管理應(yīng)收管理固定資產(chǎn)管理預(yù)算會(huì)計(jì)工資管理人力資源管理決策系統(tǒng)工作流管理 系統(tǒng)模塊ERP設(shè)計(jì)的三條主線為供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理。 企業(yè)ERP系統(tǒng)ERP管理包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等，充分調(diào)配和平衡，它是建立在國內(nèi)外先進(jìn)的物流管理思想和運(yùn)行模式上，從市場(chǎng)預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、庫存控制延伸到產(chǎn)品銷售的整個(gè)經(jīng)營過程以及與之有關(guān)的會(huì)計(jì)核算處理和財(cái)務(wù)管理活動(dòng)，從而為物流企業(yè)提供先進(jìn)的管理運(yùn)行模式和科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程。 報(bào)關(guān)報(bào)檢管理子系統(tǒng) 模塊功能報(bào)關(guān)報(bào)檢管理子系統(tǒng)報(bào)關(guān)單管理備案清單管理三檢查驗(yàn)管理通關(guān)/報(bào)關(guān)過程管理統(tǒng)計(jì)分析管理費(fèi)用結(jié)算管理與海關(guān)EDI管理 模塊特點(diǎn)u 簡單的手冊(cè)管理方式，可即時(shí)查詢手冊(cè)的狀態(tài)； u 方便的查詢進(jìn)口料件和出口成品余量方式。 合同管理 合同信息的新增、修改、查詢，以及根據(jù)客戶的要求進(jìn)行最優(yōu)報(bào)價(jià)的處理。 公用信息管理 公開運(yùn)價(jià)、船期等信息的維護(hù)。 成本利潤考核 對(duì)某個(gè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)、部門的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 客戶關(guān)系管理 新增、刪除、查詢客戶信息。銷售管理銷售管理子模塊用于對(duì)客戶資料、信用度及客戶投宿進(jìn)行管理，對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行考核，維護(hù)運(yùn)價(jià)本，管理客戶報(bào)價(jià)。178。178。178。費(fèi)用管理該子模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)費(fèi)用整個(gè)流程的管理，從應(yīng)收應(yīng)付費(fèi)用的登記、審核、發(fā)票制作、實(shí)收實(shí)付的登記、銷帳，到自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。178。178。178。進(jìn)口業(yè)務(wù)管理178。178。在退給客戶單據(jù)時(shí)，可以通過實(shí)時(shí)了解客戶的有關(guān)費(fèi)用是否已經(jīng)結(jié)清，以判斷是否要將此單據(jù)退給客戶。178。178。包括：178。 系統(tǒng)模塊貨運(yùn)代理管理子系統(tǒng)基礎(chǔ)資料銷售管理費(fèi)用管理出口業(yè)務(wù)管理進(jìn)口業(yè)務(wù)管理合同管理公用信息管理成本利潤考核客戶關(guān)系管理自動(dòng)傳真報(bào)表管理費(fèi)用管理單證處理作業(yè)調(diào)度業(yè)務(wù)委托查詢統(tǒng)計(jì)查詢統(tǒng)計(jì)單證處理操作調(diào)度訂艙委托 模塊介紹 本子系統(tǒng)在功能模塊方面，具有以下顯著的特點(diǎn)：u 方便快捷的托單信息輸入；u 多種單據(jù)格式根據(jù)用戶需求的自定義；u 所有信息確保一次性輸入，后續(xù)操作隨意調(diào)用；u 多途徑、多條件的數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)功能；u 操作修改過程自動(dòng)存擋，滿足ISO企業(yè)的管理需要；u 實(shí)現(xiàn)對(duì)任意單據(jù)的跟蹤服務(wù)；u 貨物狀態(tài)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤，提高客戶滿意度。報(bào)表模塊與出入庫模塊、調(diào)撥模塊等充分借口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性和共享性。模塊功能包括費(fèi)用項(xiàng)目設(shè)置、查詢，匯率項(xiàng)目設(shè)置、查詢，客戶收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、查詢，客戶儲(chǔ)存時(shí)間設(shè)置、查詢，自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)收帳款和應(yīng)收帳單等。 庫存查詢 支持客戶在線庫存查詢、庫存物料查詢，支持實(shí)時(shí)匯總查詢及匯總報(bào)表。 申配單錄入 支持客戶基于WEB的申配單在線錄入。方便客戶遠(yuǎn)程查詢，提高了客戶服務(wù)水平。 調(diào)撥結(jié)轉(zhuǎn)“調(diào)撥結(jié)轉(zhuǎn)”處理已審核的申請(qǐng)單，完成轉(zhuǎn)倉、轉(zhuǎn)儲(chǔ)作業(yè)。 調(diào)撥審核“調(diào)撥審核”對(duì)已錄入的轉(zhuǎn)倉單、轉(zhuǎn)儲(chǔ)單進(jìn)行審核、確認(rèn)。業(yè)務(wù)內(nèi)容為提出轉(zhuǎn)倉或轉(zhuǎn)儲(chǔ)位申請(qǐng)，指定貨品的轉(zhuǎn)出倉庫、區(qū)域及儲(chǔ)位，并指定轉(zhuǎn)入倉庫的區(qū)域和儲(chǔ)位。178。調(diào)撥管理“調(diào)撥管理”主要處理貨品在不同倉庫、不同儲(chǔ)位之間的轉(zhuǎn)移。 配送收貨確認(rèn) “配送收貨確認(rèn)”界面可以錄入、修改、刪除和查詢配送任務(wù)完成后的一些信息，如行程、油耗、貨物有無損壞、是否準(zhǔn)點(diǎn)等，這些數(shù)據(jù)將作為統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)。 智能配送管理 “智能配送管理”包括配送出庫單的錄入、修改、審核，其中配送出庫單可由系統(tǒng)綜合各個(gè)客戶的配送要求，對(duì)配送量、配送距離、配送時(shí)間、配送地點(diǎn)、車輛載重等情況進(jìn)行優(yōu)化與組合，安排最優(yōu)的運(yùn)行路線，達(dá)到較高的車輛利用率和效益。 配送單管理 “配送單管理”包括配送單的生成、錄入、修改、審核及配送物料的查詢。配送管理配送管理模塊完成從客戶申配受理、配送作業(yè)生成、配送出庫的一系列管理功能，以保障配送業(yè)務(wù)高效、有序地進(jìn)行。178。178。178。178。其涉及的業(yè)務(wù)流程為：期初余額管理 一般出/入庫管理（退貨入庫管理） 盤點(diǎn)管理。出入庫管理出入庫管理模塊幫助倉庫管理人員對(duì)庫存物料的入庫、出庫、盤點(diǎn)等日常工作進(jìn)行全面的控制和管理。 智能配送業(yè)務(wù)流程見下圖： 系統(tǒng)模塊智能配送管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析計(jì)費(fèi)管理調(diào)撥管理配送管理出入庫管理基本信息庫存查詢申配單錄入基本信息管理調(diào)撥結(jié)轉(zhuǎn)調(diào)撥審核倉位調(diào)撥配送收貨確認(rèn)智能配送管理配送單管理盤點(diǎn)管理出庫單管理入庫單管理期初余額管理 模塊介紹基本信息 “基本信息”管理中涉及到所有實(shí)現(xiàn)本子系統(tǒng)需要的基本資料的設(shè)置、修改、刪除和查詢。 智能配送子系統(tǒng)配送管理系統(tǒng)是為**國際物流園區(qū)配送作業(yè)建立的高效、可靠、安全、分布式的現(xiàn)代物流配送管理信息系統(tǒng)。 費(fèi)用結(jié)算 包括發(fā)票的打印，實(shí)收實(shí)付的確認(rèn)和銷帳，最終生成企業(yè)所需的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。記錄費(fèi)用項(xiàng)目、幣種、往來單位等項(xiàng)目。178。 駕駛員管理 “駕駛員管理”界面可對(duì)駕駛員的基本信息（如身份證、聯(lián)系方式、技術(shù)等級(jí)、駕駛證類型）、駕駛員學(xué)習(xí)資料、違章記錄、事故記錄等進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢等操作，便于對(duì)駕駛員的全面管理，以保證駕駛員隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展。同時(shí)，該子模塊還提供了編制車輛維修和保養(yǎng)計(jì)劃的功能，以便確保車輛的最佳運(yùn)行狀態(tài)，保證整個(gè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)過程的安全和準(zhǔn)時(shí)，提高客戶服務(wù)水平。車輛管理178。 貨物跟蹤/GPS接口利用GSM公用數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)作為監(jiān)控中心與移動(dòng)目標(biāo)（車輛）之間的信息傳輸媒介，利用GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的定位技術(shù)、電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合運(yùn)用電子地圖地理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)目標(biāo)（車輛）的位置、狀態(tài)監(jiān)視并利用INTERNET向外發(fā)布信息。**國際物流園區(qū)在從事國際貨物的轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸時(shí)，需要對(duì)白卡進(jìn)行管理，該子模塊可以實(shí)現(xiàn)白卡基本資料輸入、白卡使用記錄、白卡流向查詢等功能。178。 回場(chǎng)確認(rèn)管理 “車輛回場(chǎng)確認(rèn)”界面可以新增、修改、刪除和查詢車輛執(zhí)行任務(wù)后的一些信息，如行程、油耗、貨物有無損壞、是否準(zhǔn)點(diǎn)等，這些數(shù)據(jù)將作為統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)?！爸悄芘漭d計(jì)劃”界面可以生成、修改派車單，用于將派車單交給當(dāng)班的駕駛員，實(shí)施運(yùn)輸計(jì)劃。178。178。 運(yùn)輸任務(wù)登記 “運(yùn)輸任務(wù)登記”界面用于登記客戶需要進(jìn)行運(yùn)輸?shù)呢浳镄畔?，以便合理的安排運(yùn)輸計(jì)劃。 貨品管理 貨品管理用于對(duì)貨品基本信息，如規(guī)格、費(fèi)率、包裝單位等進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢等操作。 客戶管理 客戶管理用于對(duì)客戶的相關(guān)資料，如名稱、聯(lián)系人、地址、結(jié)算方式等信息進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢等操作。其中訂單號(hào)應(yīng)為系統(tǒng)自動(dòng)生成。銷售管理“銷售管理”主要處理與客戶相關(guān)的信息，主要內(nèi)容有：178。178。178。178。178。178。178。178。178。 費(fèi)用類型 費(fèi)用是指運(yùn)輸業(yè)務(wù)中發(fā)生的財(cái)務(wù)收支，“費(fèi)用類別”是對(duì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)中各種財(cái)務(wù)收支信息的分類維